2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告

1 2 目录一、报告摘要................................................................................................................................ 4二、整体数据................................................................................................................................ 7（一）投诉问题类型分布.....................................................................................7据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 全国在线旅游投诉问题类型 TOP10 为：退款问题 （ 44.78% ） 、 霸 王 条 款 （ 13.43% ） 、 其 他 （ 7.46% ） 、 订 单 问 题（ 7.46% ） 、 售 后 服 务 （ 4.48% ） 、 网 络 欺 诈 （ 4.48% ） 、 客 服 问 题（2.59%）、虚假促销（2.98%）、退换货难（2.98%）、任意仅退款（1.49%）。...........................................................................................................7（二）投诉地区分布.............................................................................................8（三）投诉用户性别分布.....................................................................................9（四）投诉金额区间分布...................................................................................10三、评级数据与典型案例...........................................................................................................11（一）2024 年 Q4“去哪儿”获“建议下单”..........................................................112024 年 Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题 ；用户投诉金额主要在 500-1000 元、100-500 元、1000 元-5000 元、0-100 元、10000 元以上、5000-10000 元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比 30.77%,女性用户占比 69.23%。..................................................................................................................................................... 11【案例一】“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败.....................................12（二）2024 年 Q4“联联周边游”获“不建议下单”..............................................14（三）2024 年 Q4“飞猪”获“不建议下单”..........................................................17（四）2024 年 Q4“走着瞧旅行”获“不建议下单”..............................................20四、关于我们.............................................................................................................................. 22（一）关于电诉宝...............................................................................................22（二）关于网经社...............................................................................................283 报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................33发布时间：2025 年 2 月 17 日.............................................................................33官方公众号 ID：i100EC 网购投诉平台 ID：DSWQ315......................................33电数宝（DATA.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）......................................344 一、报告摘要2024 年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超 20％。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。在此背景下，2 月 17 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 Q4 受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年 Q4 中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。5 根据“电诉宝”2024 年 Q4 受理的中国在线旅游用户有效投诉显