2025年度中国移动出行-在线旅游投诉数据与典型案例报告

1 2 3 目录一、报告摘要................................................................................................................................ 6二、整体数据.............................................................................................................................. 11（一）投诉问题类型分布...................................................................................11（二）投诉地区分布...........................................................................................14（四）投诉金额区间分布...................................................................................17三、十大典型案例......................................................................................................................19四、各家评级数据......................................................................................................................28（一）2025 年“智行”获“谨慎下单”............................................................................................28据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“智行”共获得 20 次消费评级，均为“谨慎下单”评级。................................................................................................................282025 年“智行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。.........28..................................................................................................................................................... 29用户投诉“智行”的消费金额主要在 100-500 元、0-100 元、500-1000 元、1000-5000 元、0-5万元、10000 元以上、5000-10000 元区间。............................................................................29..................................................................................................................................................... 30（二）2025 年“高德”获“不予评级”............................................................................................32据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“高德”共获得 16 次消费评级，均为“不予评级”。.......................................................................................................................32（三）2025 年“去哪儿”获“建议下单”........................................................................................36据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“去哪儿”共获得 20 次消费评级，均为“建议下单”，2025 年整体消费评级为“建议下单”。.........................................................362025 年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。.........................36用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在 500-1000 元、100-500 元、10000 元以上、5000-10000元、0-100 元、0-5 万元区间。...................................................................................................37..................................................................................................................................................... 37【案例一】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息..........................374 月 12 日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21 点 02 分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了 21 点 40 分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，