2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

12目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................10（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................16（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................22四、关于我们..............................................................................................................26（一）关于电诉宝...............................................................................................263一、报告摘要5 月，消费市场在“五一”假期效应和政策红利持续释放的双重驱动下展现强劲活力。线上消费方面，电商平台延续创新服务模式，京东母婴品类通过供应链优化实现订单量同比增长 18.6%，拼多多"千亿补贴"覆盖农产品类目带动下沉市场消费升级。服务消费领域呈现爆发式增长，全国重点餐饮企业销售额同比提升 8.7%。交通出行方面，高德 AI 导航智能体覆盖全国 78%高速路段，通过动态路线规划降低拥堵时长 26%，滴滴海外包车服务拓展至 26 个国际城市。值得注意的是，消费投诉响应机制同步升级，全国 12315 平台假日期间投诉处理时效缩短至 4.2小时，消费者满意度指数环比提升 1.3 个百分点。在此背景下，2025 年 6 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）5 月受理的全国 101 家互联网消费平台纠纷大量案例数据发布《2025 年 5 月中国电商平台用户投诉数据报告》，分析 5 月电商平台用户投诉数据，窥见当前电商平台消费者困境。在《2025 年 5 月全国消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、美团、去哪儿 3 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音、智行 3 家；获“不建议下单”的有：小红书、走着瞧旅行、拼多多 3 家；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信、微信小程序购、微店 10 家。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025 年 5 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 17.46%，其余问题类型依次为任意仅退款（15.23%）、商品质量（8.73%）、其他（8.15%）、售后服务（8.59%）、过度维护消费者（5.82%）、4网络欺诈（4.66%）、扣押保证金（4.46%）、任意罚款（4.07%）、网络售假（3.79%）。（二）投诉地区分布5 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（22.114%）、山东省（7.953%）、浙江省（7.662%）、江苏省（5.820%）、河北省（5.723%）、河南省（4.947%）、北京市（4.559%）、安徽省（3.686%）、上海市（3.395%）、江西省（3.395%）。5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，5 月男性用户投诉比例为 70.71%，女性用户投诉比例为29.29%。6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，5 月投诉金额分布主要集中在 0-5 万（35.597%）、0-100元（16.392%）、100-500 元（15.034%）、未选择金额（10.281%）、1000 元-5000元（8.050%）、500-1000 元（5.141%）、10000 元以上（3.880%）、5000-10000元（3.783%）、5-10 万（1.261%）、10-20 万（0.291%）、20-50 万（0.194%）、100 万以上（0.097%）。三、评级数据与典型案例在报告公布的《2025 年 5 月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、美团、去哪儿 3 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音、智行 3家；获“不建议下单”的有：小红书、走着瞧旅行、拼多多 3 家；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信、微信小程序购、微店 10 家。7（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在 2025 年 5 月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转 1 家；8获“谨慎下单”评级的有：抖音等 2 家；获“不建议下单”的有：小红书等 2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、微店 6 家。数字零售上榜平台有 34 家：投诉量 TOP10 依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、快手、闲鱼、小红书、微店、天猫、转转；排在第 11-20 名的是：书店、阿里巴巴、微信视频号、万表网、苏宁易购、唯品会、红布林、微拍堂、孔夫子旧书网、蜂享家；9排在第 21-30 名的是：盒马、途虎养车、拍机堂、必要、二三良作、荣耀商城、花礼网、淘特、交易猫、美团优选；排在第 31-34 名的是：店宝宝、网易严选、哔哩哟、蘑菇街。在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从