2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 2 目录 一、报告摘要 ...................................................................................... 3 二、整体数据 ...................................................................................... 3 （一）投诉问题类型分布 ............................................................. 3 （二）投诉地区分布 ..................................................................... 4 （三）投诉用户性别分布 ............................................................. 5 （四）投诉金额区间分布 ............................................................. 6 三、 评级数据与典型案例 ............................................................. 6 （一）数字零售数据与十大典型案例 .......................................... 8 （一）数字生活数据与十大典型案例 ......................................... 14 （三）跨境电商数据与十大典型案例 ......................................... 21 四、 关于我们 ............................................................................. 27 （一）关于电诉宝 ....................................................................... 27 （二）关于网经社 ....................................................................... 29 3 一、报告摘要 2025 年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。 在此背景下，2025 年 7 月 16 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年上半年所受理的全国 196 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析 2025 年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025 年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。 报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了 2025 年上半年网络消费投诉数据及《2025 年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025 年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025 年(上)全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 17.59%，其余问题类型依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。 4 （二）投诉地区分布 2025 年(上)，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（21.84%）、浙江省（9.11%）、山东省（7.68%）、江苏省（6.38%）、河南省（6.38%）、福建省（4.78%）、河北省（4.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北省（2.87%）。 5 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2025 年(上)男性用户投诉比例为 77.05%，女性用户投诉比例为 22.95%。 6 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2025 年(上)投诉金额分布主要集中在 0-5 万（42.58%）、0-100 元（14.96%）、100-500 元（12.97%）、1000 元-5000 元（6.07%）、500-1000元（5.34%）、10000 元以上（3.55%）、5000-10000 元（3.26%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025 年(上)全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、鲁班到家、BOSS 直聘、转转、美团、有赞、同程旅游、红布林、得物、抖音电商、去哪儿、万师傅、赛优教育、携程共 16家；获“谨慎下单”评级的有：帮考网、微拍堂、智行、瓜子二手车等 5 家；获“不建议下单”的有：小红书、万表网、分期乐、洋码头、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、中安建培等 11 家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、顺丰速运、天猫国际、支付宝、1688、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、尚德机构、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、智联招聘、哔哩购、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、淘宝、交易猫等 26 家。 7 8 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2025 年(上)全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、转转、抖音电商等 7 家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等 3 家；获“不建议下单”的有：小红书等 3 家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微店等 12 家。 9 数字零售上榜平台有 69 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、唯品会； 排在第 11-20 名的是：阿里巴巴、微店、微信视频号、苏宁易购、红布林、微拍堂、交