基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新

基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新日期：2025年10月2010203项目背景与目标系统架构04效益分析创新点与系统效能目 录05推广应用（一）项目背景与目标5项目背景《远程银行客户服务与经营规范》中国银行业协会客户服务与远程银行委员会传统客户服务中心应突破转变，借助现代化科技手段转型，通过远程化技术实现服务渠道、业务范围、价值创造三方面新突破，转变为开展客户服务与经营的综合金融服务中心。全省布放1万余台100%覆盖全省内行政村累计服务超2000万客户老年客群占比70%承接全省70%社保业务村村通渠道占比6成150+日常金融服务满足查询、缴费等需求远程银行技术虽在手机银行、STM等渠道已有成熟应用但借助远程银行技术解决农村、偏远地区群众和老年客户金融服务痛点的案例则鲜有发生6项目目标基于陕西农信十四五发展规划和网点智能化转型总体建设框架要求通过“自主设计+中台化+全信创”的创新实践，实现了助农e终端的音视频功能升级落地了多类中高风险业务的远程办理，最终达成了“村村通”服务模式的战略性升级实现新模式村 村 通 实 现 远 程 银 行 服 务 模 式 接 入拓宽新场景老 年 客 群 常 办 业 务 场 景 的 投 放强化新质效人 工 智 能 技 术 提 升 业 务 办 理 效 率提升新体验低 成 本 的 享 受 远 程 金 融 服 务（二）系统架构81.应用架构助农E终端远程银行坐席视频服务视频窗口视频双录指令接收屏幕共享外设调用摄像头 麦克风扬声器刷卡器 身份证阅读器业务办理流水查询视频接入远程服务平台管理平台接入层渠道控制流程引擎渠道判重流程调度展示层现场管理流水查询视频查询柜员权限业务处理设备控制对接中台视频调阅柜员管理客户信息设备信息账户管理知识随行转账汇款查询业务密码管理咨询业务服务层交易中台数据中台运营中台视频应用平台封装视频能力平台服务视频参数调整视频异常处理队列路由视频能力平台视频参数管理归档策略管理平台音视频通话音视频录制多渠道接入水印视频截图前中后台分层部署前台助农e终端向客户提供业务办理通道，远程银行座席端为视频柜员提供业务服务及综合管理平台。中台交易中台、数据中台、运营中台分别提供流程编排、统一运营管理、数据查询与存储的公共能力。后台视频应用平台提供音视频通讯、画面同步、异常处理等能力；视频能力平台提供单/多方视频、远程双录、文件推送等支撑。前台访问层中台后台前台控制层92.技术架构基础层服务层交互展现层坐席农村地区客户助农e终端103.安全架构预研阶段就考虑到业务合规化、客户隐私保护以及商用密码改造等多方面要求，开展了完善的设计114.业务架构核心系统互联网金融合约中心信贷系统网贷系统流程协同中心无纸化系统社保卡激活攻贷款查询攻密码重置攻社保缴费攻银行卡换卡攻客户信息维护攻存款攻账户信息维护攻贷款还款攻转账攻个人综合签约攻委托代理攻不动户激活攻密码管理攻质检成绩查询攻管理后台视频服务业务路由（三）创新点与系统效能13创新点u“自主设计+中台化+全信创”建设模式u国产化容器云搭载国产操作系统，集成合规商用密码算法与产品u座席端PC与终端机具全信创化u融合图像识别、OCR等技术强化准确性与安全性u通过智能压缩调节、智能质检提升服务效率u自研音视频服务平台，支持高清实时通话u视频编解码压缩技术实现低延迟、高流畅的远程接入u商用密码模块全程加密u国密密码键盘增强密钥保护机制u私有协议与加密技术确保安全u在助农e终端加装高清摄像头、身份证阅读器、麦克风等外设u音视频SDK集成与硬件驱动适配，赋能终端高清音视频交互能力全栈信创数智赋能效能提升安全防护焕发动能更便捷的金融服务选择14系统效能非接触式服务弥合数字鸿沟助推普惠金融与养老金融落地聚焦数字经济，远程银行服务提升客户体验重塑业务模式，保障中高风险业务安全办理坐席数字化管理，实现远程银行精细化运营赋能存量设备，助力“村村通”服务升级技术升级和数智化改造夯实远程业务的技术底座• 2023年12月，单日办理业务量已突破1万余笔，全年总业务量突破100万余笔。• 服务能力高效便捷：突破时空的限制，可提供7*24小时服务。• 运用人工智能技术进行客户身份实名实人验证，提升客户身份认证的准确性。• 结合远程视频柜员的在线辅助办理，实现了客户体验与业务安全性的平衡。• 选拔和培训专业的远程坐席，提升了服务品质和客户满意度。• 通过数字化管理和评价，提高了坐席的服务质效和积极性，有效提升坐席满意度。• 打造“客户自助+商户协助+远程辅助”的服务模式，构建家门口的“新型轻网点”。• 针对农村地区老年客群提供暖心金融服务，助力养老金融生态建设、加大普惠金融力度。（四）效益分析16经济效益“远程银行+”服务模式，释放更多的临柜人员投入到外拓、营销类工作中目前已支持通过助农e终端办理24个远程银行高频、中高风险业务，农村地区客户对于“村村通”服务模式的满意度提高20%通过智能排班模块、业务监测大屏等手段，实现坐席柜员的量化管理和评价，促进远程视频柜员精进服务品质和效能远程银行中心坐席人员作业效能较上线之初平均提升了30%以上通过在助农e终端上投射远程银行业务，原有的“村村通”服务模式业务量显著回升，渠道业务量上升30%释放一线柜员约500人，释放客户经理约200人，年累计节省经营成本约5000万元17社会效益Ø 陕西农信“远程银行+助农e终端”创新金融服务模式得到了主流媒体《陕西新闻联播》采访报道，证明了其受到社会广泛关注和高度认可媒体效应提升企业品牌价值Ø 完成中国人民银行陕西省分行金融科技创新监管工具项目出盒测试，并为同级别省级农信机构提供了发展普惠金融服务的借鉴思路屡获社会各界及监管机构认可Ø 下沉到县域及乡村一级，探索出一条适合农村地区协助式+远程化非接触金融服务的新道路，提升县域及农村地区“银发族”覆盖面，助力推进养老金融建设对改善民生起到积极作用Ø 立足铜川实际，将“远程银行+助农e终端”金融服务新模式首批在铜川地区开展试点运行助力国家级普惠金融改革试验区建设Ø 推动金融资源的均衡配置，打造全时域、多场景、智能化的线上多媒体服务体系显著提升金融服务可获得性Ø 自覆盖广大农村地区的助农e终端远程银行业务开办以来，广大人民群众给予陕西农信高度赞誉人民群众满意度显著提升（五）推广应用情况19项目应用和推广情况远程银行+助农e终端”服务新模式在铜川等地试运行，实现客户“足不出村”的普惠金融服务2023年5月完成“远程银行+助农e终端”服务新模式19个业务场景的编码、测试工作2023年5月远程银行服务平台投产实现智能柜员机、移动PAD、手机银行三个渠道接入2022年5月完成“远程银行+助农e终端”服务新模式19个业务场景的详细设计2023年2月“远程银行+助农e终端”服务新模式正式运行，完成陕西农信全辖92家法人机构的全面推广2023年8-11月以金融科技传承红色金融初心以数字化转型赋能高质量发展