物业管理行业专题研究报告：物管服务消费者问卷调查报告

证券研究报告 请务必阅读正文之后的免责条款 物管服务消费者问卷调查报告 物业管理行业专题研究报告｜2021.9.24 中信证券研究部 核心观点 陈聪 首席基地产业分析师 S1010510120047 张全国 房地产行业联席首席分析师 S1010517050001 李宗儒 房地产分析师 S1010521070008 我们通过问卷调查获得独家数据，从服务满意度、品牌忠诚度、品牌美誉度、提价接纳度、增值服务社区接纳度、线上服务普及度、服务交互度七大指标揭示行业特质，把握消费者需求，助力品牌发展。 ▍本篇报告涉及的问卷调查是中信证券研究部地产组和 CLSA CRR 组合作的结果。我们委托专业公司发起了物业管理服务抽样问卷调查，有效期内共回收 1600份反馈，其中有效反馈 1584 份。本文是对这份问卷调查结果的总结和分析。 ▍行业满意度有待提升，品质公司有望脱颖而出。物业管理行业具有供给分散、服务品质参差不齐的特点。这与调查结果一致，受调查者中仅有 33%的业主对当前公司服务满意，另有 10%的业主表示强烈不满。从品牌忠诚度的角度来看，大量业主实际处于“对物业管理并不完全满意但还可以忍受”的状态中。这预示着行业的供给侧还有大量改进空间，一方面龙头公司有时间去提升满意度，另一方面，潜在满意度的不足，也使得品质公司更有机会在存量时代脱颖而出。从抽样的结果来看，金地物业、华润物业、万科物业、金科物业的服务满意度相对领先。 ▍加强服务交互可明显提升业主满意度，线下线下需齐发力。目前来看，物业公司的服务更多是一种被动、响应式服务，物业公司与业主的主动交互相对较弱。问卷调查显示，仅有 44%的受访者与物业小管家有中等及以上级别交互。而业主与物业管理公司强交互对服务满意度有较大程度的提升。在更换物业的过程中，业主亦希望由此解决交互质量问题。线上服务是交互的一个重要方式，但目前效果较差。25%的受访者从未使用过线上服务，交费、联络和投诉等刚需服务占线上服务总量的 88%，购物等非刚需服务占比较小。 ▍业主付费意识尚需培养，物业费市场化或通过管理权更迭实现。我们发现，业主对于当前物业公司提价的接纳度较低，仅 15%的受访者接受当前物业管理公司提价，但在希望更换物业公司的受访者中 46%接受新公司提价。我们认为，这与物业费市场化程度较低，业主付费意识较薄弱有关。未来物业费市场化，可能会通过管理权的更迭实现。我们亦注意到，区域经济越发达，收入水平越高，业主的提价接纳度亦越高。我们相信付费购买服务的意识终将成为主流。 ▍业主偏好低打扰，发展增值服务应多加论证。从增值服务接纳程度的调研来看，充电桩、零售、装修业务社区接纳度较高；金融、中介和广告业务接纳度最低。业主整体还是偏好低打扰的增值服务模式，发展增值服务亦要兼顾满意度与经济价值。从各公司横向对比我们也发现，服务满意度高，业主也能接受“高互动性”的增值服务。不同收入水平的业主对增值服务的偏好程度亦有不同。发展增值服务需多加论证。 ▍风险因素：研究并没有采用随机抽样，不同类型受访者样本与全国总体消费者比例不完全吻合，可能导致部分结论不可靠。 ▍投资建议：物业管理市场处于发展初级阶段，行业痛点多，服务满意度低，增值服务发展空间大。行业产能升级趋势较为确定，潜能可挖，我们看好龙头公司获得市场占有率提升和服务内容丰富的双重红利，现阶段，我们更看好国有股东背景并兼具经营能力的企业，包括华润万象生活和保利物业；当地产信用风险边界划定之后，我们认为最具弹性的是大幅调整的一些民营物业管理公司，现阶段也建议投资者提前布局，包括金科服务、旭辉永升服务、世茂服务、碧桂园服务等公司。 物业管理行业 评级 强于大市（维持） 房地产行业专题研究报告｜2021.9.24 证券研究报告 请务必阅读正文之后的免责条款 重点公司盈利预测、估值及投资评级 公司名称 评级 股价 EPS（元） PE （ 交 易币种） 20A 21E 22E 23E 20A 21E 22E 23E 华 润 万 象 生活 买入 40.25 0.36 0.75 0.97 1.29 93.3 44.4 34.4 26.0 绿城服务 买入 8.00 0.22 0.28 0.34 0.41 30.4 24.0 19.7 16.2 招商积余 买入 14.10 0.41 0.59 0.73 0.89 34.4 23.9 19.3 15.9 保利物业 买入 44.20 1.22 1.58 2.11 2.81 30.2 23.2 17.4 13.1 金科服务 买入 41.55 0.95 1.70 2.84 4.61 36.5 20.3 12.2 7.5 世茂服务 买入 15.80 0.29 0.57 0.96 1.50 44.8 23.1 13.7 8.7 融创服务 买入 15.52 0.19 0.40 0.66 0.93 66.5 32.1 19.4 13.9 新大正 买入 34.91 0.81 1.17 1.68 2.27 43.3 29.9 20.8 15.4 旭 辉 永 升 服务 买入 14.58 0.23 0.38 0.57 0.78 51.8 31.7 21.1 15.5 新城悦服务 买入 15.76 0.52 0.80 1.16 1.62 25.2 16.4 11.3 8.1 碧桂园服务 买入 54.00 0.83 1.36 2.24 3.20 53.7 33.0 20.0 14.0 中海物业 买入 6.20 0.18 0.23 0.31 0.41 29.1 22.6 16.9 12.6 资料来源：Wind，中信证券研究部预测 注：股价为 2021 年 9 月 23 日收盘价 jXdWrUfZjVjU6McM8OmOpPmOrQeRqQwPiNsQnRbRoPtNuOsPrOuOpOsR 房地产行业专题研究报告｜2021.9.24 请务必阅读正文之后的免责条款部分 目录 问卷调查的初衷和缺陷 ...................................................................................................... 1 受访家庭的基本特征 ......................................................................................................... 1 服务满意度 ........................................................................................................................ 3 问卷内容 .........