2025中国IXI体验指数报告

2025 中国IXI 体验指数2025年9月2© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025内容1研究方法说明2主要发现--综合发现3主要发现--情感依赖4主要发现--体验品质5IXI体验指数榜单6帮助品牌发现改善体验的机会3© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025IXI体验指数研究方法说明014© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025•IXI（客户体验指数）属于益普索集团CX服务线“客户体验全球洞察研究“的一部分；今年是IXI第二次结果发布。•益普索“客户体验全球洞察研究“覆盖18个市场，全球共回收65000份答案。IXI-Ipsos eXperience Index 客户体验指数说明净推荐值(NPS)继续使用可能性从态度的角度，评价客户对现有产品/服务体验的推荐度。从行为的角度，评价客户未来继续使用产品/服务的可能性。高排名前1/3中排名居中低排名后1/3满意度（T2B%）净推荐值(NPS)继续使用可能性（T2B%）626066575159504053IXI指数5© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025IXI客户体验指数研究方法说明-20251行业覆盖：9大品类•保留第一期覆盖的品类：•银行•保险•车（含电车）•手机•大卖场/超市•增加关注度高的热点品类：•现制茶咖•语音助手•电商•中端酒店2被访者条件•18-55岁当地居民•中国1-4线城市•行业/品类现有用户3采样方法•通过益普索线上样本库-Ipsos i-Say Panel采样•行业/品类现有用户随机产生•采样时间：2025年8月4样本回收情况•回收有效样本：9052个•品牌体验回答：18089份•每行业/品类样本：约2000样本•现有用户不低于40样本的品牌会纳入分析6© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025IXI体验指数主要发现-综合发现027© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025© Ipsos | CX Experience Index in China 2025© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 202590%的客户对于所选品牌的产品/服务体验寄予厚望我选择使用这个品牌，因为我知道体验会很好5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%VS. 2024 -2%18-25岁-2%Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计© Ipsos | Ipsos Experience Index in China88%的客户愿意为更好的客户体验多付费8车+2%我愿意花更多的钱来获得更好的客户体验5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-25岁 -3%VS. 2024 +1%电车+3%Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计9© Ipsos | Ipsos Experience Index in ChinaVS. 2024 -5%VS. 2024 +3%Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计26%43%20%公司受益更多双方平等受益顾客受益更多随着公司在未来在客服中更多地使用智能客服，您认为谁会从中受益最大？VS. 2024 0%© Ipsos | Ipsos Experience Index in China64%的客户表示：对公司的信任度加强1010语音助手 +4%5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-25岁-3%车+2%Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计当产品/服务中接入中国自研的大模型或生成式AI工具61%的客户表示：对公司的情感绑定加强语音助手 +2%5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-25岁-6%车+2%11© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025IXI体验指数主要发现-情感依赖0312© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025情感依赖与更高水平的”客户体验KPI”及”客户终身价值CLV”高度正相关净推荐值(NPS)71144继续使用可能性（T2B%）762352满意度（T2B%）722149建立情感依赖仅满足功能需求未满足需求全球67全球71全球76全球31全球43全球52全球-23全球19全球23VS. 2024-3-2-1VS. 2024+3+2+4VS. 2024+12+6+8Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计13© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025与品牌建立情感依赖的客户，更愿意多次推荐品牌，帮助品牌获取更多新客户向家人/朋友/同事推荐品牌的频次过去12个月与品牌建立情感依赖的客户会更为积极地推荐品牌2.7 3.2 4.2 建立情感依赖仅满足功能需求未满足需求全球 3.2全球 3.2全球 5.7VS. 2024Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计-0.5+0.1+0.214© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025相对于全球，口碑推荐对中国客户的首次购买决策影响力更大购买时越重视口碑推荐的客户，越会产生更多推荐行为（涟漪效应）4.1 3.7 3.0 口碑推荐对首次购买决策的影响给家人/朋友/同事推荐品牌的频次过去12个月6.34.92.6中国全球（平均推荐频次：3.7次）（平均推荐频次：4.3次）2%9%21%36%33%23%44%33%中国全球是的，推荐是影响我购买决策的主要原因是的，推荐部分影响了我的购买决策不是，推荐并没有影响我的购买决策不知道/记不清VS. 2024-0.57VS. 2024-0.19VS. 2024-0.22Base: N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计15© Ipsos | Ipsos Experience Index in China 2025对比2024年，中国客户的口碑推荐更谨慎，劝阻行为更多其中，低价品类更易被推荐，高价/非必要品类更易被劝阻推荐给家人/朋友/同事3.69次VS. 2024-0.27次劝退家人/朋友/同事0.32次VS. 2024+0.08次给亲朋同事推荐品牌的频次-过去12个月劝阻亲朋同事的频次-过去12个月