2025暑期旅游-出行网络消费权益监测报告

目1录一、报告背景..........................................................................................................3二、整体数据..........................................................................................................41.在线旅游投诉数据.........................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................62.移动出行投诉数据.........................................................................................6（一）投诉问题类型分布.....................................................................................6（二）投诉用户性别分布.....................................................................................7（三）投诉金额区间分布.....................................................................................8三、投诉榜与典型案例...........................................................................................9四、关于我们........................................................................................................14（一）关于电诉宝...............................................................................................14（二）关于网经社...............................................................................................172一、报告背景2025 年，国内旅游市场需求持续旺盛。据文化和旅游部发布数据显示，2025 年上半年，国内居民出游人次 32.85 亿，同比增长 20.6%。此外，国内居民出游花费 3.15 万亿元，同比增长 15.2%。而暑期作为一年中最长的假期，旅游需求更加明显。暑期旅游市场在规模上实现显著增长，全国铁路发送旅客 9.43 亿人次（同比+4.7%），民航旅客 1.47亿人次（同比+3.6%），国际航线客运量增长 26.3%。消费结构上，今年暑假，旅游出行市场呈现"中长线+周边游"双线并行特征。数据显示，暑期 300 公里以上中长线游需求增速超 15%，"周边游""一日游"相关业务搜索量环比增长 40%以上。其中，亲子家庭成为旅游消费主力军，占比超四成，消费力强劲。然而，在市场规模扩大、消费结构升级的同时，网络消费权益问题也日益凸显。旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失、大数据“杀熟”等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。7 月，国家市场监督管理总局在例行发布会上明确，将聚焦住宿、餐饮、景区门票等领域，强化价格监测与广告常态化审查，严查“大数据杀熟”“虚假促销”等行为。8 月 5 日，贵州省市场监督管理局还集中约谈了携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，通报了平台企业可能存在的违规行为，包括实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题，并进一步提示了违法风险。这些问题不仅影响消费者体验，也制约了旅游市场的健康发展。为此，8 月份“电诉宝”启动了“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/ ）。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）暑假期间所受理的全国在线旅游&移动出行纠纷大量案例数据，分析 2025 年暑期旅游出行平台用户投诉数据，9 月 10 日，网经社电子商务研究中心发布《2025 暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。3二、整体数据1.在线旅游投诉数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，7-8 月暑期期间，全国在线旅游网络消费投诉问题类型TOP10 中，退款问题占比高达 43.68%。其余问题类型依次为网络欺诈（10.35%）、霸王条款（10.35%）、网络售假（4.60%）、订单问题（4.60%）、退换货难（3.45%）、售后服务（2.30%）、恶意罚款（2.30%）、虚假促销（2.30%）、高额退票费（2.30%）。（二）投诉地区分布 “电诉宝”受理的暑期在线旅游网络消费投诉投诉用户聚集地区 TOP10 依次为：广东省（17.24%）、上海市（11.49%）、湖北省（10.35%）、北京市（8.05%）、福建省（6.90%）、山东省（5.75%）、云南省（4.60%）、江苏省（4.60%）、湖南省（4.60%）、辽宁省（4.60%）。4（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，7-8 月暑期期间在线旅游网络消费投诉女性用户投诉比例为 57.47%，男性用户投诉比例为 42.53%。5（四）投诉金额区间分布金额分布上，主要集中在 1000 元-5000 元（28.74%）、100-500 元（16.09%）、500-1000 元（9.20%）、0-100 元（5.75%）、10000 元以上（5.75%）、5000-10000 元（4.60%）、0-5 万（3.45%）。2.移动出行投诉数