智能零售行业：以人工智能驱动转型并创造价值

© 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司）相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值1智能零售以人工智能驱动转型并创造价值毕马威 创见不同·智启未来KPMG.com/intelligentretail© 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司）相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值201020403• 引言• 概要• 简介• 主要考虑因素• 为迎接人工智能奠定基础• 毕马威：用经验为您的人工智能转型保驾护航• 调研结论• 打造智能零售企业目录05• 人工智能在中国零售行业应用与实践© 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司）相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值3人工智能正在改写零售行业游戏规则。您是否已经做好准备？当下，人工智能不仅推动着零售业转型，更颠覆着行业的核心模式，创造了改写游戏规则的机遇，因而迫使零售企业重新审视自身涵盖从产品设计到客户参与等各个领域的运作方式。人工智能对于零售买卖双方都带来了终极的双重催化剂：一方面，它赋能零售企业打造沉浸式、超个性化的体验，在吸引客户的同时精简运营；另一方面，它可以帮助消费者寻找更满意的交易，只需简单几步，即可对比产品，做出符合个人价值观的购物决策。客户体验关乎企业成败。赢得或失去客户的忠诚，可以就在几秒钟内。随着消费者期望的上升，零售企业面临着巨大压力，需要在线上和线下提供无缝、顺畅、深度个性化的互动体验。电子商务、社交商务、全渠道购物和购买行为变化等各种因素相互交织，导致传统零售科技和运营模式不堪重负。为了生存下去，零售企业需要的不仅仅是智能工具，更需要适应性更强的智能化策略。不少零售企业已利用人工智能改善个性化体验，提前预测客户需求，以接近人工的精度实现客户服务自动化，并实时优化库存。但是，这仅仅是一个开始。未来五年，人工智能有望消除线上和线下体验之间的界限，推动零售业转型，打造无缝智能、超个性化的生态系统，将顺畅体验融入每一次互动。但是问题在于：这一切不会自动实现。为了迈向未来，零售企业需要的不是分散的人工智能试点或孤立的工具，而是清晰而富有战略意义的人工智能路线图、现代化的系统、通力协作的团队，以弥合数据、技术和客户体验之间的差距。本报告以广泛的研究以及与领先零售企业的访谈为基础，为零售企业提供了转型指引。虽然未来仍在形成之中，但新兴趋势和模式为我们指明了前进的方向。对于如何有效扩大人工智能利用规模，应对共同挑战，协助创造新的增长机遇，本报告确定了关键行动并提出了应坚定实施的方案。零售企业若能迅速行动、积极适应并将人工智能融入业务核心，则不仅能跟上行业的发展步伐，还可成为其中的领跑者。零售行业已经因长期积累的技术债务而陷入困境，不能再以预算有限为由，将人工智能视为需要收紧预算管理的项目，但也不能将其视为应对当前挑战的灵丹妙药。为了释放人工智能的潜力，零售企业必须克服惯性思维，积极拥抱变革，从以客户为中心的角度出发，将人工智能整合纳入业务核心，推动可持续增长。Isabelle Allen全球消费品及零售业主管合伙人调研结论打造智能零售企业阶段一阶段二阶段三为迎接人工智能奠定基础为您的人工智能转型保驾护航主要考虑因素简介引言 概要引言© 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司）相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值4正在设法实现收入增长正在设法提高效率人工智能目标明确表示人工智能投资目前已实现中等至极高的回报率收益正逐步兑现但证明投资回报率颇为不易已经利用人工智能超过3年未来一年人工智能支出将大幅增长计划提高人工智能投资预算在整体预算中的占比人工智能在零售业得到广泛应用零售企业对人工智能寄予厚望82%67% 实现了效率提升55%认为拥抱人工智能的零售企业将在业内形成竞争优势表示人工智能促进了新产品和服务的开发表示人工智能已成为业务核心47%56%47%表示股东强烈要求迅速从人工智能投资中获得回报预计未来一年人工智能的投资回报率将超过10%表示人工智能投入将增长20%以上1/3调研结论打造智能零售企业阶段一阶段二阶段三为迎接人工智能奠定基础为您的人工智能转型保驾护航主要考虑因素简介引言 概要概要62%71%67%70%58%资料来源：《智能零售企业：以人工智能驱动转型并创造价值》，毕马威国际，2025年© 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司）相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值5的受访者认为拥抱人工智能的企业将在业内形成竞争优势。掌控细节向来是零售业的成功秘诀——现在，人工智能可以助您一臂之力。开市客前首席执行官Jim Sinegal有句名言：“‘零售就是细节’，成功的关键在于每天正确处理大量细节。”1 几十年来，零售企业建立了复杂、相互依赖的工作流程来应对这个难题。但是，如今购物渠道层出不穷，消费者通过线上渠道可以随时随地满足购物需求，为实体门店交易设计的传统运营模式和系统难以为继。过去，一切由零售企业说了算，但现在形势已经发生改变，零售业正系统性地从以交易为基础的商业模式转向以关系为基础的商业模式。零售企业已经因此纷纷采取行动来弥补自身的不足。他们推出了小范围的人工智能，以降本增效，提供个性化客户体验，并推动销售增长。然而，我们的研究发现，零售企业部署的人工智能大多以部门为单位，导致数据受困于孤立的系统之中。线上、店内、移动端、营销、库存、支付和配送等部门都未能按人工智能需要的方式共享数据。传统零售技术主要针对线性供应链和大众化客户体验而构建，根本无法满足人工智能对数据和速度