2021企业数字包容实践与价值白皮书

2021 企业数字包容实践与价值白皮书数字包容科技普惠前言飞速发展的技术正在不断改变人们的工作和生活方式。尤其是数字技术影响之深远，将变革带到了前所未有的程度，重构着各个企业、行业和经济体，影响着所有的个体。在新冠肺炎疫情期间，数字技术为抗击疫情、维系经济韧性和社会稳定发挥了积极作用，但同时也更加凸显、加剧了那些受到身心挑战或经济、社会、环境等条件制约的群体在数字时代遭遇的困境，如老年人、残障者以及互联网接入水平较低地区的人们。数字包容为解决在技术影响下的经济、环境和社会等重大公共问题、实现联合国可持续发展目标 (UN Sustainable Development Goals, UN SDGs) 提供了思路。然而，我们能否共同取得成功取决于在加速技术主导的转型时，所有利益相关者——包括政府、企业、社区、学术界等，以及个人能否团结协作，能否将技术的力量、人类的创造力与商业价值联系起来。本白皮书通过调研、访谈和检索，对积极开展数字包容实践的企业及数字包容研究成果进行扫描，并择取了部分企业或组织在这方面积极尝试和已经取得成果的案例。基于这些研究及实践的分析，结合埃森哲在数字转型的优势及可持续发展方面的实践、深圳市信息无障碍研究会在无障碍专业领域的积累，本白皮书将从产品与服务、员工与伙伴、财务价值、战略与落地四个维度，尝试帮助企业及其他组织定位数字包容价值所在及关键决策点。我们期待通过对这些数字包容实践的展现和思考，呼吁包括企业在内的社会各界加入对数字包容的关注、了解、交流、探索和实践，为推动数字技术影响下的可持续发展与合作提供初步的参考。数字包容仍将在当代数字技术创新、经济发展的过程中进化，而囿于时间与经验，本白皮书必然不免疏漏不足。欢迎各界指正及探讨，共同探索和创造包容的数字未来。无障碍声明本白皮书在制作过程中，考虑到不同读者的阅读需求，参考 W3C 的 Web 内容无障碍指南 (WCAG) 2.1 对白皮书内容及格式进行了无障碍处理，并使用屏幕阅读器分别在 PC 端和移动端浏览器开展无障碍测试。研究团队在版权范围内也提供其他可访问版本。2 数字包容 科技普惠目录前言 参考资料 研究团队介绍及鸣谢 寄语 01 产品与服务数字化转型浪潮下，各类组织持续将其产品和服务数字化，并不断更新迭代。其中很多组织的数字化产品和服务，已经成为人们衣食住行、工作学习等场景下的刚需，这类产品和服务往往会面临用户多元化的需求。因此，企业与组织不应当仅针对理想用户、理想场景进行研发和迭代，还应该给所有用户提供更加符合数字包容要求的产品和服务，从而让每一个人都能在数字时代下获得良好生活与发展，这是数字化转型下的必然趋势。 数字包容：时代发展新需求02 员工与伙伴数字包容下，企业和组 织的员工 及合作 伙伴，既 是 数字包容的行动主体，也是 数字包容的受益者。例如，组 织在这一趋势下，对内应当重新思考人和机 器的结合，为员工 提 供 符合其优 势的培 训，以 更 好地应 对数字化人才的缺口以及组织数字化变革的需求，并同生态合作伙伴一起，共 同 推 进 生 态内 包容 与多元 性，激 发创 新 活 力，促 进 社 会就 业。03 财务价值企业与组织在响应联合国可持续发展目标、推进数字包容时，不应仅仅将其看成是一项公益支出，而是应当将其同企业财务指标协同考量。例如 企业 通 过 数字包容 手段 更 好地 促 进“员工 终身教 育”，可以 提 升用工效率、降 低运营成 本。更重要的是，“ 数字包容”会帮助企业加深对 细 分用户群 的 理 解（例 如 老 年人、残 障 群 体、孕妇、儿 童 等），从而通 过提 供满足 细分用户需求的产品和服 务，打开新的用户市场、获 得更高的顾客 终身价 值，最 终 提 升企业的营业额、利润以 及品牌价 值。04 战略与落地如果组织希望“数字包容”本身做到可持续、贴合企业自身使命愿景，而非成为一项组织临时开支，组织最高层应当将其与自身业务战略紧密结合，由具体高层领导 者 负责，并 有一 套完善的衡 量与评 估 机制。数字包容 科技普惠 3数字包容：时代发展新需求数字包容与信息无障碍齐驱并进，共同致力消弭数字鸿沟从全球范围来看，随着数字经济的高速发展，互联网、大数据、物联网、人工智能等数字技术已逐渐渗透进生活的方方面面。各个领域对数字鸿沟的关注度也日渐提升。在各方的实践努力中，数字包容 (Digital Inclusion) 这一概念出现，并引起社会各界广泛关注。 包容一词进入到数字鸿沟领域的最早时间可追溯到 2000 年。当年 7 月 22 日，八国首脑发布了《全球信息社会冲绳宪章》，提出了信息社会的包容原则，即“任何人、任何地方都应该参与到、并受益于信息社会，任何人不应该被排除在外1。同一时期，联合国也多次提及了信息无障碍 (Information Accessibility) 的重要性，并强调在信息和通信技术的飞速发展下，要让任何人在任何情况下，均能平等且便利地获取信息和使用信息，特别是对各个国家、残障人士、弱势群体等参与经济、政治及文化等社会活动，需建立在平等基础上的重要性，努力满足每个用户的需要、爱好和特殊能力的信息与通信技术的能力。表格：部分发达国家及地区的新型数字化战略3,4,5发布主体发布时间战略方向英国2017 年连接性、技能与包容、数字化部门、宏观经济、网络空间、数字化治理、数据经济瑞士2020 年环境保护、数据共享、数字经济、数字公共服务欧盟2021 年• 培育公民数字能力及高技能数字专业人员• 打造安全、高效、可持续数字专业人员• 企业数字化转型• 公共服务数字化从表格及相关材料研究发现，数字技术正在逐步改变我们与世界互动的方式。由于数字技术的高速发展，我们与世界的联系比以往的任何时候都更加紧密，更需要创新包容地推动整个社会的可持续发展。因此数字包容从商业社会的视角逐渐被纳入包容经济的视角，强调在数字经济发展过程中对弱势群体的包容度与友好度，不因年龄、性别、能力差异、社会经济地位和地理位置差异，造成其在获取、使用数字信息和服务方面存在障碍。这与信息无障碍从受益人视角所倡导的让所有人都能在任何情况下都能平等、方便地获取及使用信息是目标一致的 6,7 。同时，应对数字变革带来的挑战，特别是在数字技能和数字化创新方面，数字包容也能为社会和企业数字化转型的提供有力支持。在中国，“十四五”规划也明确指出“加快数字化发展、建设数字中国”“加快数字社会建设步伐”，并要求加快建设数字经济、数字社会、数字政府，提出适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，促进公共服务和社会运行方式创新，构筑全民畅享的数字生活，并加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。这些举措都为数字包容创造了发展机遇8。4 数字包容 科技普惠中国特色的数字包容之路：构建美好数字生活，加快信息无障碍建设自 2017 年政府工作报告首提“数字经济”之后，数字经济的发展在中国开启了新征程。习近平总书记曾多次强调要“加快完善数字基础设施”“加快建设数字中国，更好服务我国经济社会发展