ECRC-2019年度中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告

12目录前言..........................................................................................................3一、投诉数据............................................................................................. 5（一）“分期乐”.....................................................................................................................5（二）“优分期”.....................................................................................................................8（三）“有用分期”...............................................................................................................12（四）“来分期”...................................................................................................................16（五）其他平台案例...............................................................................................................21二、关于我们........................................................................................... 23（一）关于“电诉宝”...........................................................................................................23（二）关于网经社...................................................................................................................24（三）报告发布计划...............................................................................................................263前言5 月 20 日，依据国内电商专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019 年度受理的全国 980 家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019 年度中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告》。2019 年“电诉宝”全年受理的投诉中涉及分期电商的有：分期乐、来分期、有用分期、优分期、时光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森 24 期免息分期商城等 11 家，其中，4 家分期电商入选《2019 年全国电子商务 TOP190 消费评级榜》，分别为分期乐、来分期、有用分期、优分期。（另外，时光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森 24 期免息分期商城因用户投诉数量未达到规定标准数量，故不列入评级统计范畴。）注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。4据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，分期乐获“建议下单”评级，来分期获“谨慎下单”评级，有用分期、优分期获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。2019 年度投诉分期电商的用户主要集中地依次为广东省、上海市、湖南省，投诉金额依次集中在 10000 元以上、1000-5000 元区间，而涉及投诉用户中，男性比例高于女性。此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，用户投诉分期电商的消费投诉问题依次为信息泄露、退换货难、霸王条款、网络欺诈、网络售假、商品质量、售后服务、发货问题、虚假促销、恶意罚款、订单问题、冻结商家资金。5一、投诉数据（一）“分期乐”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019 年度深圳市分期乐网络科技有限公司旗下“分期乐”共获得14 次消费评级。12 次获“建议下单”评级，2 次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019 年“分期乐”获“建议下单”评级。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019 年度投诉“分期乐”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、广东省、福建省、吉林省、四川省、天津市、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区、河北省、湖北省。6投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“分期乐”的用户中，男性占比 61.111%，女性占比 38.889%。另外，用户投诉“分期乐”的消费金额在 5000-10000 元区间和 1000-5000 元区间的占比较多，分别为 50.000%、38.889%。7投诉问题类型此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“分期乐”存在商品质量、退换货难、信息泄露等问题。8（二）“优分期”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019 年度北京和创未来网络科技有限公司旗下“优分期”共获得10 次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019 年“优分期”获“不建议下单”评级。9投诉地区分布据“电数宝”显示，2019 年度投诉“优分期”的用户主要集中地为云南省、内蒙古自治区、四川省、山东省、山西省、湖南省、辽宁省。10投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“优分期”的用户中男性的占比为 57.147%、女性的占比为42.857%。另外，用户投诉“优分期”的消费金额集中在 10000 元以上，占比都为 57.143%。11典型案例披露此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“优分期”存网络欺诈、信息泄露等问题。【案例一】用户申请售后 “优分期”平台被指电话骚扰9 月 22 日，邢女士投诉称，其朋友在经过邢女士允许下在“优分期”分期一期梦想基金，本金 2300 元，服务费 103.50 元。“没曾想我朋友没有还，