企业级数字化运营平台建设方案

企业级数字化运营平台建设方案研究北京金融科技产业联盟2025 年 6 月版权声明本报告版权属于北京金融科技产业联盟，并受法律保护。转载、编摘或利用其他方式使用本白皮书文字或观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究相关法律责任。编制委员会编委会成员：简志雄李兵聂丽琴编写组成员：胡凯乐雷琼李炯张文举马彦黄秀萍刘立新刘悄然王海波付新丽李惠子王卓王妍陶燕燕江心洲李亚敬徐秀星施佳子申鹏艳王亚军李积宏编审：黄本涛刘昌娟参编单位：北京金融科技产业联盟秘书处中国工商银行股份有限公司目 录一、 背景及目标 .................................................... 1（一） 建设背景 ................................................ 1（二） 相关要求 ................................................ 3二、 运营理论 ...................................................... 4（一） 什么是数字化运营 ........................................ 4（二） 数据运营方法论 .......................................... 4三、 体系建设 ...................................................... 9（一） 业务模式 ................................................ 9（二） 技术体系 ............................................... 12（三） 组织保障 ............................................... 13四、 应用案例 ..................................................... 13（一） “知客惠民，智赋分行” ................................. 13（二） “工行消费季” ......................................... 16五、 总结与展望 ................................................... 17（一） 持续优化运营流程与技术支撑体系 ......................... 17（二） 强化用户体验与服务创新 ................................. 18（三） 推动组织架构变革与协同合作 ............................. 18参考文献 .......................................................... 191一、背景及目标（一）建设背景1.发展背景党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视发展数字经济，数字经济事关国家发展大局。“十四五”规划赋予金融机构数字化转型新使命，在服务中国式现代化进程中展现新担当。在金融数字化迈入高质量发展新时期的背景下，人民银行、国家金融监督管理总局等金融管理部门密集出台政策文件，为金融机构数字化转型指明了方向，强调着力提升数字化营销能力和构建数字化运营服务体系。2021 年 10 月，习近平总书记在中共中央政治局第三十四次集体学习时强调：把握数字经济发展趋势和规律，推动我国数字经济健康发展。“十四五”规划提出加快数字化发展，建设数字中国的目标，要求加快金融机构数字化转型。2021 年 12 月，人民银行发布《金融科技发展规划（2022—2025 年）》，强调要激活数字化经营新动能，夯实一体化运营中台，提升数字化、智能化营销能力，在获客、活客、留客方面提出具体要求。2022 年 1 月，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，强调要建设数字化运营服务体系，建立线上运营管理机制，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。22.建设意义当前外部宏观环境的变化给传统银行经营模式带来了新一轮挑战：一是网点效能持续下降。伴随客户习惯的改变，到店客户不断减少，近年来统计数据表明，各大银行网点数量持续减少，服务对象范围日渐萎缩，柜面交易量急速降低。二是拉新和促活面临巨大的挑战。随着人口红利期结束，流量时代已近乎终结，从日常经营情况来看，经常参加活动的用户本就是活跃用户，如何拉新、促活、留存成为传统银行下一阶段突破的关键。三是转化困难。早期银行业专注于将线下功能搬迁到线上，更多出于管理效率提升和风险保障的考量，较少考虑用户体验，用户停留时间短，且银行场景有限，产品和渠道数据也没有打通，银行难以全面洞察用户需求，用户划分不够精准。作为普惠金融践行者，银行担负着重要的社会责任。为积极贯彻国务院工作部署，落实监管机构工作要求，数字化转型建设正是各家银行正在寻求的突破口。秉承“以用户为中心”的思想，建设企业级数字运营平台，以技术和数据双轮驱动，高效整合客户、渠道、产品、活动、内容运营等资源，建立联动协同运营机制，助力银行业落地各项国家战略，打造了高质量的金融服务供给，努力满足人民群众美好生活需要，推进银行－客户服务模式由“坐商”到数智“行商”的转型，是深化数字化转型并取得关键性变革的支点和精髓，是传统银行未来的发展方向，数字运营建设意义见图 1。3图 1 数字运营建设意义是坚持金融政治性、人民性的突出范例。数字化运营以客户为中心进行行为、特征和画像等数据整合应用，加深对客户了解，以数字化方式将合适的产品推荐给合适的客户，助力强化客户财富积累，以数字化运营活动、消费券发放等形式让利于民。是落实国家战略的数字化智能化工具。以普惠金融、绿色金融为数字运营导向目标，智能桥连实体经济的融资供需双方，以数字金融支撑数字经济；面临国家扩内需、促消费、普惠金融、扶贫战略，提供丰富数字运营工具助力战略落地。是银行业数字化转型的重要抓手。数字化运营提供了全新智能化、多渠道协同的主动服务方式，深入洞察客户需求，全面延展客户服务触角，改变了被动服务客户的模式，针对性满足不同群体个性化、差异化需求，全面提升服务效率和水平，助力银行业从“坐商”到数智“行商”转型。（二）相关要求数字运营是一项非常复杂的系统性工作，需要做好理论指导、业务模式、技术体系、组织保障等多方面的建设。构建完整的企4业级数字化运营平台，一方面，需综合衡量成本，决策对用户有价值的运营活动和执行策略，并通过对反馈数据的分析反哺策略，形成完整闭环的数字化运营流程；另一方面，需具备客群、权益、活动、内容、触达、中枢调控、运营监测等综合的运营能力。通过企业级数字化运营平台的建设，实现洞察感知用户深层次需求，以目标为导向，综合衡量运营成本，决策对用户最有价值的运营活动策略，执行策略，收集反馈数据，分析数据并反哺策略，形成数据和业务双闭环的数字化