2023年消费者权益保护白皮书-黑猫投诉x新浪x微博

消费维权全网信息量数据来源：微热点研究院根据微热点研究院统计得出，2023年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达9682.4万条，网络传播热度指数达84.25。消费维权全网信息量走势数据来源：微热点研究院根据信息统计数据来看，2023年11月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对11.11购物狂欢节有关信息的关注，使得十一月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为1170.36万条。全年所有月份信息量均在400万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。1170.364005006007008009001000110012001234567891011122023年消费维权总声量（单位：万）消费维权信息关键词云数据来源：微热点研究院经分析，“服务”、“投诉处理”、“航司”、“投诉”、“电影”成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。%%%%敏感信息与非敏感信息占比敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比58.59%，与22年相比提高了8.89%。数据来源：微热点研究院58.59%5.42%35.99%敏感与非敏感信息占比敏感中性非敏感舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。“消费维权”讨论者地区分布数据来源：微热点研究院从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京、上海两地的网民参与程度最高，其次为广东、江苏、陕西、山东等地。近年来随着网购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地也在逐渐变化。020040060080010001200北京上海广东江苏陕西山东四川重庆浙江河南湖北福建河北安徽湖南黑龙江万2023年微博消费维权整体数据数据来源：新浪微博数据中心用户数2424万2023年，微博维权投诉用户达2424万，博文量为3236万，博文阅读量达1126亿，互动量达5.2亿。2023年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。博文阅读量1126亿博文量3236万互动量5.2亿用户画像—性别和年龄分布数据来源：新浪微博数据中心在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比61.89%，95后用户占比达72.1%，平均年龄28岁。男38.11%女61.89%11.5%37.1%23.5%21.1%4.7%2.2%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%20岁以下20-2526-3031-4041-5050岁以上用户画像—地区分布数据来源：新浪微博数据中心省份占比广东省12.73%江苏省8.81%上海市7.04%浙江省6.98%山东省6.24%北京市6.13%河南省4.93%四川省4.37%福建省3.96%湖北省3.95%35.2%16.1%14.8%13.8%7.0%5.7%4.6%0.5%华东地区华南地区华中地区华北地区西南地区东北地区西北地区港澳台地区广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比35.2%，占比最高。微博热点消费维权事件总揽食品安全问题旅游住宿纠纷直播带货乱象010203微博热点消费维权事件总揽通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。食品安全问题旅游住宿纠纷直播带货乱象食品安全问题俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题登上热搜榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。1月1日12月31日02468101214食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿）食品安全—数据分析数据来源： 《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2022年相比增幅达13.54%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长3.70%。商品大类2023年2022年同比食品889427833513.54%服装730065446634.04%通讯类产品545643699047.51%汽车及零部件4155043836-5.21%化妆品338192540133.14%日用杂品329972249946.66%鞋32452309374.90%计算机类产品296152129839.05%家具27963263496.13%首饰261461993231.18%服务类别2023年2022年同比经营性互联网服务894007265023.06%餐饮服务48693469563.70%培训服务4348545243-3.89%住宿服务357972091871.13%美容美发331782997910.67%移动电话服务3166635412-10.58%健身服务25755237128.62%远程购物237881888825.94%交通运输231161964817.65%保养和修理服务20693201242.83%食品安全—网友吃火锅菜品中发现蓝环章鱼1月16日，有网友发帖询问，在火锅店菜品里看到了疑为蓝环章鱼的动物，问能否下锅？@博物杂志 官方微博回复称，确为豹纹蛸（蓝环章鱼）。据悉，蓝环章鱼会用河豚毒素麻痹猎物，在海洋中属于剧毒生物之一，被这种小章鱼咬上一口能致人死亡。对此，网友纷纷表示，真的是知识改变命运；为什么要多读书，因为关键时刻能救命。食品安全—记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象3月15日，#记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象#引发关注。据媒体报道，蓝蛙在全国有79家门店，人均超过150元，然而后厨制作沙拉的水果有的发黑发烂，超过保质期的蔬菜依然使用，食材有效期标签随意更换，抹布擦完刀具擦垃圾桶，海鲜池里放完拖布桶再洗菜。针对此事件，北京市朝阳区市场监管局第一时间来到事发门店，发现后厨存在更多操作不规范问题，现场责令商家整改。旅游住宿纠纷—数据分析数据来源： 《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长。中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，旅游消费热度上升的同时也引发旅游出行平台默认勾选开通金融产品、预付酒店券虚假宣传、团购卡券套路营销、第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗等各类消费问题。服务大类2023年 投诉比重 2022年投诉比重比重变化生活社会服务17535613.20%15205713.20%-互联网服务1229059.25%1067749.27%-0.0002教育培训服务643024.84%691646%-1.16%文化娱乐体育服务584134.40%394413.42%0.98%销售服务496633.74%346743.01