2018年度零售业数字化案例榜

2018零售业数字化案例榜年度｜ 2018 年度零售业数字化案例榜 ｜ 01洞见·零售智慧02 齐馨：零售业的变与不变03 乔·韦曼 ：零售商机，远非你所见06 林璟骅：真正的数字转型从积累品牌自己的数字资产开始发现·零售案例商超百货08 永辉云创：零售“下半场”，向行业输送“科技力”11 沃尔玛：一切创新都将围绕个性化顾客体验14 步步高：以消费者为中心的全方位数字化转型16 天虹：打造全流程数字化消费体验服饰时尚18 绫致时装：智慧零售其实是企业数字化的厚积薄发21 优衣库：一切以顾客体验为中心，数据和技术都要服务于人24 百丽国际：让数字化赋能离客户最近的人27 都市丽人：打造千万会员到上亿顾客的生意前景美妆护肤29 金王：美妆供应链零售业的颠覆、重构和复制日化快消32 蒙牛：用数字化读懂年轻人母婴育儿34 孩子王：以深度服务击穿单客经济家居家装36 红星美凯龙：家居行业如何治愈“浑身痛点”？深度·零售观察39 罗兰贝格 : 中国零售企业“智”胜未来之抉择42 科尔尼：无摩擦商业时代，零售业如何加强个性化服务？目录 CONTENTS02 ｜ 2018 年度零售业数字化案例榜 ｜零售业的变与不变2016 年开始的智慧零售浪潮，至今已经席卷大半个行业市场。所有零售企业都认识到：新的科技和应用正在重塑零售业，企业必须不断变化，以取得未来的主动权。作为一个古老的行业，零售业在中国的发展可以分为四个时期。1.0 时期，线下交易高速发展；2.0 开启了电商时代，C2C、B2C 服务模式遍地开花；3.0 时期则是移动互联网的主场；如今，零售 4.0 即智慧零售时代已经到来，线上线下的边界越来越模糊直至完全融合，逛超市、买衣服俨然变成了科技感十足的事情。2019 年将是零售界数字化转型的关键时期，也是对于企业的严峻考验。在“花样百出”的行业生态中，企业是不是真的理解了“智慧零售”？要想变得更加“智慧”，哪些事情需要改变，哪些需要坚持？过去两个月，《哈佛商业评论》中文版精选腾讯智慧零售优秀案例，实地走访了来自商超、服饰、美妆、快消、母婴、家居等诸多零售行业的头部企业，与超过 20 位来自行业一线的从业人员，从 CEO 到项目经理，进行了深度对谈。我们发现，零售革新早已不是简单的新工具、新技术的运用，而是全新的一种运营和服务思维，以及深入到公司组织架构和企业文化的影响力。传统零售巨头绝非守成不变。相反，他们对痛点的感受更深，变化的意愿也最为强烈，目标也更加清晰。沃尔玛通过“扫玛购”和云仓覆盖线上线下，以全面满足顾客的个性化需求；永辉深入中国商超零售实践，大力发展到家业务，探索全链路数字化；天虹通过全流程的数字化改造提升订单转化率，实现了管理意识的升级。智慧基因也在改变传统的“人货场”的概念，人正成为连接一切的核心。优衣库推出“掌上旗舰店”，帮助更多消费者一键完成查货、下单、配送和分享，全方位提升用户体验；绫致时装对线下“一楼”与线上“二楼”进行全面数字化改造，实现了效率和业绩的大幅提升；鞋王百丽应用 RFID 技术为门店每一双鞋子配备智能芯片，实现“人货场”和供应链的深度匹配，将数字化的活力赋予每一个终端店员；金王利用美妆供应链为消费者提供源端货物，降低成本，提升线上线下一体化的用户体验。转型之路并不易，对于垂直领域企业来说更是如此，但一些人仍选择坚定前行。步步高推动以消费者为中心的全方位数字化转型，关注顾客的全生命周期需求 ；孩子王以重度会员制建立了“商品 + 社交 + 服务”的一站式服务，满足母婴用户新需求；红星美凯龙借助 IMP 全球家居智慧营销平台死磕家居行业痛点，并用平台赋能每一个参与企业；都市丽人通过精细化运营会员实现了全渠道变现，并以数字化应用解决“试衣间”难题；蒙牛在 2018 年世界杯期间进行精准营销，收获了海量真实消费数据，紧紧抓住年轻人的“口味”和需求。所有的被采访对象都不约而同地提到了一句话：零售要回归消费者中心。很多人认为这只是一个口号。现在，依靠智慧零售新技术和新工具，这句话正从一个理念变成更优质的产品和服务，从一句口号变为更细致的企业管理和发展策略，利用全方位数字化升级改造，为消费者提供更加贴心、更有温度的智慧零售新体验。正如沃顿商学院教授大卫·贝尔曾经在接受《哈佛商业评论》中文版专访时所说，无论零售业如何变化，其“满足消费需求”的本质始终不会改变。现代管理学之父彼得·德鲁克也曾写道，“满足用户的需求是每一个企业的使命和宗旨。”从长期来看，这也是企业制胜的关键所在。《哈佛商业评论》一直提倡长期主义的价值观，并致力于发现具有长期主义眼光并将其成功践行的企业及管理者。这也是我们推出这本实战案例的初衷。我们希望它能够为更多期待“破茧重生”的企业带去一些经验和启发，并希望更多的零售从业人员思考这样一个问题：如何利用一切，为消费者提供更好的商品、服务和体验。主编寄语《哈佛商业评论》中文版副主编 齐馨女士02 ｜ 2018 年度零售业数字化案例榜 ｜｜ 2018 年度零售业数字化案例榜 ｜ 03零售商机，远非你所见和渴望，并从中获益。因此，如今零售转型的战略之一是“娱乐化”，增强享乐、体验和生活方式等元素。虽然顾客有时很看重娱乐，但他们也有其他驱动因素。有时主要为获得娱乐，有时看重便利性，希望送货上门；有时是食材的纯度和新鲜度；有时是低价，为了省钱；有时看重速度，有时看重社交。零售商必须找出某类用户的核心需求，并抓住他们的购物动机，实现需求动机与关系类型的合理组合。当然，顾客也可以同时追求多个需求，但却不能占有全部。这其实是好事，意味着零售商可以找出差异化战略，开拓利基市场，培养独特的品牌形象，找准定位，满足独特的目标需求组合。但更重要的是，一些顾客希望他们的零售体验富有娱乐性，但其他人还有很多不同的期待。零售商不能只理解和关注产品及服务需求，比如一双新鞋的营销，而要关注消费者隐藏的动机以及他们和企业的关系。全渠道化要变为旅程化对零售商来说，更重要的还是专注于增强顾客体验以及端到端顾客旅程：从客户意识到需求、评估、购买意向到下单、支付、送货、安装、维修等流程。如今，顾客旅程和接触点不仅涉及一线店铺在2.5 亿年前，地球经历了一场由大规模火山爆发引起的大灭绝，90% 的物种销声匿迹。但不久之后，在形形色色的新生态系统中，新的生命形式爆炸式地出现。这场物种大灭绝事件，被称为二叠纪大灭绝。如今，大规模数字化使得很多零售商因此消失在市场中。但和二叠纪一样，许多新机构、新平台和新生态系统纷纷涌现，一场零售行业的革命正在进行中。数字化、娱乐化、全渠道化和平台化是智慧零售的四个基本元素，但这一变革的影响要远远超出人们目前所看到的表面。虚拟与实体经济的数字化数字化的影响几乎遍及所有行业。特别是在零售业，数字化往往从后勤部门的大数据和分析开始，涉及诸如客户细分、预测和供应链优化等流程。这些流程在面向客户的活动中都担负重任。但“数字化”不等同于虚拟世界的数字化。如今，虚拟经济和实体经济都变得越来越数字化。随着智能设备的不断普及，对零售商来说，数字化的影响力和相关性呈指数级增长。数字世界可以通过多种方式和实体世界联结：在线订单追踪，定制打印名片或者在线设计 T 恤，追踪顾客去了哪家实体店铺，在供应链和库存