2023上海地区银行-保险满意度调研报告-新闻晨报

2023上海2023上海银行保险业满意度白皮书2023年3月新闻晨报煜寒咨询共同发布煜寒咨询前言随着长三角地区经济社会的高质量发展，金融服务对于经济的支持和保障作用越来越重要。为了更好地满足消费者的需求和保护消费者权益，新一轮上海金融业消费者满意度调研再次开展。本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台以及新闻晨报渠道，邀请广大消费者对上海地区的金融服务机构进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方22023 上海银行、保险满意度调研报告面，旨在全面了解消费者对于金融服务的参与体验及满意度，为金融机构优化服务提供参考。在本次调研中，我们邀请上海的消费者参与，以更加全面和客观的视角了解上海地区银行、保险公司金融服务的满意度。通过调研报告的发布，我们将为金融服务的改进和提升提供有力支持，帮助银行、保险公司为消费者提供更好的服务体验，促进上海地区银行及保险业的发展。报告说明调研目标：对上海29家银行、26家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务人员专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。研究方法：在线网络调查。调研对象：上海地区29家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和11家城农商银行）和26家保险公司，总共2855人参与了本次调研。3分类银行名称国有银行工商银行上海市分行建设银行上海市分行农业银行上海市分行交通银行上海市分行中国银行上海市分行邮储银行上海分行股份制银行中信银行上海分行广发银行上海分行光大银行上海分行平安银行上海分行民生银行上海分行浦发银行上海分行招商银行上海分行恒丰银行上海分行兴业银行上海分行浙商银行上海分行渤海银行上海分行华夏银行上海分行城农商银行上海银行杭州银行上海分行上海农商银行天津银行上海分行北京银行上海分行泰隆银行上海分行宁波银行上海分行厦门国际银行上海分行江苏银行上海分行温州银行上海分行南京银行上海分行保险公司中国人寿阳光人寿平安人寿中英人寿太平洋人寿建信人寿新华人寿中美联泰大都会泰康人寿光大永明太平人寿国泰人寿人保寿险工银安盛友邦保险汇丰人寿民生人寿招商信诺生命人寿国华人寿合众人寿中航三星人寿中宏保险华康保险信诚人寿泛华保险第一部分报告关键概要42023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布沪上银行总体满意度良好，国有银行引领行业标准总体来看，在本次调研中，所有银行的总体满意度平均值均大于6.0达到了合格水平。5银行满意度关键概要国有银行中国银行优秀建设银行良好工商银行交通银行农业银行邮储银行不同银行总体满意度水平可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高，特别是在服务人员态度（积极、主动、尊重等），线下网点/ATM机分布两个维度；在服务人员专业性、投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维度的满意度，总体上看，都比其他两类银行的总体满意度略低；股份制银行总体表现处于前两者之间。747372727271服务人员态度（积极、主动、尊重等）整体服务效率/速度服务人员专业性投诉处理服务营业时间灵活性线下网点/ATM机分布国有银行股份制银行城农商银行总体线下渠道细分服务满意度（5分制打分，4-5分占比）城农商银行上海银行优秀宁波银行良好北京银行厦门国际银行上海农商银行江苏银行南京银行天津银行杭州银行合格泰隆银行温州银行股份制银行招商银行优秀兴业银行良好浦发银行光大银行广发银行民生银行华夏银行中信银行平安银行恒丰银行渤海银行浙商银行*不同满意度水平内银行排名不分先后。2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布储蓄类服务满意度高，金融类服务仍有提升空间从总体来看，消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类（存款转款汇款等）服务（76%），较不满意的是贷款类（房贷等贷款）服务（71%）。从不同类型的银行来看，国有银行在储蓄类（存款转款汇款等）、卡类服务（借记卡和信用卡等办理）这两类服务上获得的消费者满意度更高；但是在贷款类服务上，国有银行的满意度仍有提高的空间。股份制银行在理财类（购买国债、基金、信托、保险等金融产品）、贷款类（房贷等贷款）这两类服务上获得的消费者满意度更高。城农商银行同样在贷款类（房贷等贷款）服务上获得的消费者满意度更高。6银行满意度关键概要银行细分满意度（5分制打分，4-5分占比）7674747471储蓄类（存款转款汇款等）卡类服务（借记卡和信用卡等办理）理财类（购买国债、基金、信托、保险等金融产品）服务类（缴纳水电煤气费等）贷款类（房贷等贷款）国有银行股份制银行城农商银行总体2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布收费问题仍较突出，中高端服务体系尚待完善总体来看，消费者对于银行服务不满意的关键原因是手续费太高（45%）、收费不透明（42%）等费用方面，其次是贵宾门槛太高（33%）、贵宾客户的增值服务太少（33%）等中高端服务体系方面。从不同类型的银行来看，国有银行在收费不透明、贵宾门槛太高、投资回报率偏低等方面问题较突出。股份制银行在产品种类选择有限方面问题较突出。7银行满意度关键概要45423333302523222222232121202017手续费太高收费不透明贵宾门槛太高，一时难以达到针对贵宾客户的增值服务太少贵宾门槛太低，贵宾不显“尊贵”产品收益不稳定，常常不能实现预期收益投资回报率偏低产品种类选择有限产品投资期限不够灵活产品说明与风险提示不够客户经理不能为我做出整体的投资规划建议客户经理不能从我的需求出发，给予适合我的真诚推荐办理/申请/操作手续太过繁琐客户经理服务不够积极主动，不够贴心整体服务效率低下，排队时间很长客户经理专业知识不够收费中高端服务体系产品服务国有银行股份制银行城农商银行总体银行服务不满意原因（%）2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布保险业总体满意度良好，平安、人寿表现优异在本次调研中，所有保险公司的总体满意度均大于6.0，达到了合格水平。中国人寿、平安人寿的总体满意度达到了优秀水平，其余保险公司为良好水平（如国泰人寿、太平洋人寿等）或合格水平（工银安盛，招商信诺等）。8保险公司满意度关键概要不同保险公司总体满意度水平优秀平安人寿中国人寿良好泛华保险太平洋人寿国华人寿泰康人寿国泰人寿新华人寿汇丰人寿信诚人寿建信人寿阳光人寿民生人寿友邦保险人保寿险中航三星人寿太平人寿中美联泰大都会合格工银安盛生命人寿光大永明招商信诺合众人寿中宏保险华康保险中英人寿*不同满意度水平内保险公司排名不分先后。2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布9保险公司满意度关键概要理赔服务仍为核心问题，VIP专享服务差异化仍待深耕消费者对于保险公司当前服务最满意的是保全服务（服务人员态度、办理效率、专业性等）（78%）和续缴保费（缴费方式是否方便，操作指示是否清晰等）（78%）。满意度靠后的服务是VIP专享服务（服务种类和吸引力）（75%），这可以作为保险公司突破竞争重围，创造差异化优势的途径。7878777777767675保全服务续缴保费保