2022中国CRM全景产业研究报告

2022年12月Dec.20222022中国CRM全景产业研究报告企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE（CRM Industry research Report ）特别鸣谢国内不同领域CRM及SaaS相关产业专家对本报告在研究过程中行业Know-how、产业趋势、技术导向等定性研究的 大力支持！Zoho CRMNeocrm销售易※注：企业名排名不分先后，按本报告定性研究时深访顺序拟定--------------------神州云动CloudCC玄武云智简勤策销帮帮CRM机汇客优速云--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------夏海峰史彦泽孙满弟丁明孟伟刘昭戴宏伟厉志军纪伟国李李陈明CDP集团北森励销云--------------------杨名✶报告说明n本报告数据截止至2022年12月。n总体调研有效样本容量475家企业/组织，N=475。实践用户定义为有效样本。n在后继的研究过程中，T研究可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，T研究将不再形成单独的报告来说明。n本报告中关于CRM在国内重要发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自T研究与产业内专家的综合结果。企业用户规模50人以下SMB（小微型企业）50-1000人中型企业1000-5000人大型企业5000人以上集团型企业✶重要声明n本报告所涉之统计数据，主要来自于T研究企业级数据库调研及社会公开数据（如：国家统计局、工信部定期发布数据，上市企业公开数据等）；桌面研究（包括：企业公开信息——产品/服务、案例、白皮书、活动、新闻资讯等），以及调研获取的一手数据（包括专家访谈、企业用户访谈、问卷调查等），由专业人员分析清洗，再由分析师结合行业经验与T研究多年优化迭代的分析模型计算得出。n由于调研采样规模与调研颗粒度所限，本报告所含统计数据仅反映一级行业分析对象的基本特征，未必与客观情况的细节完全一致。如需了解细分市场情况，建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，T研究不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。✶关于“T研究”nT研究为“人称T客”旗下智库品牌，T研究每年发布企业级信息化相关研究报告、数据分析成果等。面向企业IT信息化市场提供全生命周期（包括市场竞争分析、品牌策略研究、销售与市场份额监控等）的数据、调研、咨询服务。n基于开放的平台，可迅速获取各区域、各行业以及各种类型的IT信息化产品在企业用户端的实践情况，为企业提供敏捷、更灵活的数据决策参考服务。✶名词说明目录CONTENTCRM的动荡与发展应用的真相——幻灭与希望优秀实践的启示CRM的曙光照耀而来01020304PART . 01CRM的动荡与发展企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICECRM产品演进与特征核心资源调配管理规范化运营赋能客户交互1995201120182022ERP客户管理-PC时代核心大客户跟踪服务功能SFA-规范销售动作、流程自动化移动化CRM-强化企业内外与客户连接协同，赋能终端/个人，提升运营智能（智慧）型CRM-应用大数据、社交、AI等新技术手段，更智能响应终端发起的交互，支撑更灵活的场景变化后端前端财务生产供应链产研分析数据精准预测主力转型变现数据价值智能分析云销售云营销云客户服务云自动化销售管理大数据与AI驱动的精装营销获客一站式客户服务终端客户伙伴云零售云服务云客户连接互动SCRM企业渠道商&服务商企业下游客户智能CRM产品特征低代码开发平台，定制业务应用客户触点公有云移动社交AIIoTT研究发现：智能（智慧）型的CRM已经不再是概念，伴随大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经诞生行业化、场景化的产品。CRM的销售自动化流程，在AI的加持下变得更加聪明和灵活，相比客服端相对独立的智能语音应用，在营销端、销售端的智能图像识别、语义分析、知识图谱开始找到落地场景，高价值数据的利用率大幅提升，智能优化流程、智能推荐等能力开始真正让CRM智慧起来。source： T研究绘制整理65.9%1.4%13.0%14.3%5.5%13.1%14.4%0510152025302015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年E中国云CRM（国产CRM品牌）供给侧年营收规模营收规模复合增长率27.7亿单位：亿元T研究发现：CRM的反经济效应还在持续，后疫情时代企业的精益化管理、客户为中心战略愈发清晰，特别是各行业内头部、中大型企业，以围绕客户为中心构建数字竞争力的需求日益旺盛。规模以上群体加大了对CRM的投入，一定程度上抵消了中小企业市场衰退而丢失的份额。同时在内循环增加、数字化转型等趋势作用力下，国产CRM的市场空间增大，云、SaaS模式的CRM被市场全面接受，对传统部署模式的替换也令云CRM呈现出强势的增长。CRM市场的CAGR强势稳定在13%以上，云CRM销售额接近30亿水平。source： T研究 2022/12536.9 606.4 668.0 709.2 1,092.0 12.9%11.6%9.7%19.4%0400800120016002016年2017年2018年2019年2020年数据服务相关产业增长迅猛信息安全市场数据服务产业数据服务产业复合增长率T研究发现：国内数据产业市场体量快速增大，相关政策制定和发出愈发频繁，由顶层设计的数据安全、信息安全法律法规愈发完善，法律法规的落地已经在互联网产业形成重锤效应，强力的监管深化了鞭子效力。对于CRM产业而言，相对宽松的数据监管时代即将过去，愈发严苛的政策以及惩罚案例的参照，已经为CRM产业悬起了达摩克利斯之剑。与CRM密切相关的客户信息、交易信息、合同信息等相关的数据灰产仅是依靠惯性在维持，对CRM产业来说，政策趋严的大浪潮下强化合规数据服务、规范数据边界等是未雨绸缪的必要措施。单位：亿元5年内颁布52部相关法律法规，强化监管数据安全2016201920202021全国人大网信办网信办十二部委网信办网信办工信部公安部市场监管总局全国人大信安标委全国人大信安标委《网络安全法》《数据安全管理办法（征求意见稿）》《App违规手机个人信息认定方法》《个人信息出境安全评估办法》《民法典》《个人信息安全法》《网络安全审查办法》 《个人信息安全规范》 《网络数据处理安全规范（征求意见稿）》 《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》 《个人信息去标识化效果分级评估规范（征求意见稿）》 《数据安全法》…………ØCRM涉及大量个人/企业信息、客户沟通信息、合同数据、交易数据等；Ø企业用户高