2020中国CRM指数测评报告

企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE2020年07月July.2020分析师：吴勇、邳佳琦2020中国CRM指数测评报告目录/CONTENT01核心观点02市场指数03用户指数04品牌指数05发展趋势PART .ONE核心观点企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE核心观点数据来源：T研究 2020/071234u疫情影响，CRM市场短期利空，长期利好u小企业“获客”，大企业“留客”，成CRM重要的应用方向u多数CRM品牌身处竞争漩涡，有待激活沉默用户，“破圈”成长u上游生态主导下，CRM品 牌 开 始 从 竞 争 走 向“竞合”关系l随着中美贸易摩擦的持续以及疫情反复，CRM市场也受到严重影响，大量企业客户特别是制造、旅游、餐饮等CRM渗透率较高行业受到的持续影响更为严重，但从中长期角度来看，竞争环境恶劣更加凸显出客户运营的重要价值，企业对CRM的应用成熟度得到快速提升。l虽然制造业、旅游等行业受挫，但软件开发、互联网服务行业呈现一定程度增长，线上业务发达的行业成为CRM抵御风险有力的堡垒。l接近半数的企业用户采用CRM解决营销、服务管理问题。l中小型企业注重提升营销能力，获取新客；大型企业则注重客户服务能力，提升客户满意度l虽然CRM中的报表功能使用率较高，但企业用户依然对CRM的数据及时准确性存疑，无法支撑智能数据分析，提供精准的决策支持。l中国企业的头部效应突出，头部以下企业利润下滑迅速（腰部狭窄），大量尾部企业生存困难。切入尾部市场的CRM品牌在经历快速成长阶段后，将不可避免地遇到客户生命周期短、收费难的问题，迟滞品牌的进一步发展l而瞄准头部腰部市场的CRM品牌则时刻面临同业竞品（甚至大量新入场品牌）的挑战，不再四面出击，开始收缩巩固阵线，深入行业构筑竞争壁垒。l各CRM品牌定位不同（如：工具化，营销一体化，后端服务一体化等），在客观上能力存在互补性。l阿里、腾讯等大型互联网厂商作为生态主，正有意无意间对体系内的CRM厂商进行整合。同一生态体内的CRM厂商基于自身的能力特色开始逐渐明确所属生态的位置，品牌间的合作开始逐渐增加。PART .TWO市场指数企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE受疫情影响，2020年CRM市场营收规模预计收缩20%数据来源：T研究 2020/0765.9%1.4%13.0%14.3%5.5%024681012141618202015年2016年2017年2018年2019年2020年ECRM市场营收规模营收规模复合增长率单位：亿元Ø CRM市场规模守住14亿关口。随着全球宏观经济增长持续放缓，以及中美贸易摩擦的持续，国内经济下行压力加大。在此背景下，大规模疫情的爆发，进一步将众多企业挤向“悬崖边”。一方面，社会活动的停滞抑制了客户需求的活性，另一方面，原材料、劳动力等生产要素缺位，企业生产无法展开。与此同时，企业还必须承担人员工资、物业租金、贷款利息等刚性开支，进一步加大了企业破产的风险。受此影响，CRM市场的整体下行之势已不可避免。Ø 随疫情拐点来临，国内CRM需求将在下半年集中释放。上半年因疫情影响，消费品市场受到严重冲击，直接影响到上下游生产制造、物流运输、服务产业的业务输出，间接导致面向B端业务的CRM市场订单萎缩，相比去年同期，CRM赛道的业务增长量收缩20%以上；但随着下半年疫情得以有效控制，以CRM为核心的客户数字化运营体系在疫情期间被得到广泛认可和应用，CRM将迎来企业用户诉求集中释放的一波红利。注：CRM市场规模不含国外CRM品牌在国内市场的营收CRM的核心能力-积累客户资源、释放营销效能智能数据分析，精准决策和支持挖掘客户需求提升企业对客户的响应效率建立营销投放到销售转化的长效运作链路支撑企业品牌市场数字化管理优化品牌营销内容、强化目标客群互动降低企业营销成本客户触点、内容、业务、数据各层间的互通改善客户服务提高客户满意度规范/优化销售策略提高企业营销效能客户资源的积累与共享CRM重点解决的管理问题58.4 %45.1 %43.4 %积累客户资源释放营销效能提高满意度数据来源：T研究 2020/07超兔CRM八百客CloudCC销售易纷享销客励销CRM六度CRM车商通外勤365红圈CRM时趣SCRM小满CRM麦客CRM企加云探迹CRM玄讯微盟销售推智简CRM悟空CRMZoho35CRM0%2%4%6%8%10%12%0%6%12%18%24%CRM市场供应商格局数据来源：T研究 2020/07CRM市场已出现明显的品牌梯队市场渗透指数市场曝光指数CRM市场品牌竞争最集中的漩涡PART .THREE用户指数企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE用户行为指数CRM平均每天在系统停留时间长达3.1小时平均停留3.1 h/d21.2%19.5%23.0%18.6%17.7%1小时以内1~2小时2~4小时4~6小时6~8小时终端用户日应用CRM时长l通过使用时长可以直观反映企业对服务的依赖程度，进一步结合使用功能、场景、应用行为交叉分析，可以帮助企业优化业务、信息化、数字化能力数据来源：T研究 2020/07终端用户的日常应用主要围绕维护、更新销售线索展开数据来源：T研究 2020/07项目任务管理统一工作台产品管理日程行动管理伙伴管理市场管理进销存客户视图SFA合同订单管理客户服务统计报表客户列表销售机会、线索管理终端用户重度应用功能67.3 %66.4 %46.9 %销售机会、线索管理Ø 维护客户资源、提升转化率依然是CRM的核心能力Ø企业用户对客户服务、进销存等功能的使用度不断加重，预示着CRM正在不断扩充管理边界，业务联动的特性愈发明显。客户列表统计报表用户画像指数0~1%8%~10%6%~8%5%~6%4%~5%2%~4%1%~2%10%~15%北京、江苏等先行区域的热度还在持续升温湖 南重 庆安 徽陕 西山 东浙 江上 海江 苏北 京广 东区域实践热度指数8.111.312.6山东广东福建重庆四川上海河北天津湖北江西区域内饱和度（TOP10）指数数据来源：T研究 2020/0765.764.463.363.060.660.356.153.762.452.6住宿和餐饮零售业制造业文化传媒金融业教育交通运输业建筑与房地产软件开发数据来源：T研究 2020/07制造业领衔实践，软件开发行业潜力依然巨大24.913.24.915.58.05.43.17.14.9143.3 万企业4.8 万企业290 万企业17.8 万企业27.0 万企业23.4 万企业26.2 万企业85.6 万企业40.6 万企业当前实际实践指数该行业市场剩余市场空间上限Ø 制造业饱受疫情与国际环境双重冲击，经历阵痛期。一直以来，传统制造业面临着生产要素（劳动力、原材料）成本攀升，利润空间降低，外部竞争加大等压力。突如其来的疫情更是打乱了国际分工（供应链承压）与生产节奏（订单取消、作废），制造企业处境愈发艰难。在疫情倒逼和生存压力下，制造