银行场景生态和数智化运营报告2022

银行场景生态与数智化运营报告（2022）✽ 版权未经许可不得转载，零壹智库信息科技（北京）有限公司研究机构：发布机构：研究支持：学术支持：中央财经大学银行业研究中心天府新区立言金融与发展研究院香港科技大学公共政策学部香港科技大学数字金融实验室上海金融与发展实验室•2022年是我国“十四五”规划落实的关键之年，围绕疫情常态化的宏观环境，商业银行的盈利能力面临巨大考验。从利润贡献的视角看，零售金融已展现出较强的增长潜力，并且业界近两三年以来持续探索着银行创新变革，以此构建场景金融生态与数字化运营体系。•2022年初监管部门相继发布两项重磅文件，引发银行业高度重视，第一份是人民银行发布的《金融科技发展规划（2022—2025年）》；第二份是银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》。在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度，以此作为战略任务重点。•谁是真正的“零售之王”？身处数字经济时代，用户对于千人千面、实时响应的诉求日益加深，也进一步倒逼商业银行加速数字化转型进程。为了探究业界实践举措，零壹智库在过去的三年中，持续发布了《智能、开放、下沉——中国零售金融趋势（2019）》《中国银行业数字金融生态平台最新实践报告（2020）》《从生态平台到远程银行：零售金融发展报告（2021）》三份报告。•在此基础上，出于零售银行数智化进程日渐加快的因素考量，为了研究跟踪有关远程银行、音视频融合、跨平台数字化运营、数智场景实践等领域的最新实践做法，深挖“下沉市场”发展商机，零壹智库推出报告《银行场景生态与数智化运营报告（2022）》。前言目 · 录变革篇技术驱动下的无感化零售金融新纪元运营篇全渠道融合重塑零售银行五大引擎生态篇中国零售银行数智场景实践与典型案例升维篇“十四五”时期培育零售金融全链路增长能力01变革篇技术驱动下的无感化零售金融新纪元技术进阶：音视频协同驱动金融业数字转型•零售银行建设经历了4个阶段，从1.0时期的电子银行进击至4.0时期的远程银行；•金融科技赋能于零售银行数字化转型，先后经历了互联网银行、开放银行、生态平台建设与远程银行等主要发展阶段；•后疫情时期，消费者行为模式悄然转变，远程业务办理需求迫切度逐渐显现。银行纷纷开始探索线上音视频能力建设，完成“零接触”式远程线上金融服务初探，以金融科技创新为动力，提供更有温度的银行服务。1.0阶段：电子银行•经营周期：1987-1995；•成果产物：ATM、电话银行、信用卡和借记卡占主导地位。2.0阶段：网络银行•经营周期：1995-2007；•成果产物：基于网络的银行、账单支付、在线财富管理、数字信用卡发放。3.0阶段：移动银行•经营周期：2007-2015；•成果产物：直销银行、手机银行App、网点规模缩小、ATM能力升级、移动存款、移动钱包。4.0阶段：远程银行音视频银行•经营周期：2016年至今；•成果产物：互联网银行、开放银行、机器人顾问、零售金融生态平台、远程银行数字化体系。非自助业务线上化：VTM、APP、小程序。2021年12月中国人民银行：《金融科技发展规划（2022—2025年）》经营智慧体系搭建多元融通的服务渠道•以线下为基础，依托5G、AR、MR等创新技术与银行场景深度融合。•以线上为核心，探索构建5G消息手机银行等新一代线上金融服务入口，持续推进移动金融客户端应用软件（APP）、应用程序接口（API）等数字渠道迭代升级，建立“一点多能、一网多用”综合金融服务平台，实现服务渠道多媒体化、轻量化和交互化，推进金融服务云上办、掌上办转型。•以融合为方向，突破物理网点限制，建立智慧互联的服务渠道，实现不同渠道无缝切换与高效协同，打造“无边界”的全渠道金融服务能力。顶层规划设计：监管部门两项数字化转型指引•2022年初监管部门相继发布的两项重磅文件，引发银行业高度重视。在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度，以此作为战略任务重点，体现为3大发展趋势：一是多家全国性股份制银行率先行动，变革零售金融组织架构；二是招商银行零售AUM突破十万亿，引发业界争夺财富管理主办行；三是零售信贷端加速碳中和、乡村振兴、农村金融等数字化变革，寻求转型突破口。•2025年数字化金融产品和服务要广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新要有序实践。“5G、AR、MR等创新技术+银行场景”：全面加速银行业数字化变革2022年1月银保监会：《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》图：2010年-2022年商业银行净息差图：2010年-2022年商业银行净利润息差持续收窄：宏观环境等多重因素推动银行转型•近年来，受全球经济大环境的影响，中国经济面临一定的下行压力，银行业在实现经济正增长过程中发挥了重要的支撑作用。受LPR下行、加大向实体经济让利力度等影响，银行净息差逐渐收窄，导致利润率下行发展。此外，除了向实体经济让利，计提拨备、核销不良贷款也是原因之一。对于资产质量的提升，近年金融监管超预期，风险分类趋严，迫使银行加强不良认定。目前，商业银行依靠规模增长驱动的发展模式已经难以持续，亟需寻找利润增长点，推动行业高质量发展。图：8家股份制银行2021年零售金融营业收入规模与占比（单位：亿元、%）疫情驱动下的数字零售金融新业态疫情常态化：坚定并加速数字零售金融业态变革58.00%53.53%41.71%41.47%39.19%35.46%31.55%23.49%0%20%40%60%80%01000200030004000平安银行招商银行民生银行光大银行中信银行渤海银行兴业银行浙商银行零售金融营业收入全行营业收入零售金融收入占比资料来源：上市银行财报，零壹智库说明：8家全国性股份制银行对于零售金融营业收入的表述口径有一定差异。•疫情常态化下，驱动手机银行自建生活场景，并通过远程音视频银行平衡线上、线下渠道优势，将互联网服务的高效便捷与人工服务的温度相结合，以新的渠道模式解决传统银行在时间、空间、服务触达上的痛点，成为商业银行的转型优势；•零壹智库选取了8家上市股份制银行，对其2021年零售金融业务进行分析，其中，仅招商银行一家实现了“千亿级”零售金融营收规模。从零售金融收入占比的视角看，占比在50%的合计为2家银行，分别为：平安银行58%、招商银行54.04%，在数据表现上也验证了两家拼抢“零售之王”的竞争力。零售银行业务已经成为推动银行业整体收入池增长的主要动力。疫情之后，手机银行成为了线上触客的最重要入口，展开高频迭代更新与场景服务多元化。手机银行App远程音视频银行是将远程音视频技术与手机银行相结合，通过业务呼叫、音视频会话管理及互动控制，实现不同金融服务场景的音视频化操作，提供线上、线下一体化金融服务的银行数字化渠道。远程音视频银行海量零售客群：探索Z世代、银发族群与新市民蓝海•随着Z世代对各个细分行业的影响逐步加强。在消费能力在不断提升的过程中，其消费理念、需求、习惯也会不断变化，因此，探寻并制定迎合年轻人的发展路线 ，博得年轻人的青睐是各细分零售场景发展的重要方向。•Z世代消费特征：生活压力较小、娱乐至上；消费更为“自我满足”；购物更注重性价比；认为超前消费易成为负担。Z世代•截至2021年12月，我国60岁及以