2022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册

© 2022 Gartner, Inc.及/或其关联公司版权所有。保留所有权利。CM_GTS_1826352Gartner服务于IT领导者2022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册金融服务行业的运营领导者必须在降低成本的同时，推动卓越运营，从而实现终端客户和业务的价值最大化。因此，为了在更高的期望和更紧张的预算中实现战略目标，需要把重点放在组建一个适应性强且反应迅速的运营职能部门上。发布日期：2022年2月4日 | ID：G0075892622022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册Gartner IT领导者成为客户范围金融服务行业的卓越运营和成本优化项目可帮助运营职能部门设计、优化和实施各种战略，应对不断变化的业务和客户需求。本项目分为三大主题：金融服务行业的运营流程优化和自动化战略：应对端到端流程优化带来的挑战，评估流程性能，加速自动化技术采用，并管理运营职能部门内部和整个机构的利益相关方。金融服务行业的运营职能部门管理：为运营领导者提供关于运营职能部门职责扩大、运营负责人角色变化、劳动力规划以及行业和客户趋势应对战略建议的洞察。金融服务行业的成本管理：为业务部门主管和运营领导者制定可行的成本管理战略，帮助他们平衡短期需求和长期投资，以实现长期的成本节约，以及业绩增长。分析图1.金融服务行业的卓越运营和成本优化项目概览32022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册来源：Gartner卓越运营Gartner IT领导者成为客户4金融服务行业的运营领导者正处在一个需要调整自己和职能部门角色，以满足不断变化的业务和终端客户需求的十字路口。由于利润率不断降低，金融服务行业需要把运营效率提高到前所未有的高度。但是，短期成本压力巨大，使得运营领导者难以投资那些可以促进中长期增长的重要运营能力。当前，金融服务行业运营领导者面临着以下三大关键挑战：• 扩大自动化技术的采用，加速直通式流程转型• 提高运营效率，支持大规模业务转型• 调整员工队伍，支持快速变化的运营职能部门然而，大多数金融服务行业运营领导者正在失去其以往所拥有的决策权。现在，越来越多的业务线领导者反而对直接影响业务目标的技术和运营决策拥有更大的发言权。因此，运营领导者要想在未来取得成功，就需要与这些业务线领导者开展更多的合作，才能实现运营目标并保持自身的相关性。领先的金融服务行业运营领导者需要主动推进有助于为客户建立新的价值创造能力的项目，从而在提高运营效率的同时，实现业务转型。为了让运营职能部门为数字化迁移做好准备，运营领导者势必要从头开始，重新设计支持数字化的流程。这就需要运营部门与整个流程优化和自动化团队开展高效合作，对端到端的流程进行实质性的改进。金融服务行业运营领导者则需要发挥内部运营能力，并与业务及IT领导者积极合作，来加速自动化技术的使用；专注于调整员工队伍，以有效支持技术主导的运营流程。而Gartner 2022年的研究将有助于金融服务行业的运营领导者做出明智的流程自动化决策，提高运营效率，创造客户价值并构建具备竞争力的转型成本结构。此外，我们的流程基准、业务和客户优先事项追踪器、评估工具和最佳实践都将有利于实现关键的领导力优先事项。2022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册Gartner IT领导者成为客户主题为了快速响应不断变化的业务需求，并平衡成本优化和流程优化，金融服务行业的运营领导者面临着巨大的压力。金融服务行业的运营领导者可以使用Gartner的研究，来更好地了解新兴的业务优先事项，并为快速应对变化，为流程优化工作、自动化技术使用、劳动力规划和职能部门管理设计一个明确的战略。我们在这一领域的研究涉及以下主题：• 金融服务行业运营流程优化和自动化战略• 金融服务行业运营职能部门管理• 金融服务行业成本管理52022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册Gartner IT领导者成为客户推荐内容*• 金融服务运营自动化评分• 案例研究：技术驱动的中小企业信用贷款自动化（WeBank）• 自动化变化管理入门指南• 如何使用机器人流程自动化来改善客户体验• 金融服务运营领导者自动化战略制定入门指南• 自动化仪表盘制定入门指南即将推出的研究内容• 客观衡量自动化的成功• 为人工智能和自动化打好基础• 在扩展自动化流程时简化决策*视您当前的订阅情况而定，部分文件可能无法查看。6金融服务行业运营流程优化和自动化战略人们都希望企业能够实现自动化和业务转型目标，然而，遗留的系统和过时的流程为企业实现这一目标造成了巨大的障碍。为了优先解决上述挑战，金融服务机构逐渐融入了运营职能部门和跨职能部门，以评估流程性能并加速自动化技术的采用。因此，金融服务行业的运营领导者必须确保工作流程和关系绕过企业机构孤岛障碍，同时向多个利益相关方展示其价值。来自同行的疑问• 我们如何在整个企业中扩大自动化技术的采用，以及如何在扩大自动化技术采用的同时控制治理？• 当我们加速自动化投资时，我们应该使用什么标准来确定具有最高成功潜力的项目的优先次序？• 我们的核心流程性能与同行相比如何？• 我们应该在哪些领域下战略赌注，以改善/重新设计我们的内部流程并为自动化做好准备？• 在运营流程中，有哪些最具影响力的自动化实施案例？2022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册Gartner IT领导者成为客户推荐内容*• 性能仪表盘制定入门指南• 计算客户体验项目的投资回报率• 案例研究：运营部门制定的端到端流程优化指标（LunarStream*）• 案例研究：客户至上的合作正规化（丹斯克银行）• 案例研究：分析技术支持的利益相关方参与（PayPal）即将推出的研究内容• 运营角色的演变——对未来的展望• 实现金融服务增长最大化的新规则• 彻底整顿欺诈管理流程的入门指南• 为战略重点调整运营模式*视您当前的订阅情况而定，部分文件可能无法查看。金融服务行业运营职能部门管理大规模业务转型拉近了运营职能部门与客户的距离并增加了运营职能部门对客户体验的影响。随着运营角色的职责不断扩大，包括降低成本和促进增长，运营角色必须了解其在转型工作方面的责任。因此，为了获得正确的能力，运营职能部门必须了解新兴的业务和客户趋势，因为这些趋势会影响运营部门为内外部客户提供服务的方式。来自同行的疑问• 运营的未来是什么，为了到达这个未来，我们应该采取何种战略？• 随着运营职能部门的演变，先进的金融服务运营领导者使用什么指标来衡量其职能部门的成功？• 在2022年，金融服务运营领导者应该了解哪些新兴趋势？• 随着企业机构内部相互依赖性的不断增强，有哪些方法可以高效改善运营部门内外的合作？72022年金融服务行业卓越运营和成本优化入门手册Gartner IT领导者成为客户推荐内容*• 在金融服务颠覆事件中寻找成功的发展战略• 在客户旅程中减少成本和工作的自助服务策略• 金融服务运营领导者的隐性低效诊断法• 通过金融授权支持推动成本效益增长的最佳实践• 重新思考你的客户服务渠道战略（案例研究：澳大利亚税务局）即将推出的研究内容• 推动分行和呼叫中心的一线生产力• 高效增长的银行是如何超越同行的*视您当前的订阅情况而定，部分文件可能无法查看。8金融服务行业成本管理抓住短期