2018新能源消费者：实现敏捷运营的新途径

2新能源消费者实现敏捷运营的新途径引言掌舵人 使数字技术发挥实际成效人才转型数字化解构寻求合作伙伴跟踪转型勇往前行，不留遗憾新能源消费者研究37192024283237403新能源消费者实现敏捷运营的新途径高度波动的市场环境、不断变化的监管框架、以及更积极的消费者参与，正合力塑造日趋复杂的能源生态系统。过去八年来，埃森哲面 向 全 球 八 万 余 名 消 费者，以调查问卷为主的访谈方式，收集了他们作为能源消费者的看法。我们希望由此帮助能源供应商了解新兴消费者的需求与偏好，明确新的挑战与机遇，从而在不断发展演化的能源市场中集中关注成功所需的关键能力。目前的局面颇具挑战，但同时也充满着机遇：新的市场、新的投资和新的价值创造模式，都在为增长开辟崭新路径。然而这些转变已是老生常谈，埃森哲早已对其做过深入分析。当前最大的不同在于，公用事业行业的变革已如箭在弦上，不可逆转。长期沿用的商业模式正在被颠覆。太阳能、储能、微电网和其他分布式能源的发展，正与三大趋势相融合：颠覆性技术的成本迅速降低，自动化和人工智能技术的广泛应用，以及增效节能型产品与服务的日益普及。与此同时，客户预期不断变化，参照一种体验来要求另一种体验，因而能源供应商急需赶上其他行业所设定的更高服务标准。在这个万物数字化和极度个性化的时代，坚持秉承以客户为中心的理念不再是可选项，而是必须的举措。这些变化深刻的改变了市场规则，成功的能源供应商正在展望一个分散化、低碳化和数字化的全新世界。他们着手制定未来战略，构建新的能力，以确保自身紧抓机遇，迅速扩大规模。在此前发布的报告《能源新消费者：依托能源生态系统繁荣发展》当中，埃森哲明确阐述了四大消费趋势：至简至易、个体关注、物外之价和合作消费。通过长期以来的研究项目，我们跟踪研究了消费者趋势如何推动颠覆性数字技术的持续影响以及新能源生态系统的市场现状。这一研究也启发了我们对客户服务运营模式的前瞻性观点，使趋势聚焦于最新的消费者意愿和行为。例如，我们在《愿人工智能与你同在》报告中曾提到，机器人流程自动化和人工智能正推动着新的消费者洞察力和客户互动个性化，并将“至简至易”提升到了新的高度（参见图1）。4新能源消费者实现敏捷运营的新途径图1. 不断变化的消费者行为和偏好正影响着能源供应商，推动其数字化运营模式向前发展。数字化互动涉及的对象非常广泛，一边是转向数字化的活跃用户，另一半是维持现状的用户。迄今为止，大多数能源供应商都在通过技术手段推动数字化，但结果却令顾客和供应商大失所望。因此，他们必须重新思考客户互动方式。完全数字化？ 其实并非如此为了满足消费者对“至简至易”的期望，能源供应商不再单打独斗。人工智能正迅速改变客户体验模式。现在应该投资并使用人工智能来提升客户满意度，并用以实现主要业务目标。愿人工智能与你同在保持消费者参与度、忠诚度和满意度的方式在于，建立有意义且个性化的关系，是时候将蜻蜓点水般的接触变为相互信任的关系了。能源供应商要想取得成功，就必须按照客户要求的时间和地点，交付个性化体验、以及和客户紧密相关的产品与服务。现在，重要的是个人体验能源供应商的角色已发生转变，正从单纯的商品供应商，转型为以创新和流动为特征的生态系统的协调者。新能源生态系统的赢家将形成多元化的合作伙伴关系、协作或联盟，以刺激创新，推动产品和服务发展，加速文化变革，抓住新机遇。要么合作要么灭亡善变的消费者并不鲜见。而如今在市场变化、技术颠覆和监管变革的影响下，他们的需求变化愈发迅速。能源供应商需要知道开关的力量。他们需要更加深入的消费者洞察力，才能针对个人偏好和行为制定相应服务，并从中获利。掌握开启开关的诀窍5新能源消费者实现敏捷运营的新途径对能源供应商来说，客户服务角色仍是一项必须考虑的相关性因素（参见图2）。埃森哲认为，无论能源供应商选择扮演某一角色，还是选择角色组合，都必须密切关注客户不断变化的期望，努力成为简洁化、数字化客户体验的领军者。能源供应商首先需要选择战略方向和客户服务角色，以此决定在颠覆性的能源市场中实现差异化运营的领域及方式。接下来必须确切回答：实施战略需要采取哪些行动，以及如何才能达成目标？上述问题构成了这份最新报告的核心。我们将向您展示，问题的答案在于建立一种以客户为核心的运营模式，同时确保该模式具备敏捷、适应力强、数字化和灵活等特征。能源供应商必须从加强核心竞争力入手：创建新的企业文化，赋能员工与时并进，同时通过不断调整，推动持续的变革和创新。离开了这种强大的核心能力，数字化举措必然只是昙花一现。图2. 客户服务角色和新的数字化运营模式客户服务角色数字化运营模式以商品为中心的供应者能源市场支持者互联生活方式提供者能源生态系统颠覆者新型信息技术数字化人才新的合作方式持续再造/创新衡量关键要素以人为本以客户为中心敏捷且多速率运作文化及思维模式资料来源：埃森哲分析。6新能源消费者实现敏捷运营的新途径实施新的、综合性更强的转型方法，推动转型战略的规划和执行。在组织越来越复杂的情况下，该方法必须能够应对新的数字商业模式、新技术和新的市场需求。鼓励不断创新——摒弃数十年的漫长规划周期、僵化死板的流程和确定性，转而培养迅速行动的意愿，基于“快速试错、把握最大成功机遇”的理念实现敏捷迭代。创造符合数字化战略的敏捷文化——推动以人为本的转型方法，提升速度，积极实验，引入新的数字化领导风格，通过不受制约的颠覆来创新和引领企业发展。投资未来员工模式，包括新的人才战略和技术，以此支持员工队伍数字化。实施新IT——采取开放式的、基于云的多速度技术架构和灵活的工作方式，部署敏捷且可扩展的新型信息技术。利用新的合作伙伴关系来支持运营并快速掌握新能力。建立衡量转型进展和跟踪数字化投资回报的新方法，采用前瞻性的客户亲密度衡量指标和数字化转型关键绩效指标（KPI），确保正确转型方向。我们最新的“新能源消费者”调查结果表明，消费者更倾向于先进的数字能力、新一代服务、以及智能化的综合能源产品。我们2017年的研究主题为“新能源消费者：实现敏捷运营的新途径”，探讨了驱动数字化转型的最新消费者趋势。若想在日新月异的能源生态系统中实现繁荣发展，供应商必须大胆果断地采取以下行动：建立数字化运营模式，推动基础文化变革，并且提升新一代客户的能力。采取行动 刻不容缓：7新能源消费者实现敏捷运营的新途径数字化转型不仅关乎技术，更需要进行企业文化变革——促使员工、承包商和合作伙伴将关注焦点转向客户至上、提升速度和新型人机关系。同时，该过程还需要借助新的领导方式，指挥企业展开不受束缚的颠覆，以及持续的创新和再造。数字化转型绝不能坐等其成8新能源消费者实现敏捷运营的新途径图3. 个性化服务差距。许多能源供应商已开始积极拥抱数字化。然而埃森哲2017年新能源消费者研究显示，三分之一的受访者对自己的数字化体验非常不满。这一发现表明，能源供应商在数字化方面的投资尚未取得预期收效。在某些情况下，数字化甚至可能会导致客户体验与现实脱节。导致人们对数字化失望的根源何在？埃森哲认为，症结在于“技术优先”的数字化转型方法。为了使面向客户的核心接触点（例如用户迁入/迁出过程）实现数字化，能源供应商往往会将关注重点放在自动化方面。他们仔细地将传统业务流程复制到新的数字交