2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告

13一、报告摘要随着三八“女神节”的到来，女性的消费力和消费需求成为一众网络消费平台的关注焦点。现今女性独立能力提高，内核修缮、自我提升让其在自己身上花费的“精力”也越来越多，从旅游产品、教育培训、理财产品、医美服务到服饰化妆品等“悦己”消费，对于喜欢的东西，可以说买就买，一句“OMG”说明一切。同时，女性作为宅经济背后的主角，更是承担起家庭生活用品的置办，解决了吃喝玩乐等问题，一手托起家庭高品质生活。在此之外，女性用户对消费场景及美好的购物体验更是追求，对于自身权益的保障更是“一丝不苟”。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2021 年 3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下，3 月 8 日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020 年全年受理的全国 480 家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020 年女性网络消费投诉数据与案例报告》 。4二、整体数据（一）女性用户投诉比例超“半边天”据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，2020年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（46.347%）、女性（53.626%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到，受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，新一代的女性消费者不仅“买买买”，对于不完美的消费体验也勇于“进击”，拿起“权力”维权。5通过 17 个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这 7 个领域中，女性用户维权力度明显高于男性，其中跨境电商女性投诉用户达 74.086%，位列第一，其次是在线旅游（72.276%）、在线教育（72.154%）分别占据第一、二位，生鲜电商（63.636%）、在线票务（66.667%）、金融科技（62.121%）。在上述 7 个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是生活水平的提升，女性对跨境网购更为追崇，尤其在化妆品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接表明跨境网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上；三是注重个人知识、能力的储备，注重内核修缮提升自我，同时，大部分女性承担起家庭孩子的学习培养，尤其是疫情期间，花费更多金钱购买在线教育产品，让孩子宅家也能学习；四是随着 80、90 后中产女性成为家庭生活消费主导者的崛起，生鲜更是迎来消费场景、品质诉求双升级；五是 80 后、90 后女性群体消费观念更加前卫，分期购物消费方式也越来越受到女性用户的欢迎，不过理性消费也很重要，同时也更注重金融理财产品的投入。6可以看到，女性用户不仅仅只为自己消费，更是真正的“利他主义”者，女性用户网络购买消费中也更多是为“他人”支出，例如家庭开支、伴侣开支、孩童开支、宠物开支等等。（二）80、90 后女性成维权“主力军”2020 年全年网络消费女性用户年龄段主要分布在 20-30 岁（50.794%），其次是 30-40岁（38.387%），40-60 岁（10.124%）、60 岁以上（0.695%）。可以看出 80、90 后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。7（三）退款、品质、发货位列女性购物“障碍”前三据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题（31.886%）、商品质量（9.851%）、发货问题（8.586%）、网络欺诈（7.519%）、售后服务（6.725%）、霸王条款（5.732%）、网络售假（5.509%）、退换货难（4.218%）、虚假促销（3.945%）以及订单问题（3.524%）是 2020 年网络消费女性用户遇到的十大问题。可以看出，女性购物时，考虑的因素除了价格、品质等传统购物因素之外，售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。8（四）女性用户投诉金额 500 元以下近五成2020 年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为 100-500 元（27.816%）、0-100 元（19.702%）、1000-5000 元（18.610%），其他依次为 500-1000 元（11.687%）、10000 元以上（6.228%）、5000-10000 元（5.360%）、未选择金额（10.596%）。在网络购物中，女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上，但在大件或高价商品上也丝毫不逊色。9（五）北上广江浙女性投诉用户位列前五2020 年网络消费女性投诉用户集中地前十依次为广东省（12.730%）、江苏省（7.891%）、上海市（7.742%）、浙江省（7.320%）、北京市（6.700%）、山东省（6.303%）、四川省（5.136%）、辽宁省（4.318%）、湖北省（3.896%）以及福建省（3.648%）。通过这组数据可以看出，由于生活环境、年龄、收入等差异，不同省份的女性用户消费需求以及能力有所差异，与次一致的是，其对自身权益的保障也保持一致。但随着三四线城市女性自我意识的提升，依旧潜藏着消费潜力。可以说，无论城市大小，都蕴藏着市场机遇。三、典型案例（一）2020 年零售电商女性投诉十大典型案例据“电诉宝”受理用户维权案例显示，在零售电商领域，女性用户投诉主要集中在跨境10电商、生鲜电商两大行业，我们将从中选取十大典型案例，涉及洋码头、小红书、寺库、本来生活、每日优鲜、店宝宝、闲鱼、妈妈购、折 800、微店。【案例一】消费者质疑售假 “洋码头”出具小票 用户不认同2020 年 12 月 29 日，“电诉宝”接到张女士投诉称，2020 年 12 月 20 日在洋码头平台大魔王株试会购买了韩国小白管氧气洗面奶疑似假货，发布到识妆 APP 上鉴定，证明售假，当时找了洋码头官方，但是官方给了我一张很模糊的小票，证明采购渠道。但遭到张女士质疑这只能证明买手购买行为，不能证明买的就是我的这支，我质疑未果，官网提出返优惠券想了想就算了，结果真实评论后，卖家回复专横，找客服要求处理，客服说我无权知道结果。同时我看到了其他买家的假货质疑，同样被卖家回怼。至此张女士质疑平台大面积售假，就11用优惠券随意购买了一个纪梵希打底裤，果不其然是从 1688 直接代发，就想问平台的监管是否形同虚设？ 对此，“洋码头”发来反馈称：经核实，买家对于商品问题平台已第一时间为买家核实处理。目前收到买家最新反馈，核实买手回复内容较为不妥，我们将再次协调商家纠正态度，感谢买家的理解，我们将再次联系买家。【案例二】因药物过敏 用户在“小红书”购买商品选择退款 沟通不通畅2020 年 11 月 10 日，“电诉宝”接到匡女士投诉称，2020 年 11 月 1 日在小红书上购买了日本产的酵素，吃了之后导致满脸通红并且细看额头和两颊上有一些密布的红