20251120-向华为学习-客户关系是第一生产力

向华为学习客户关系是第一生产力目录客户关系规划客户关系战略客户关系管理概述 1 2 3客户接触活动管理 4客户期望与满意度管理 5客户档案 6导论客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力” --- 任正非客户关系的定义 客户关系：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。 提问：与一般的接触关系相比，客户关系有什么特殊性？ 客户关系管理对于企业的价值01支撑公司盈利02支撑市场目标的达成0304支撑竞争目标的达成支撑各种市场环境下业务的平稳增长目录客户关系规划客户关系战略客户关系管理概述 1 2 3客户接触活动管理 4客户期望与满意度管理 5客户档案 6选择比努力更重要§ 以客户为中心的定位和差异化§ 使用客户洞察来更好的预期、实现和超越客户期望§ 公司内部围绕客户体验在Marketing、销售、服务领域实现整合§ 根据单个和整体客户体验来衡量客户关系价值持续的强劲增长客户至上提升管理效率客户关系管理公司战略目标客户关系管理(CRM)通过提供差异化的客户体验，驱动利润增长、保持长久客户关系构建客户关系管理流程提升客户关系与客户满意度，支撑目标达成管理客户接触 提升客户关系提升客户满意度管理客户群 客户分析资源投入价值客户客户分类政策倾斜价值客户管理大客户策略管理客户档案管理客户关系规划管理接触与沟通管理客户满意度战略流程执行流程支撑流程价值分析流程架构客户关系流程总体架构客户管理客户规划客户接触客户满意度客户档案•客户分析•客户分类•客户策略确定•监控与评估•决策链客户管理•普通客户管理•组织对接•展会管理•公司参观•高层拜访•日常拜访•专题与品牌活动•管理客户声音•非技术问题•重大投诉•满意度调查与改进•企业信息•个人信息客户档案客户管理客户规划客户接触客户满意度客户关系业务研讨问题一：为什么客户洞察特别重要现在新零售很火，在新零售领域有一款产品叫做电子价签，用LED液晶显示屏来取代传统的纸质标签。对于电子价签的生产厂家，有两种类型的客户，一类是传统的商超，比如家乐福、沃尔玛；还有一类是互联网企业，比如腾讯、阿里的类似于盒马生鲜、无人超市等。思考的问题：1. 电子价签取代传统的纸质价签，对于客户的价值是什么？2. 对于电子价签的厂家，传统的商超与互联网企业，对厂家有什么不一样的？• 各组讨论15分钟• 由组长分享讨论结果重点客户分析客户分析市场环境ü 市场进入的障碍ü 替代品的威胁ü 购买者和供应商的影响力ü 竞争对手之间的竞争企业概况ü 愿景与使命ü 主要业绩ü 核心能力ü 机遇与威胁需求情况ü 产品ü 解决方案ü 服务ü 商业模式采购决策ü 关键角色ü 购买程序客户分类客户企业档案第三方报告公司定位公司战略客户贡献分析客户级别确定（S、A、B、C）客户政策确立（含技术、商务、客户接触）‘相关性’ 与 ‘最小接触’ 原则客户基础信息库客户价值识别客户定级与政策制定客户策略确定ü 公司外部信息源– 客户网站– 年报、产品手册– 行业情报– 证券投资机构分析师报告– 媒体报道、行业刊物文章– ... …ü 企业内部信息源– 客户关系平台的信息– 同对外的关键部门建立沟通– 识别有信息渠道的内部人员– … …分析工具交付件：客户分析报告客户动态简报专题分析报告财报分析客户定级与策略建议（战略客户、VIP客户、普通客户）…策略跟踪与监控应用与跟踪客户问题客户变化客户收益客户声音ü 要点– 客户政策并非一成不变，年度会评估效果，重新审视与调整– 客户政策影响的是一系列活动，如客户接待、客户商务、客户需求接纳等– 客户声音与客户问题会成为本客户下年度客户关系改进方向的重要输入目录客户关系规划客户关系战略客户关系管理概述 1 2 3客户接触活动管理 4客户期望与满意度管理 5客户档案 6客户关系类型组织客户关系（Organization Relationship）是牵引市场长远发展的发动机；关键客户关系（Key-Decision-Maker Relationship）是项目成功的关键；普遍客户关系（Extensive Relationship）是建立良好的市场拓展氛围的基础；关键客户关系关键客户关系关键客户关系客户关系规划思路…客户…自身对手目标竞 争宏观环境关键客户关系关键客户关系关键客户关系客户关系规划步骤……………目 标定 位市场目标客户关系分析目标、策略与措施执行、监控STEP1:市场目标u山头目标u份额目标u竞争目标u盈利目标STEP2:客户关系分析u组织客户关系分析u关键客户关系分析u普遍客户关系分析STEP3: 目标、 策略与措施u客户关系提升目标（组织、关键、普遍）u客户关系提升策略与措施STEP4:执行、监控u组织建设u责任分工u执行效果评估u监控u目标修订提升普遍客户关系关键4要素与客户接触的界面（组织或个人）都具有客户关系改善的责任l关键营销活动l测试、准入l标书引导l评标报告l合同商务条款改善项目赢利l项目顺利交付l项目验收，回款l合作满意度l引入新供应商意愿l重大事故不扩散l及时、有效、主动l运营商关键信息l友商市场动态消息l项目信息运营商普遍客户关系客户规划-普通客户技术部采购部财务部工程交付供应链合同商务普通客户关系规划ü 普通客户关系规划要点– 广覆盖：覆盖所有与客户接触的部门（包括门卫与前台）– 烧冷灶：明日之星发掘与管理– 强预算：提前考虑好费用预算– 明用途：信息收集、客户声音管理、小问题解决关键客户关系4要素关键客户关系是战略项目成功、奠定市场格局的关键！l市场格局l战略产品进入l价值区域l项目质量l形成立体支撑lCoach数量、质量l市场封闭l项目封闭l排他性支持l竞争对手边缘化l合作伙伴关系l实质性战略合作伙伴协议l实质性合作框架l美誉度运营商关键客户关系关键客户规划要点决策链客户规划ü 决策链客户规划要点– 活动类型：展会、公司参观、高层拜访、日常拜访（办公室内/其它）– 项目支撑：客户活动要有具体的支撑项目– 活动预算：预算管理，花钱有度，花钱有数– 活动时间：要与项目进度匹配活动类型活动时间活动预算项目支撑与关键客户建立连接的典型场景•日常拜访•饭局宴请•商务信函•休闲活动•公司考察•展会论坛•专题交流（技术交流、联合创新、联合品牌、BNC......）•礼尚往来•客户家访•出差陪同•样板点参观•高层拜访•高层峰会•赞助人•......关键客户关系拓展五步法Your text关键客户关系组织结构和决策链定义关键客户目标与OWNER确定行动计划执行计划关键客户关系拓展是一个识别