人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告：智能驱动增长

中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告 (2025 年) 版权声明本报告版权属于中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限，迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为CRM 注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。 政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化”以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘市场格局，呈现 AI CRM 市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、销售、服务等典型场景，展示 AI CRM 落地的实践路径与成效；三是 建立评估方法，构建新一代 AI CRM 的选型评估框架，为企业决策提供科学依据；四是展示实践成效，结合行业内典型应用案例，展示 AI CRM 在不同场景下的实践成效。报告旨在探索 AI 技术与业务融合的实现路径与落地场景，提供 AI CRM 的战略价值参考，推动企业智能化转型。 当前，AI CRM 正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考，如有不足之处，恳请各界专家读者批评指正。 目 录 一、研究背景与转型动因 ............................................................................................ 1 （一）政策法规环境与发展机遇 ......................................................................... 1 （二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用” ..................................... 4 二、AI 重塑 CRM 的关键趋势 ................................................................................... 8 （一）大模型驱动下的交互范式变革 ................................................................. 8 （二）智能化核心能力演进 ................................................................................. 9 （三）数据合规与安全新要求 ........................................................................... 14 三、智能 CRM 市场现状 ........................................................................................... 16 （一）主流技术路线与平台特点 ....................................................................... 16 （二）CRM 核心功能概述 ................................................................................. 25 （三）CRM 业务在智能化下的落地场景探索 ................................................. 28 四、新一代智能 CRM 选型指标体系 ....................................................................... 31 （一）指标体系设计原则 ................................................................................... 31 （二）核心评估维度 ........................................................................................... 33 （三）指标权重与评分方法建议 ....................................................................... 50 五、行业应用实践案例选析 ...................................................................................... 56 （一）典型案例：赋能产销流程，重塑智慧养殖 ........................................... 56 （二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率 ........................................... 59 （三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效 ........................................... 60 表 目 录 表 1 传统 CRM 与 AI CRM 的核心维度对比 ............................................................ 7 表 2 AI CRM 技术路线对比 ....................................................................................... 25 表 3 AI CRM 三级权重指