中国零售商业服务指引2025百购版

前 言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布，是“美好商业顾客服务研究中心”以天虹数科商业股份有限公司的深度实践为基础、参考胖东来和信誉楼的服务标准编写，并组织国内多家综合性零售企业的服务专家议稿、修订而成。本指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，为百购类零售企业的服务提供参考，形成以顾客为中心的美好商业服务氛围，提升中国商业的顾客服务水平。“美好商业顾客服务研究中心”，由联商网联合天虹数科发起，通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究，持续发现、提炼和归纳总结，从规范制订、体系建设和案例研究等角度，推动全行业的学习交流。通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让中国消费者都能感受到服务的美好，推动商业文明和社会文明的进步。特别鸣谢：胖东来、信誉楼、步步高、重庆百货、汇嘉时代。 目 录第一章 服务目标及准则 .....................................................................................................1第二章 通用服务指引 .........................................................................................................2第一节 仪容仪表规范 .................................................................................................2第二节 行为礼仪规范 .................................................................................................3第三节 售后服务规范 .................................................................................................5第四节 服务禁忌 .......................................................................................................10第三章 岗位服务规范及指引 ...........................................................................................11第一节 各品类通用服务指引 ...................................................................................11第二节 服饰岗位服务指引 .......................................................................................12第三节 鞋类岗位服务指引 .......................................................................................13第四节 黄金珠宝岗位服务指引 ...............................................................................14第五节 化妆品岗位服务指引 ...................................................................................15第六节 电器岗位服务指引 .......................................................................................16第七节 床品岗位服务指引 .......................................................................................18第八节 餐饮岗位服务指引 .......................................................................................19第九节 儿童娱教岗位服务指引 ...............................................................................20第十节 健康美护岗位服务指引 ...............................................................................21第十一节 生活配套岗位服务指引............................................................................22第十二节 服务台接待员岗位服务指引....................................................................23第十三节 收银员岗位服务指引 ...............................................................................25第十四节 防损员岗位服务指引 ...............................................................................26第十五节 保洁员岗位服务指引 ...............................................................................28第十六节 线上客服岗位服务指引............................................................................29第四章 增值服务指引 .......................................................................................................31第一节 雨天服务 .......................................................................................................31第二节 礼品包装 ...........................................