中国零售商业服务指引2025超市版

前 言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布，是“美好商业顾客服务研究中心”以天虹数科商业股份有限公司的深度实践为基础、参考胖东来和信誉楼的服务标准编写，并组织国内多家商超企业的服务专家议稿、修订而成。本指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，为超市类零售企业的服务提供参考，形成以顾客为中心的美好商业服务氛围，提升中国商业的顾客服务水平。“美好商业顾客服务研究中心”，由联商网联合天虹数科发起，通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究，持续发现、提炼和归纳总结，从规范制订、体系建设和案例研究等角度，推动全行业的学习交流。通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让中国消费者都能感受到服务的美好，推动商业文明和社会文明的进步。特别鸣谢：胖东来、信誉楼、步步高、新疆美廉美、清远满家欢。 目 录第一章 服务目标及准则 .....................................................................................................1第二章 通用服务指引 .........................................................................................................2第一节 仪容仪表规范 .................................................................................................2第二节 行为礼仪规范 .................................................................................................4第三节 服务禁忌 .........................................................................................................6第三章 各岗位服务指引 .....................................................................................................7第一节 各岗位通用服务指引 .....................................................................................7第二节 打称台员工服务指引 .....................................................................................9第三节 货架营业员（含日配）服务指引................................................................10第四节 水产营业员服务指引 ...................................................................................11第五节 鲜肉营业员服务指引 ...................................................................................12第六节 快手菜制售员服务指引 ...............................................................................13第七节 果蔬营业员服务指引 ...................................................................................14第八节 花艺助理服务指引 .......................................................................................15第九节 餐饮制售员服务指引 ...................................................................................16第十节 烘焙制售员服务指引 ...................................................................................17第十一节 面点制售员服务指引 ...............................................................................18第十二节 熟肉制售员服务指引 ...............................................................................19第十三节 收银员服务指引 .......................................................................................20第十四节 保洁员岗位服务指引 ...............................................................................21第十五节 线上客服岗位服务指引............................................................................22第十六节 配送员岗位服务指引 ...............................................................................24第四章 超市服务设施 .......................................................................................................25第一节 服务设施 .......................................................................................................25第二节