航空行业：史基浦机场的安全革命重新定义了航空旅行安全(英译中)

转换史普霍尔绩效转型案例研究航空安全运行需要2 © Oliver Wyman航空安全运行需要转型前言这项工作于 2022 年夏天正式启动，当时重大的运营障碍导致长时间排队和不可预测的服务水平。经过 18 个月的合作，斯希普霍尔和 Oliver Wyman 不仅解决了眼前的挑战，还为公司利用咨询公司在绩效转型方面的丰富经验，奠定了可持续、长期发展的基础。弗朗切斯科·巴斯蒂亚奥利弗·韦尔曼，合伙人这份联合论文记录了希普霍尔提升其安保运营的转型历程，突出了适用于全球机场的经验教训。随着航空业的持续复苏，这里分享的见解不仅对希普霍尔相关，也与致力于提高效率和改善乘客体验的更广泛的机场社区产生共鸣。我们邀请您深入本报告，了解所实施的策略、克服的挑战以及建立的可持续实践，以构建更稳固和反应灵敏的安保框架。提图斯·泽尔特克鲁斯欧文奥咨询，项目主管未来，我们计划分享关于机场运营其他关键方面的更多观点。菲利普·范·诺ort史普霍尔，安保运营总监我们邀请您探索那些对于将一个无法正常运行的系统转变为高效和富有弹性的典范至关重要的见解和策略，我们鼓励您提出问题。安检是机场的一项基础且往往是耗时最长的活动，是保障旅客安全的第一道防线。在新冠疫情的背景下，全球机场在应对后疫情恢复的复杂局面时面临前所未有的挑战。其中，作为欧洲第三大机场的阿姆斯特丹史基浦机场遇到了严峻的运营障碍，考验了其韧性和适应能力。3 史帕诺机场的挑战2022年 Schiphol 挑战表1：影响机场的主要趋势航空安全运行需要转型影响机场的趋势执行摘要© Oliver WymanVS过去两年，作为欧洲主要枢纽的阿姆斯特丹史匹托尔机场一直在对其安保运营进行性能转型，以打造更具韧性和响应能力的系统。本报告介绍了荷兰主要国际机场对该关键机场功能的改造案例，以及其他主要机场可从其经验中汲取的教训。这个故事发生在新冠疫情消退的尾声，当时行业正试图摆脱疫情造成的航空旅行近乎停摆的局面。这在航空业历史上是最不确定的时期之一，毫不奇怪，从其中反弹过来，既给航空公司和机场带来了代价，也带来了各自的一套挑战。随着人们纷纷回归航空旅行，机场和航空公司都发现自己人手不足且准备不足，同时还要面对运营成本显著上升。严重运营中断安检处排长队——长达4-6小时休闲旅客激增 且商务旅行的时滞。休闲旅客对机场安检措施不太熟悉，更容易触犯相关规定，从而减缓系统运行，并需要更多的人力协助他们办理手续尽管这项工作耗时，但它最终在阿姆斯特丹史基浦机场——该机场的非正式称呼——建立了一个更高效、对外部干扰的脆弱性更小、更安全且运营成本更低、从所有衡量标准来看都的系统。快速增长的需求 （新冠复苏，低成本航空公司泛滥，…），而航空人员被缩减或人员不足。2020-2021年期间解雇了超过40万名航空工人上规1 航空公司机队 作为对劳动力短缺、运营成本上升和机场容量受限的回应。规模扩大对机场安保系统造成了巨大压力，增加了高峰时段的旅客流量21. 上客机规模是行业惯例，涉及更换为更大飞机以降低每位乘客的成本。2. 例如，在进行上客机规模之前，每小时的20架区域性喷气式飞机的起飞可能会让大约1120名乘客通过安检（假设载客率为80%，联程乘客占30%）。而进行上客机规模后——在航线上用A320 NB替换区域性喷气式飞机——这个数字可能会飙升到2016，需要处理的乘客数量增加了80%。基础设施维护不足 —安全机器供应有限航空公司/媒体压力 为了设立高效运作大幅提高报酬 为了吸引和留住大量劳动力来处理航空旅行的复苏，自2019年以来，人员成本增加了20-40%（例如，保安人员），导致乘客机场费用上涨在此背景下，主要趋势影响了航空生态系统，给机场带来了额外挑战，并影响了机场运营。 Schiphol 也必须面对内部的复杂性和运营中断。多次罢工发生，未经通知4 © Oliver Wyman航空安全运行需要转型第二波—结构长期修复需要采取的行动——立即修复要实现这些好处，需要与 Schiphol 的更广泛的生态系统进行强有力的合作，包括边境管制、航空公司、地面处理公司和安保公司。现代机场的复杂性要求采取全面的方法来处理安全问题，而这些合作伙伴关系对于推动 Schiphol 的安全运营转型至关重要。在18个月的合作期间，我们专注于全面改造安全运营模式。这次转型旨在防止未来的中断，并建立一个成本高效、富有弹性且以绩效为导向的框架，随时准备适应不断变化的市场环境。史帕诺机场和奥利弗·怀曼确定了几种可以结构性改善机场安保运营的杠杆。这些绩效转型杠杆在机场新的运营模式中发挥着重要作用。这些趋势创造了对更多人员的需求，尤其是安保人员。鉴于竞争激烈的劳动力市场，招聘他们通常需要提供更高的工资，而且前提是能够招募到他们。人员不足导致了劳动者的不满甚至工作停工，以及乘客的投诉。这段时期也是航班延误和取消严重、行李丢失以及安检排长队的挑战之一。正是在这个行业狂乱之际，作为欧洲主要枢纽的希普霍尔开始与 Oliver Wyman 合作，试图设计更好的安全运营，以便更迅速地让旅客通行。最初，史普霍尔和奥利弗·怀曼实施了一系列应急措施来稳定运营并为2023年夏季做准备。这些早期的行动对于恢复功能并确保疫情后更顺畅、更可预测的运营至关重要。最早实施的措施之一是挑选安全人员中绩效记录最好的人来担任高峰时段的值班工作。这立即改进了该功能的指标。斯希普霍尔-奥利弗-怀曼团队也早就意识到，除了短期补救措施之外，还需要重新设计整个排班系统，同时也必须升级培训和技术。5 菲利普·努尔特，希普霍尔安保运营总监航空安全运行需要转型安全运营杠杆：为什么机场需要关注？© Oliver WymanBCEAD积极应对劳动力市场约束成本： 通过高效的安全运作实现更好的风险管理，保障更安全的出行。更高的效率降低了运营成本，最终使机场的利润增长，并对在机场经营的其他利益相关者（例如航空公司）产生积极影响。实施史希普霍尔模式使运营成本降低了10%至20%。顶部贡献： 功能强大的安保运作，如阿姆斯特丹史基浦机场的，也是品牌和收入增长的推动者，使乘客更倾向于根据机场选择某些航线，并让旅客有更多时间在机场商店购物或在机场餐厅用餐。我们估计，由于乘客的额外空闲时间，机场的收入将增长5%至10%。提升员工培训建立可持续高效的安全运营的另一个关键在于与航空公司、外包安保提供者和在机场运营的工会建立良好的合作关系。这涉及到在决策过程中保持透明度，并共享支持这些决策的数据。通过培养开放的沟通和协作，可以建立一个所有相关方都能从高效运营中获益的系统从绩效管理作为您的基石开始；确保您的数据基础设施健全且准备好支持您的战略愿景。协调优化的乘客预测与员工排班最大化基础设施效率安全： 让安全运营更高效不仅能提高机场安全并削减成本，而且证明是创收的途径和实现真正绩效转型的途径。坚定专注成本和性能提升，利用技术品牌： 机场需要维护其品牌声誉。在许多城市地区，空气旅客可以选择使用哪个机场，而被长时间排队和混乱的运营识别出来会损害旅客对机场的认可度，促使许多人选择进出那些提供更好体验的机场。随着