电商配送基准报告2024：穿越现代消费者旅程的复杂性

穿越现代消费者旅程的复杂性电商配送基准报告 20241 卓越的物流体验会留下长久的影响。今天的消费者想要更快、更便宜、更透明的物流实践，并且他们青睐能够应对挑战的企业。我们将不懈努力，直到每家公司都拥有让他们客户愉悦所需的工具，无论在街对面还是全球各地。这项研究由Auctane进行，Auctane是一个提供运输和物流技术的品牌系列。Auctane产品服务于全球各行各业的企业，从小型企业一直到企业级零售商。无论规模大小，我们帮助全球的在线卖家解决他们的邮寄、运输和物流需求。每年，使用Auctane产品处理的订单达30亿。关于 AUCTANE47第二节引言 04结论第三节主要发现05索引03 方法论迈向统一的客户旅程：2024年的成功策略 42第一部分关于零售经济学预购：浏览、研究和发现 15在结账时：提供选择和正确的选项 18最后一公里：空中包裹追踪和可见性 26返回：平衡成本和客户满意度 30购后与忠诚度：解决客户旅程中的配送痛点 37全渠道客户旅程和2024年交付趋势 14统一商务：现代电子商务的基石 432024年生成式人工智能：从兴奋到部署 44优化全渠道的配送和物流 45混合零售：电子商务扩大实体足迹 46我们的服务提供对零售业背后关键经济和社会驱动因素的公正研究和分析，有助于为关键业务决策提供信息，并通过更深入的洞察力为您提供竞争优势。零售经济学是一家专注于消费者和零售行业的独立经济研究咨询机构。我们分析复杂的零售经济格局，并为我们的客户提炼可行的见解。利用我们自身的专有零售数据，并运用严谨的经济分析，我们将信息转化为行动要点。乔什·霍姆斯，高级顾问 josh.holmes@retaileconomics.co.uk全渠道演进：理解复杂的客户旅程 07技术如何驱动全渠道策略？ 08报告作者：理查德·林姆，首席执行官 richard.lim@retaileconomics.co.uk3 方法论参与者美國英国法国德国加拿大澳大利亚意大利西班牙总计 +8,000 2023年11月进行了消费者和B2B调查，包括来自8000户具有全国代表性的家庭和800多名美国、英国、加拿大、澳大利亚、德国、法国、意大利和西班牙在线卖家的回答。1 2 3 4 成功策略：报告分为三个主要部分：引言全渠道进化：本节深入分析了不断演变的客户旅程、全渠道购物者画像，并提出了“全渠道行为流程分析”。在竞争激烈的领域中进行差异化。成功取决于掌握日益复杂的客户旅程，其中线上和线下交织，消费者忠诚度具有可变性，而对交付的期望已达到新的高度。当今消费者不仅要求无缝的购买流程，还要求快速可靠的交付服务和无障碍退货，对延误或复杂问题容忍度很低。在此背景下，电子商务行业发现自己又处于一个关键转折点。作为一个成熟的行业，零售品牌面临着日益激烈的竞争。最后一部分概述了零售品牌在调整其模式以实现统一全渠道方法时必须考虑的关键策略。人工智能（AI）和新兴技术是革新客户旅程的关键驱动力。从个性化的购物推荐到提升客户服务的聊天机器人，AI将重塑电商品牌与客户互动的方式，确保更定制化的体验。我们的电商配送基准报告2024探讨了这些新客户旅程的复杂性，强调了全渠道方法的重要性以及配送和物流的关键作用。旨在为电商品牌提供见解和策略，以创造卓越的购物体验，突出实现满足当今消费者高期望的无摩擦旅程的必要性。贯穿这一领域核心的是采用全渠道战略。这些战略超越了本报告中的见解对零售商和电子商务品牌至关重要，有助于其更好地理解和驾驭2024年及以后的客户旅程。保持多渠道存在；它们封装了创建无缝、整合的购物体验，该体验与现代消费者对便利和个性化的需求保持一致。2024年客户旅程和交付趋势：深入了解消费者在整个客户旅程中的偏好和行为细节。进入2024年，零售行业在经历了数年的动荡后，对近期形势抱有谨慎的乐观态度。通货膨胀有所回落，使家庭预算的急剧压力得以缓解，而失业率却没有出现显著上升。然而，这种复苏步履维艰：利率仍然居高不下，地缘政治紧张局势持续升温，经济前景依然脆弱。1993-20062023+5 零售渠道的演变主要发现我们正要去哪里？有什么区别？多渠道统一商务单通道1992年之前统一商业 将所有业务运营和渠道整合到一个平台上。全渠道2007-20222024年你不会想错过的顶级趋势全渠道商务 聚焦跨多个潜在断开连接的渠道的客户体验。75% 15% 55% 47% 45%43%35%47%49%54%● 2023 ● 20246什么最重要？购买路径不再是线性的而且当被迫做出选择时？你们客户的去向在哪里？显示对更快速交付需求增加的市场仅在线浏览和购买的消费者所有市场的消费者都期望货物在仅仅48小时内送达购物者使用数字和实体触点在同一客户旅程上红红火火回报中有一线希望Z世代中的一部分人愿意支付少量费用来退回他们的在线订单与202相比增长5% 3顾客如何能帮助商业？7 第一部分全渠道演进：理解复杂的客户旅程“全渠道”从一个十年前的热词演变成了2024年现代零售的基石。本节将探讨全渠道零售的演变，消费者旅程中行为流的复杂性，以及2024年的关键购物者画像。1993-20062007-20222023+ 来源：零售经济学，奥克坦8 | 2024电子商务配送基准报告图1：过去30多年的零售演变单通道1992年之前多渠道全渠道统一商务对零售商、物流公司和科技供应商（通常合作地）的命题数字化进行战略投资，已经产生了深远影响。丰富了零售价值链。这推动了营销、客户服务、供应链优化和履约等领域的创新和效率；集体结果——超强化的客户期望。技术如何驱动全渠道策略？现在，消费者期望品牌无论在哪里、何时或如何购物都能满足他们的需求，并且对糟糕的体验会迅速感到沮丧。本质上，他们期望在多个接触点（线上和线下）包括网络、移动端、社交媒体、店内、户外配送/取货地点等实现无缝集成的体验。毫无疑问，数字化转型一直是推动这一转变向全渠道策略和购物行为的关键驱动力。从电商的兴起和疫情带来的挑战，到供应链问题和更精明的消费者行为，技术的更广泛采用已成为支持零售业应对连续冲击浪潮的关键差异化因素。纵观2024年，生成式人工智能与其他新兴技术的持续上升，为提升客户旅程并最大化参与度提供了更大的机遇。这包括集成先进的聊天机器人、语音商业、智能自助服务亭、增强现实（AR）和虚拟现实（VR）。目标：利用数据科学打造超个性化客户旅程，服务于客户的兴趣和偏好，以最大化终身价值。这为行业向真正的全渠道模式转型——‘统一商业’——奠定了基础。什么是全渠道？全渠道被定义为在多个渠道中创造无缝且集成的客户体验。它确保了无论平台或设备如何，都能提供一致且连贯的互动，旨在为客户提供无缝体验。什么是统一商务？统一商务是多渠道零售的演进，并且超越了仅仅整合线上和线下渠道。它是一种集成方法，在所有渠道和接触点上提供无缝的客户体验，将所有零售流程“统一”到一个平台上。 9 | 2024年电子商务配送基准报告重要的是，我们从全渠道流程图中得到的一个关键启示是，只有15%的购物者完成了从购买前到退货的整个客户旅程，且没有任何实体接触点——即使是在网上购买。我