数字消费者权益保护白皮书（2023年）

No.202309中国信息通信研究院中国互联网协会2023年10月数字消费者权益保护白皮书(2023 年)版权声明本白皮书版权属于中国信息通信研究院、中国互联网协会，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、中国互联网协会”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。前言当前，数字技术全面渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪潮下，居民消费活动也受到深刻变化，消费者权益保护面临新形势。加强数字消费者权益保护，是新时代贯彻以人民为中心发展思想，深入实施扩大内需战略，推动数字经济高质量发展的重要要求。白皮书以“数字消费”“数字消费者”“数字消费者权益”“数字消费者权益保护”逐层递进的逻辑线条为牵引，结合消费者维权数据和感知调查数据，观察经济社会全方位数字化转型背景下，消费者权益保护的新内涵、新要求、新成效，展望数字消费者权益保护新趋势。数字消费包括消费行为数字化和消费对象数字化。前者提升了消费的可及性和便利性，后者提升了消费的丰富度和获得感。数字社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系，将引发新一轮的消费者权益变迁。一方面，既有消费者权益在数字消费环境下需要升级适用，权益内涵拓展、作用方式变化和适用阶段前移是主要的表现方式。另一方面，消费者作为自然人的其他权益，在数字社会下有必要拓展至消费者保护领域专门强调，包括人格性权益迁移、财产性权益扩张和社会性权益发展。传统权益升级与新兴权益衍生是相对而非绝对关系，两者之间存在相互包容、吸收、转化过程，呈现“权益—适用瑕疵—权益升级—适用盲点—新权益”循环上升过程。数字消费热点不断涌现，数字消费者权益保护面临新形势新要求。业态范围拓展、消费链条复杂、消费触点多样、侵权行为隐蔽进一步升级了权益保护的要求。个人信息受保护权、财产安全权、知情权、数字空间安宁权等权益在数字消费情境下需要重点关注；不同群体的数字技能和消费特点有所差异，需要为未成年人、老年人、残障人士、边远地区群众等数字消费群体提供特别保护。近年来，社会各方协同共治，稳步提升数字消费者权益保护水平；消费者维权途径有效拓展，多元智能高效的数字消费者权益保护体系更加完善；数字技术广泛应用，全面促进数字消费者权益保护提质增效。调查结果显示，超过 70%的受访者对有关政府部门和消协等组织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。面向未来，数字消费边界将进一步拓展，各类业务场景加速融合，消费行为数字化水平持续提升。不断交织的数字消费者权益、趋于细化裂变的新兴权益和不同群体的差异化诉求，将持续加深权益保护工作精细化要求。数字消费立法层面的规则衔接性、监管层面的保护协同性将不断增强，行业、企业、消费者等多元主体的共同参与将推动形成共治共护的消费维权新格局，权益保护的技术手段将加速体系化。从长远看，以消费者为中心的决策和行动，是新业态新技术发展必须遵循的重要理念。目录一、数字消费者权益保护的新内涵............................................................................1（一）数字消费的样态特征.................................................................................1（二）数字消费者的概念范畴.............................................................................4（三）数字消费者权益的形成过程.....................................................................5（四）数字消费者权益保护的时代价值.............................................................7二、数字消费者权益图谱的新发展............................................................................8（一）数字消费者权益的发展基础.....................................................................8（二）权益的构成逻辑和类型划分...................................................................11（三）数字消费者权益的保护框架...................................................................15三、数字消费者权益保护的新形势..........................................................................19（一）消费形态变化要求权益保护升级...........................................................19（二）重点权益和群体保护需求更突显...........................................................23四、数字消费者权益保护的新成效..........................................................................25（一）多元共治格局更加坚实...........................................................................26（二）维权救济体系更加完善...........................................................................29（三）技术赋能效果更加凸显...........................................................................32五、数字消费者权益保护的趋势展望......................................................................35（一）数字消费内涵边界将进一步拓展深化...................................................36（二）数字消费者权益将持续交织、裂变.......................................................36（三）法律规制及保护机制不断协同优化.......................................................37（四）多元主体共治共护格局不断扎牢...........................................................3