2001-2017社会责任报告

2001-2017 年社会责任报告1 目录本报告是链家集团（“链家”、“公司”、“我们”）发布的第一份企业社会责任报告。今后链家将定期发布报告，向利益相关方报告公司在履行社会责任方面的最新进展。报告范围报告组织范围：本报告内容覆盖链家集团及其所有分、子公司。报告时间范围：2001 年 11 月 12 日至 2017 年 12 月 31 日。报告发布周期：本报告为年度报告。编制原则报告参照了全球报告倡议组织（GRI）发布的新版《可持续发展报告指南》（G4）。数据与信息说明本报告所披露的各项数据与信息均来自于链家及其下属分子公司。如无特别说明，报告中所涉及货币均以人民币列示。报告获取方式本报告电子版全文可通过链家官方网站浏览下载，地址为：https://page.lianjia.com/subject/20319.html报告联系方式联系人：链家集团社会责任部电话：010-59328072地址：北京市朝阳区将台路 5 号院内 16 号楼关于本报告未来，让改变发生对客户：让房屋交易不再难董事长致辞 02CEO 致辞 04对社会：链家温度对行业：做难而正确的事房屋信息透明交易资金安全更便捷的交易流程安心服务承诺三方签约，透明交易 有我在，假房源就不在 避免行业恶性竞争推动行业基础研究10121414对员工：打造竞优的生态圈让经纪人更专业 竞优不竞劣 对规则的尊重 我们在一起323743462223262618285268062001-2017 年社会责任报告3 链家集团2 董事长致辞尊敬的利益相关方，链家在 2001 年成立，从第一批 24 名经纪人和一家门店开始，成长为如今覆盖 32 个城市及地区，拥有 8,000余家门店和约 15 万名经纪人的大型企业。在这 16 年的成长过程中，我们从未停止思考过一个问题，那就是这个社会到底需要什么样的链家？对于这个问题，我们给出的答案是：我们希望这个世界有链家和没有链家，会有一点点不一样。作为一名老资格的北漂，我亲身经历过在租房、买房过程中的种种曲折与问题。作为全国最大的房屋交易中间服务者，也没有人比链家更了解中国的二手房交易和房屋租赁市场的复杂程度。与美国、日本这些已经发展起成熟房地产市场的国家相比，中国的房地产行业仍然欠缺透明的信息流通渠道和机制、欠缺专业化的服务提供者，社会上对于房产中介也普遍抱有不信任的态度。因此，链家从 16 年前起就致力于推动国内房地产行业向“新中介，新服务”的方向前行，消除人们印象中的“黑中介”形象，为消费者提供高品质的房产服务体验，让房地产经纪人成为受社会尊敬的一项职业。秉持着“推动行业进步，让房屋交易不再难，帮助房产经纪人赢得职业尊严”的企业使命，我们携手利益相关方一起，在 16 年间一点一点做着改变，让我们的生活都更简单，更美好：链家已经建立了业内最大的真房源“楼盘字典”，为客户提供真实可信的房源信息，面向客户做出了多项安心服务承诺，这一切都是为了消除房产交易信息不对称的痛点，让房屋交易不再难。链家至今已经打破和重塑了许多房地产行业潜规则，明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”，同时坚决杜绝同行之间的恶性竞争。如今，我们仍然在不断推动行业前行，通过链家研究院进行房地产行业基础研究，为中国房地产行业的未来提出更多洞见。这些事情做起来很难，但都是正确的事，链家责无旁贷。经纪人的重要性对链家来说是不言而喻的。我们一直有一个愿望，就是帮助更多的经纪人赢得职业尊严，获得优厚的职业回报，实现更长远的职业发展。为此，我们打造了一个竞优的生态圈，鼓励经纪人发展专业知识，完善服务技能，让知识成为经纪人的职业发展保障，增强未来的职场竞争力。随着链家的发展壮大，我们不忘记回馈社会，与人们共享发展成果。我们在贫困地区建设链家爱心小学和链家爱心图书馆，资助贫困儿童的教育和成长，同时帮助所在社区进行力所能及的社区服务，让人们的生活因为我们而更便利一些。我很高兴看到，今天中国的居住市场已经开始发生变化，客户从防备中介渐渐变成信赖中介，交易双方的信息开始逐渐变得透明，房产交易风险逐渐得到控制和防范。通过这本报告，我们希望相关方能了解链家成立至今所带来的改变。但这只是一个起点，未来，我们还将继续推动行业的智能化、数据化、开放式的发展，让更多的改变发生，让我们的社会更美好。链家董事长左晖2017 年 12 月 31 日2001-2017 年社会责任报告5 链家集团4 CEO 致辞尊敬的读者：2017 年是房地产行业不平凡的一年。 在宏观政策的调控下，房地产市场发生了巨大的变化，作为房地产市场的催化剂，房产服务行业也被赋予了更多的责任与角色。但这个行业，包括消费者体验、经纪人服务品质、行业效率距离好都还有差距，链家作为行业的引领者，一直以推动行业进步，让房屋交易不再难，帮助房产经纪人赢得尊严为使命。过去十六年，链家一直致力于此，也取得了一定的成效。 在消费者体验方面，从创立伊始，链家一直不断增强交易安全性、改善服务流程、提高服务标准。从 2003 年率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，到 2011 年树立行业“真房源”标准，再到不断升级安心服务承诺，链家始终以用户为中心，让消费者拥有更好的体验。 在经纪人职业化方面，多年来，链家坚持打造职业化经纪人，帮助经纪人赢得职业尊严。链家通过全职业周期的培训体系，每年 2 次的全国性搏学大考，提升经纪人专业能力，通过构建和完善ACN 网络，让经纪人之间更好地合作，提升服务能力。 在行业效率方面，作为数据驱动的全价值链房产服务平台，链家的基因就是互联网和大数据。在建立“楼盘字典”基础上，不断研发推出大数据产品，促进信息无差别分享，实现用户体验和效率的双提升，推动行业进步。 在社会责任方面，企业的可持续发展离不开社会的和谐稳定。作为社会一员，链家从成立以来，也一直在回馈社会：深耕社区公益，帮扶弱势群体，关爱儿童健康，关注青少年发展。 博观而约取，厚积而薄发。未来，我们希望更多的从业者加入我们，一起重构服务流程，优化消费者体验，提升行业效率，助力房地产市场稳定健康发展，让行业因为我们的存在而变的不一样。 作为社会一员，我们也希望将企业成果与大众分享，传递爱心，链更多爱，暖更多家。 每个人都很平凡，每个人又都可能不凡而成为英雄，成为行业的改变者，成为时间的行者，成为时代的塑造者。路漫漫其修远兮，我们共同努力。链家 CEO彭永东2017 年 12 月 31 日2001-2017 年社会责任报告7 链家集团6 “让每一位消费者都能在链家愉悦地找到一个家”，这是链家最大的梦想，也是链家长久以来所秉承的服务原则。面对越来越复杂的房地产交易流程和手续，如何确保每一步都不出错？如何保证客户利益不受损害？如何让客户对我们予以更多信任？这是我们每时每刻都在思考的问题，也是我们不断增强交易安全性、不断改善服务流程、不断提高服务标准的动力所在。在 2004 年，链家第一次向客户公开了由我们全体经纪人签署的“服务承诺书”。在随后的十二年时间里，随着链家服务能力的不断升级，随着链家经纪人专业程度的持续提升，链家得以不断细化我们的服务承诺，提高服务标准，将一纸服务承诺书升级为今天的“安心服务承诺”。通过这些承诺，更全