金融消费者权益保护工作报告（2024年度）

1 / 10 2024 年度金融消费者权益保护工作报告 为履行金融机构义务，落实监管要求，2024 年度公司围绕金融消费者权益保护广泛开展工作，继续完善消费者权益保护工作相关的制度、机制及处理流程等，实践中较好地履行了金融消费者权益保护工作职责，并取得一定成效。现将有关情况报告如下： 一、公司基本情况 （一）截至 2024 年末，公司管理的信托资产余额约 1,755亿元。 （二）截至 2024 年末，公司客户总数 22,558 个。按客户来源渠道划分，直销客户 9,894 个（自然人 9,079 个、机构 815 个），占比 44%；代销客户 12,664 个（自然人 11,619个、机构 1,045 个），占比 56%。其中，有存续份额的活跃客户约 8,622 个（直销约 3,000 个、代销 5,622 个），以自然人为主。 （三）公司注册地址在广州，在广州、北京设置双总部，在上海、武汉、福州和杭州设有分部。公司无营业网点，无下属分支机构。 二、公司消保工作管理思路及具体做法 （一）管理思路 依照《2024 年国家金融监督管理总局广东监管局消费者权益保护工作要点》等要求，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和中央经济 2 / 10 工作会议精神，强化消费者权益保护体制机制建设，加强金融消费者风险防范意识和自我保护能力，维护金融消费者合法权益。 （二）具体做法 一是强化消保履职能力建设，提升公司高管人员消保履职意识和疑难问题处理能力；二是加强体制机制建设，推动投诉综合治理、重复信访化解、投诉溯源治理等综合事项；三是继续加强消保配套设施建设，如消保审查流程、财富APP、客户系统等开发运营；四是深化金融知识宣教，强化消保风险提示，提升宣教影响力；五是畅通投诉渠道，快速、有序处理客户各种诉求，提升纠纷化解和综合治理能力；六是加强合规能力建设，规范营销及推介，做好信息披露等。 三、2024 年公司金融消费者权益保护工作 （一）操作与服务情况 1.投资者适当性管理 公司已建立消费者风险评估机制，严格落实投资者适当性管理要求，开展金融产品和服务的风险评估分级，根据《产品评级管理办法》，公司金融产品划分为低风险（PR1 级）、中低风险（PR2 级）、中风险（PR3 级）、中高风险（PR4 级）、高风险（PR5 级）五个等级。客户的风险承受能力评级分五级，从低到高分别为 A（保守型）、B（稳健型）、C（平衡型）、D（成长型）、E（进取型），分别对应 PR1 至 PR5 级产品。 公司审慎设置评估操作程序、评估内容，根据投资者不同的风险承受能力及产品的不同风险等级，提出明确的匹配 3 / 10 意见，向其销售与其风险承受能力等级相匹配的信托产品；通过 APP 的系统控制手段，杜绝出现向低风险承受能力的客户销售高风险产品的情形。 2.产品和服务营销宣传管理 公司营销宣传行为管理制度明确各部门职责分工、行为规范、业务流程等内容，将营销宣传管理纳入消费者权益保护工作范围，营销宣传内容在触达投资者前进行消费者权益保护审查，相关营销宣传行为列入消费者权益保护内部监督和责任追究工作范围，金融营销宣传监督管理情况纳入消费者权益保护评估评价中。 公司坚持信托产品私募定位，明确不得向不特定对象进行推介，不得违规向金融消费者发送金融营销宣传信息，不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，禁止非法或超范围开展金融营销宣传活动。公司保护投资者的知情权，金融营销宣传通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行说明或通过双录等方式能够使金融消费者足够注意和易于接收理解的适当形式披露告知警示、免责类信息。 2024 年，根据监管部门的指导意见，公司建立互联网产品信息监测制度，在主流媒体平台、独立理财网站、互联网引流贴吧、论坛等逐日开展信托产品信息排查工作。截至2024 年 12 月末，公司已发现违规引流网站共 35 家（其中19 家违规网站已全部关停，剩余网站上全部违规宣传内容已 4 / 10 删除），向中央网信办发起 1,420 余个举报流程，涉及违规网址 16,500 条以上，上述内容中央网信办已全部完成受理；同时，通过北京互联网法院举报微博内容 3,200 余条，涉及公司的违规宣传内容已全部删除。 3.销售行为可回溯管理 公司切实履行金融机构维护消费者合法权益的职责，贯彻落实产品销售专区管理和全程录音录像要求，按照“合规、便捷、高效”三原则贯彻落实双录工作，防范违规销售和误导销售行为，有效保护投资者合法权益。 公司建立营业场所“双录”销售专区，制度已明确专区设置、专区标识，风险提示，产品查询途径、咨询举报电话、销售人员资质及其他信息公示，录音录像操作流程控制、资料保存、风险防控等要求，双录管理能够实现资料的系统传输、备份和检索调阅。 目前，自然人双录基本通过 APP 进行，确保双录质量及时效。 4.合作机构管理 公司将消保要求纳入合作机构管理制度，明确规定违反消保要求的机构将被予以清退。合作协议按照收益和风险相匹配的原则，明确约定合作范围、合作期限、操作流程、业务存续期管控要求、各方权责（含免责事由）、收益分配、风险承担、客户权益保护、数据保密、信息披露、争议解决、合作事项变更或终止的过渡安排、退出情形、违约责任、公司与合作机构在金融营销宣传中的责任等内容，严格约束合 5 / 10 作方的行为，落实金融消费者权益，强化消费者权益保护，促进公司业务健康发展。 2024 年6 月，公司已经全面停止与非金机构的代销合作，正在全力开拓包括全国性股份制商业银行、地方城商行在内的银行代销渠道。 5.信息披露 公司遵循真实性、准确性、完整性、及时性原则，建立产品和服务信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务的关键信息，内容涵盖产品和服务的风险等级、产品投向、业绩比较基准、合同主要条款等，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。公司按照监管要求，每年定期通过年报方式在官方网站对消费者权益保护工作信息进行披露。 针对延期项目，公司持续做好信息披露工作。2024 年度，公司采取定期管理报告、处置月报等多种方式发布延期产品处置信息 250 期，召开腾讯会议沟通客户 63 批次，集中安排产品处置信息沟通会议 5 期，按照信托合同约定及时、全面披露信息，及时向委托人公布项目处置情况，避免因信息差引发不当舆情。 此外，公司切实压实主体责任，落实“部门负责人-财富总监-公司领导”三层级接待机制，持续做好客户接待工作,对客户诉求做到及时回应，防止矛盾进一步升级。本年度，公司累计召开客户相关专题沟通会议 7 次，累计接待上门客户 12 批次、24 人次（代表 14 位客户）。各地职场没有出现 6 / 10 群访、闹访等群体性事件。 （二）集中及常态化教育宣传情况 2024 年度，公司按监管机构要求，根据自身业务实际，通过线上或线下方式开展各项集中教育宣传活动，包括“315金融消费者权益保护教育宣传活动”“515 全国投资者保护宣传日活动”“东方质量万里行活动”“防范非法集资宣传月活动”“金