战略转型与增长路径报告（基于生成式AI驱动的英译版）

安盛颂客户服务处于边缘状态课程调整以实现未来的增长 2艾丽卡·辛普森艾利克斯·科尔彻贝尔林，约书亚肖恩·莱昂斯安德森，黎明客户服务处于边缘：现在纠正航向以实现未来增长作者思想领导力研究负责人，安盛颂全球实践领导，埃森哲颂歌全球服务解决方案主管，埃森哲颂歌全球实践领导 - 服务，安永颂高级管理总监，安永 宋 19 - 2816 - 1813 - 156 - 124 - 53目录简介客户想要什么？服务正辜负客户如何生成式人工智能可以变革客户服务三项举措，以提升客户服务质量促进增长 4简介Z世代，美国客户服务处于边缘：现在纠正航向以实现未来增长简介客户服务已处于临界点。人们很少如此不满，这对公司的含义是严峻的。在安永最近对7000多名客户进行的全球调查中，绝大多数（87%）受访者表示，仅仅一次糟糕的客户服务体验就可以完全阻止他们选择一个品牌。同时，近三分之二的人在至少一次最近的服务互动后感到沮丧或恼怒。自Accenture在2022年发布的上次客户服务报告以来，表示其服务部门主要存在是为了为客户创造价值的执行人员数量下降了60%。 1我们的研究揭示了服务未能满足需求的原因。公司优先考虑投资于技术以降低成本和提高运营效率，而对客户体验关注甚少。一些解决方案正在不足。 调查的消费者中，不到五分之一的人表示技术显著提高了他们的客户服务体验。 经常，他们告诉我们，更多的技术使他们的体验变得更糟。随着公司精简流程，客户感觉他们必须做更多的事情才能解决问题。变得越来越困难成为客户。 5研究快照那是客户服务的力量。请参阅第30页以获取详细信息。• 6个国家共7,143名消费者。本报告的研究结合了定量和定性方法，涵盖了管理层观点和消费者洞察，以提供对当前客户服务状况以及其未来潜力的全球视角。所有研究均于2024年10月完成。超过2400名受调查的客户导向型高级管理人员中，超过一半的人表示他们在平衡成本削减和客户满意度之间进行权衡，将其视为不可避免的权衡。但是，这种妥协现在不再是必要的。在技术、数据和人工智能——尤其是生成性人工智能（gen AI）——上的投资可以带来效率、降低成本并提升客户满意度。现在有机会以既能造福企业又能满足客户需求的方式重新构思服务。在本报告中，我们借鉴了我们的研究和客户工作，确定了所有公司都可以采取的三个关键行动，以将客户服务转化为竞争优势。对于64%的客户来说，服务质量是区分公司的最关键因素。做错了，会驱赶客户。做对了，你可以建立长期的忠诚度。1. 个性化每一次互动以建立信任2. 预测并主动解决客户需求3. 通过将服务置于核心位置来推动协作• 150名来自美国和英国的受访者，参与了焦点小组和短视频访谈。本报告中出现的部分引语为了清晰起见进行了轻微编辑。 2• 2,400名专注于客户服务的资深管理人员，分布在全球13个国家，涵盖10个行业。客户服务处于边缘：现在纠正航向以实现未来增长服务正辜负客户7服务正辜负客户客户也对做错事的品牌越来越没有耐心，对导致冒犯的公司来说，这将会带来严重的后果。 3 我们的研究，例如，发现绝大多数客户（调查受访者的61%）在过去的12个月内至少有一次不良的客户服务经历后感到沮丧和烦恼。同时，最近有过一次负面服务体验的绝大多数客户（受访者的87%）表示，他们可能会在未来避免与该公司进行业务往来。客户服务贯穿于每一个接触点，从浏览网页到参观商店。它也是人们寻求帮助时的“第一响应者”。因此，对于许多企业来说，它是至关重要的差异化因素。在我们最近对全球数千名消费者进行的调查中，64%的人表示，服务质量是区分一家公司与另一家公司最重要的单一因素。无法通过电话与人交流，聊天完全自动化。我永远不会再次使用这家公司……只是说出来。如果出了问题，避免他们并避免随之而来的压力。人们已经习惯了漫长的等待时间和复杂的流程，而没有保证能够得到令人满意的结果。然而，同一项调查发现，仅有32%的客户认为在过去五年中，服务质量平均有所提高。浏览社交媒体，如今几乎无法避免地不会遇到关于糟糕客户服务的抱怨。“有一个严重的难题，就是无法定位该公司邮寄给我的包裹，”一位顾客在2025年1月发布的一条社交媒体评论中说道。8客户服务出现错误的地方在疫情期间以及疫情之后，许多客户服务功能被精简、降级，并被迫在资源有限的情况下完成更多工作。公司采取了一种临时的“生存心态”服务提供方法，这种方法往往优先考虑企业利益而非客户需求。然而，最近，公司开始增加对该功能的投资，例如采用新技术，如人工智能助手。然而，这种投资似乎并未惠及客户。其次，公司在技术、数据和人工智能方面似乎错失了机会。表面上看，技术解决方案正在引起客户的困扰。但我们在调查中发现的真正问题是，技术、数据与人工智能的整合才是不足之处。客户知道公司拥有关于他们的数据，并期待公司利用这些数据为他们带来好处——他们正在质疑为什么这种情况没有发生。系统、自助应用程序和聊天机器人，表示这些互动令人沮丧，导致了无效的结果。“聊天机器人毫无用处，”我们的受访者之一，一位来自英国的Z世代年轻人说。“人工智能无法理解我的请求，而且加载网站简直就是噩梦。”似乎有两个主要原因导致这种情况。首先，公司正将技术层叠到客户体验中，这种做法无意中给客户带来了比以往任何时候都更大的负担。例如，我们的焦点小组一致抱怨他们与自动化工具如互动语音响应（IVR）的互动。仅有18%有百分之几的人表示技术显著提高了他们的服务体验。 Make it easy for you to connectwith a customer service representativewhen you need to?8%19%40%26%8%Contact you with relevant information,updates, or offers that align with yourinterests and past interactions?Proactively offer you solutions,discounts, or upgrades that suit yourneeds before you ask for them?Understand your preferencesand anticipate your needs in a waythat makes you feel valued?Identify and address potentialissues with your product or servicebefore you notice them?19%7%40%23%11%7%14%35%30%14%6%15%39%28%12%6%13%30%33%19%AlwaysOftenSometimesRarelyNever9来源：安永消费者调查，2024年10月，《客户服务在边缘》报告图1思考一下您与各种品牌的体验，您有多经常，如果有的话，感觉到公司；服务还是损害？顾客告诉我们关于他们与公司互动的情况许多我们的焦点小组参与者告诉我们，他们能精确指出公司应该做什么，但实际上却没有做。“每次我的电信服务合同到期时，我不得