2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告

12目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉平台分布.............................................................................................4（二）投诉问题类型分布.....................................................................................5（三）投诉地区分布.............................................................................................6（四）投诉经营类目分布.....................................................................................7（五）投诉金额区间分布.....................................................................................8（六）投诉商家性别分布.....................................................................................9三、平台数据..............................................................................................................10（一）拼多多.......................................................................................................10（二）抖音电商...................................................................................................12（三）淘宝...........................................................................................................14（四）天猫...........................................................................................................17（五）京东...........................................................................................................19（六）快手..........................................................................................................21（七）1688...........................................................................................................24（八）全球速卖通...............................................................................................26四、十大典型案例......................................................................................................28五、关于我们..............................................................................................................34（一）关于电诉宝...............................................................................................34（二）关于网经社...............................................................................................373一、报告摘要四季度，电商大促不断，从国庆消费热潮到双 11、双 12 大促，再到年货节等，电商平台之间的竞争依然激烈，各大平台为了吸引和留住商家，不断推出新的政策和优惠措施。如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。与此同时，商家之间的竞争也愈发白热化，尤其是在存量市场竞争的大环境下。中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的 10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。如在双 11 期间，有女装店在社交平台透露，发出去的 2000 件衣服中，有1500 件被退回，退货率高达 75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达 80%，有的商家退货率甚至高达 90%。12 月 11 日至 12 日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。在此背景下，2025 年 1 月 7 日