2023年中国智能客服市场报告

2023年中国智能客服市场报告（摘要版）头豹研究院弗若斯特沙利文咨询（中国）人工智能、智能客服、智能语音、虚拟客服2023年7月报告说明————沙利文联合头豹研究院谨此发布中国人工智能系列报告之《2023年中国智能客服市场报告》年度报告。本报告旨在分析在中国智能客服市场的现状、应用前景、技术动向及发展趋势，并识别智能客服市场竞争态势，反映该细分市场领袖梯队厂商的差异化竞争优势。沙利文联合头豹研究院对在智能客服进行了下游用户体验调查。受访者来自金融、电商零售、政府与公共服务、商业与消费服务等不同行业，所在公司规模不一，细分领域有别。本市场报告提供的中国智能客服发展趋势分析亦反映出智能客服行业整体的动向。报告最终对市场排名、领袖梯队的判断仅适用于本年度中国智能客服市场发展周期。本报告所有图、表、文字中的数据均源自弗若斯特沙利文咨询（中国）及头豹研究院调查，数据均采用四舍五入，小数计一位。报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系弗若斯特沙利文及头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。未经弗若斯特沙利文及头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，弗若斯特沙利文及头豹研究院保留采取法律措施、追究相关人员责任的权利。弗若斯特沙利文及头豹研究院开展的所有商业活动均使用“弗若斯特沙利文”“沙利文” “头豹研究院”或“头豹”的商号、商标，弗若斯特沙利文及头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文或头豹研究院开展商业活动。沙利文市场研读3u 中国智能客服行业综述----------4•智能客服概念•产品形态及分类•智能客服发展演变•市场规模u 中国智能客服行业产业链分析----------9•产业链图谱•核心技术需求•核心技术变革•主要参与者•智能客服部署模式•智能客服核心应用情况•智能客服下游应用情况u 中国智能客服行业分析----------25•政策分析•面临的困难•发展趋势（技术端）•发展趋势（需求端）•发展趋势（供给端）•竞争格局研判u 中国智能客服市场竞争分析----------33•中国智能客服评价维度说明•中国智能客服市场综合竞争表现u 中国智能客服市场领导者厂商----------36•腾讯企点•科大讯飞•容联七陌•阿里云•中关村科金u 方法论----------42u 法律声明----------43研究框架章节一 行业综述1.1 智能客服概念1.2 产品形态及分类1.3 智能客服发展演变1.4 市场规模5中国：人工智能系列市场研读 | 2023/07•新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客服中心的效率和用户体验中国智能客服行业综述——智能客服概念n借助新一代智能技术的赋能，客服中心正朝着AI数字化运营的方向迈进新一代智能技术的赋能推动了客服中心向AI数字化运营转型。这一转变带来了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验等优势。引入智能客服系统使得客服中心能够应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战。数字化运营提高了客服中心的灵活性和效率，增强了用户满意度，为企业创造更大商业价值。n客服智能化转型过程中，AI大模型和云技术发挥了关键作用随着人工智能技术的不断发展，AI大模型已经成为客户服务领域的新兴力量。AI大模型利用深度学习和自然语言处理技术，能够提供智能化的客户服务，并且理解和回答复杂的用户问题，甚至进行自主决策。在客服中心中引入AI大模型，不仅可以提高客户服务的智能化水平，而且能够大幅提升客服中心的效率。通过云技术处理大规模的数据和请求，AI大模型能够实现快速响应和即时互动，无论是通过语音、文字还是其他形式的交流。AI大模型的引入可以帮助客服中心更好地了解客户需求，识别客户问题，并快速给出解决方案。同时，AI大模型可以通过数据分析和自主学习，不断优化自身的服务能力和效率，进一步提升客服中心的服务质量。智能客服技术和应用架构配置模块机器人座席平台配置管理模块接待维护通知客户工单表报绩效客服优化调度统计渠道支撑模块帐号管理权限管理日志管理系统金融政务电商医疗交通教育泛娱乐人工智能技术机器学习深度学习AI大模型通用语音识别语义识别计算机视觉感知自然语言处理知识图谱认知大数据技术挖掘计算管理分析建模应用云计算虚拟化分布式云原生灵活技术层运营层产品层应用层官网、电话、APP、小程序、社交软件、公众号、短信、第三方平台、工单系统、邮件语音客服营销外呼用户回访事件通知账单催收在线客服语义理解多轮对话人机协作任务场景数字人客服多模态相融合提升用户体验智能质检合规审查客情侦测风控预警综合分析辅助机器人赋能坐席业务能力来源：专家访谈，企业官网，沙利文，头豹研究院，中国信通院6中国：人工智能系列市场研读 | 2023/07智能客服产品分类（按功能）•智能客服可以分为语音客服、在线客服、辅助机器人、智能质检以及数字人客服。其中， 语音和在线客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验中国智能客服行业综述——产品形态及分类n根据其功能不同，智能客服可以分为语音、在线和数字人客服以及智能质检和辅助机器人语音客服（30%）利用最先进的语音识别技术，自动语音应答系统，在电话上提供交互式解决问题服务，使客户能够高效地解决他们的问题；在线客服（30%）通过网页聊天、即时通讯工具或社交媒体等在线平台，以文字形式提供客服服务和沟通，使客户能够快速地解决他们的问题；数字人客服（10%）是基于AI技术创建的虚拟人物，具备自然语言处理和人机交互能力，可以模拟人类对话并提供客服服务，使客户能够获得高效、便捷的客服服务；智能质检（25%）是对客服服务质量进行监督和评估，以确保客服人员能够提供高质量的服务，并提升客户满意度；辅助机器人（5%）提供精准客户画像信息，推荐话术、导航业务流程和实时质检，协助坐席高效完成问答、提升转化率，并实现智能化的新办公模式。语音客服和在线客服是最为基础的客服产品，数字人客服是数字化客服的创新性产品，而辅助机器人和智能质检则是对客服人员和客服服务质量进行专业提升的产品。这些客服产品共同推动客服向数字化、智能化转型，提升效率、用户体验和服务质量。服务前在线客服语音客服辅助机器人智能质检数字人客服交互方式关键技术适用场景文本、图片、表情语音通话语音、文字语音、文字视频知识图谱多轮对话自然语言处理语音识别语音合成自然语言处理自然语言处理关键词识别语音识别知识图谱多轮对话自然语言处理视频分析图文转换电商咨询业务办理闲聊对话营销催收消息通知问题咨询业务流程导航坐席话术推荐实时后台监控多种客服产品质量检测业务办理消息通知问题咨询30%5%应用占比25%10%30%服务前服务后坐席培训——全渠道接入及工单分配——机器人与人工接入——服务回访——坐席服务考核辅助机器人数字人客服、在线客服、语音客服智能质检来源：专家访谈，沙利文，头豹研究院7中国：人工智能系列市场研读 | 2023/07•中国智能客服行业以智能客服软件为主导