中国银行业协会-中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)解读

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》解读2022年7月29日目录01报告背景02 重点内容03专家观点01报告背景前言Introduction2021年，我国“十四五”规划取得良好开局，中国经济持续稳定恢复、稳中加固、稳中向好，金融对实体经济支持力度稳固。数字经济引领银行业数字化转型持续深入。客服中心与远程银行顺应发展趋势，积极以金融科技赋能业务转型与服务模式创新，推进远程服务模式的重塑与渠道协同，为客户带来更智能、更快速、更安全、更无感的优质服务体验。 l 中国银行业协会编写了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》——全面展现2021年客服中心与远程银行的发展成果。l 报告由中银协客户服务与远程银行委员会主任单位交通银行牵头，14家成员单位共同撰写，88家成员单位参与调研。l 报告从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了2021年客服中心与远程银行的整体发展情况。02重点内容（一）以人民为中心，坚守责任勇担当，提升远程客户体验2021年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。面对国内疫情散发等多重考验，全体客服中心与远程银行人坚守金融为民初心，以实际行动确保非接触金融服务不中断。（一）以人民为中心，坚守责任勇担当，提升远程客户体验服务渠道更趋多元智能服务能力不断提升服务质效持续提升适老服务持续升级2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。智能服务占比46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%；超过八成的大型商业银行和股份制商业银行将传统知识库升级为智能知识库。 86%提供APP客服服务; 83%提供微信服务; 78%提供在线客服; 56%提供短信服务; 37%提供邮件服务; 19%提供微博服务; 6%提供5G消息服务。78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务：其中，62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能；47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项；18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。电话量以每年约10%的比例下降,基于APP、微信等线上渠道客户互动量以每年约20%的比例上升。（二）以合规为底线，主动作为求创新，拓展远程客户经营l 2021年，68%的客服中心与远程银行已开展远程客户经营，较2020年增加12个百分点。l 依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步拓展远程客户经营。（二）以合规为底线，主动作为求创新，拓展远程客户经营依托大数据实现精准客户画像，细致定位客户需求，多维细分目标客群，以精准匹配的经营策略满足客户定制化、差异化、多样化的需求。推进大数据应用以短视频、企业微信、云工作室、微信小程序等为代表的经营创新场景，将云端化服务融入客户生活的方方面面。创新远程经营场景丰富经营策略方式发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营优势，搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池，采取AI+多媒体交互跟进+人工精准触达方式，围绕客户全生命周期进行立体式有效维护。加强客户信息保护运用智能语音分析系统等智能化手段实施合规监测，开展客户信息脱敏处理，设立流程异常预警机制，加强呼叫中心码号管理，全方位有效保护客户信息安全及合法权益，持续推动远程经营的规范化、制度化建设。（三）以科技促业务，场景融合提质效，提升数智化服务能力l 以科技赋能业务创新与发展，着力提升数智化服务能力。l 智能技术综合使用率上升至85%，较2020年提高4个百分点。l 以网络语音服务、远程居家服务、云柜台视频服务、H5、微信小程序等为代表的金融云服务应用实践迅速发展，有效联接客户与银行，为客户提供无时空限制的一站式综合金融服务。49%的客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。金融科技应用持续深入数据治理持续深入金融云服务持续深入26家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达32.91%，较2020年提高了6.91个百分点。以数据治理、业务建模驱动场景应用升级，尤其通过对远程渠道特有的语音、图片、视频等海量非结构化数据的转化，聚焦客户体验，深入挖掘客户需求，从业务数据化到数据业务化，实现服务增值和风险防控双提升。（三）以科技促业务，场景融合提质效，提升数智化服务能力视频服务持续深入42%的客服中心与远程银行提供远程音视频服务;22%的客服中心与远程银行已使用虚拟数字人技术或纳入明确规划;8家客服中心与远程银行已完成5G富媒体短信的适配场景应用或平台部署。（四）以转型谋发展，规范管理促提升，推进组织架构升级l 2021年，客服中心与远程银行积极探索和适应发展需要，持续推进整体架构和运营模式的转型升级。l 截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。（四）以转型谋发展，规范管理促提升，推进组织架构升级视频客服岗位占比达22%，智能训练师、机器人训练师等新岗位占比较2020年增长24个百分点。新型岗位迅速发展人才培养机制不断优化数字化风控能力持续提升积极探索声纹校验、活体检测、人脸识别、设备指纹码等基于大数据与人工智能技术的新型风控方式，搭建智能风控模型，制定差异化风控策略，确保远程银行合规、稳健、有序发展。在疫情期间通过线上线下相结合的方式有序开展培训，深入挖掘员工内在潜能，量身规划员工职业生涯，提供优质成长平台。（五）以标准为指引，以赛促建抓培训，引领行业共同发展2021年，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》。l 顺应远程银行发展趋势，首次构建远程银行智能客服领域的术语体系。l 强调实操落地，从指标释义、计算公式、计算口径三个维度定义相关评价指标，厘清通用概念的内涵和外延。l 突出普遍适用，着重考虑大中小型银行在业务规模、实践应用上的特点与差异，达成同业共识，增强应用价值。（五）以标准为指引，以赛促建抓培训，引领行业共同发展引领行业进一步加强金融科技赋能、提升数智化服务能力，为广大客户提供普惠、智能、便捷、安全、优质的服务体验。创新举办智能服务机器人大赛开发《远程银行数字化人才网络培训证书》（六）以智慧创未来，开放融合展蓝图，构建远程服务新生态在常态化疫情防控背景下, 客户对非接触金融服务需求持续增加，远程银行服务正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域、延伸服务周期，依托开放平台打造场景生态圈，构建远程银行服务新生态，以全新的沉浸式金融服务体验实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。运用金融科技对发展战略、业务逻辑、运行方式、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化等进行全方位的改变和颠覆，打造远程银行全新的获客能力，为银行业务增长创造“第二曲线”。围绕客户全生命