2021年消费者权益保护白皮书-新浪+黑猫投诉

0102030405全网消费维权舆情分析微博消费维权数据盘点微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2021消费者权益保护白皮书目录全网消费维权舆情分析消费维权全网信息量050010001500200025002019年2020年2021年全网信息量（单位：万）数据来源：微热点研究院根据微热点研究院显示，从2021年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量达1850.3万条，相较2020年疫情高发期间略有下降，网络传播热度指数达51.97。随着疫情对消费影响的缓解以及政府对市场监管力度不断加强，消费环境得到改善。2021全年，3月信息量达到最高点，当月信息量约为236万条。因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日关注点日益增多，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值。十一月因购物节出现第二波高峰。全年所有月份信息量均在100万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。1001201401601802002202402601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年消费维权信息量（单位：万）数据来源：微热点研究院消费维权全网信息量走势经分析，“维权”、“不公平”、“三只松鼠”、“托运”、“蚕丝被”、“电商”、“雀巢”、“定金”等成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。数据来源：微热点研究院消费维权信息关键词分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比43.11%，与去年相比下降了1.1个百分点。消费维权相关话题中，非敏感信息占比47.67%，中性信息占比9.22%。47.67%43.11%9.22%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息中性信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。数据来源：微热点研究院敏感信息与非敏感信息占比0100200300400500600700其他福建河南四川山东浙江江苏上海广东北京万从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地域分布来看，“北京”、“广东”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江苏”、“浙江”等地的网民紧随其后，“北京”和“广东”的网民更积极在网络表述自己观点，可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。数据来源：微热点研究院“消费维权”讨论者地区分布微博消费维权数据盘点互动量8.8亿博文阅读量2495亿用户数5846万2021年，微博传播力度持续扩大，微博维权投诉用户达5846万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达2495亿，对比2020年提升7.13%，互动量8.8亿，对比2020年提升37.5%。2021年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。4.3亿博文量数据来源：新浪数据中心2021年微博消费维权整体数据头部用户发博量304万，博文数占总体的0.71%，阅读量占总体的61%，3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比2020年进一步增强。阅读量61%博文量0.71%0501001502001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月头部用户阅读量（单位：亿）数据来源：新浪数据中心头部用户影响力进一步增强昵称被@次数v身份1最高人民检察院716,836政府2黑猫投诉716,018机构3央视新闻702,059媒体4中新经纬700,958媒体5最高人民法院677,279政府6中国长安网588,561政府7澎湃新闻577,704媒体8中国政府网564,471政府9人民网498,617媒体10新京报410,704媒体从所有微博维权内容中微博账号被@的次数可以看出，大家更加信任通过政府官方机构和权威媒体来解决消费中遇到的问题。作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉在微博维权内容中被@次数排名升至第二，网友逐渐开始向第三方投诉平台反馈遇到的消费纠纷。数据来源：新浪数据中心微博投诉维权中被@最多的账号在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比64.7%，95后用户占比达62.3%，平均年龄28岁。1.0%3.5%4.9%9.9%18.4%32.2%30.1%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%70前70-8080-8585-9090-9595-0000后年龄代际（单位：百分比）!35.3%"64.7%数据来源：新浪数据中心用户画像—性别和年龄分布广东、江苏、浙江三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比36.57%，占比最高。36.57%12.79%15.82%14.08%9.28%6.03%4.73%0.43%华东地区华中地区华南地区华北地区西南地区东北地区西北地区台港澳地区数据来源：新浪数据中心用户画像—地区分布微博热点维权事件食品安全乱象频出未成年人过度消费教育培训名目繁多010203微博热点事件总览对此，监管部门也加强了查处力度，对食品安全典型案件查处一批曝光一批，不断净化食品安全环境。2021年8月23日，市场监管总局举办新闻通气会，严厉查处6起群众关注的食品安全案件，并表示将继续充分利用监督检查、抽检监测、媒体监督、投诉举报等途径发现食品安全风险隐患，综合运用信用联合惩戒等手段对违法者及上下游相关生产经营者实行最严格的监管。不断加大严惩重处力度，对暴露出的问题冒头就打，对违法者实行最严厉的处罚，并坚决“处罚到人”，让违法者付出代价。2021.82021年，蜜雪冰城被曝篡改食品日期，华莱士炸鸡掉地捡起重炸继续卖，杨国福麻辣烫食材被老鼠咬过仍使用，奈雪的茶分店内蟑螂乱爬，大润发超市发臭隔夜肉洗了再卖，胖哥俩肉蟹煲隔夜死蟹当现杀活蟹卖，星巴克私换配料标签使用过期食材等等，知名餐饮品牌的食品安全问题接连被曝光，加剧了大众对食品安全的忧虑。01 食品安全乱象频出!"#$%&'!"()2021年全年，微博平台关于“食品安全” 相关维权 信 息 超 过 405 万 次 ，2021 年 2 月 至 6 月 关 于“食品安全”的信息量明显提升，华莱士、胖哥俩、星巴克、奈雪的茶等等知名大品牌均被爆出食品安全的相关问题。食品安全乱象频出热点事件事件描述话题词阅读量合计阅读量胖哥俩肉蟹煲大量使用过期食材北京胖哥俩餐厅存在使用隔夜死蟹冒充活蟹、使用过期变质食材。#胖哥俩肉蟹煲大量使用过期食材#10.3亿13.9亿#胖哥俩肉蟹煲死蟹当活蟹卖#3.6亿华莱士炸鸡掉地捡起重炸继续卖华莱士后厨，工作人员未戴口罩手套制作炸鸡、汉堡；鸡块掉在干地面上，捡起放回去，掉在湿地面上，捡起来重新炸。#华莱士炸鸡掉地捡起重炸继续卖# 1.2亿10.1亿#华莱士#8.9亿良品铺子鸡肉肠生蛆网友反映从良品铺子旗舰店网购的低脂鸡胸肉肠 “一打开包装全是蛆”。#良品铺子鸡肉肠生蛆买家发声# 1.9亿4.34亿#良品铺子鸡肉肠被曝生蛆#601.2万#良品铺子致歉# 803.4万#良品铺子就鸡肉肠事件致歉# 2.3亿大润发发臭隔夜肉洗了再卖有媒体曝光了济南大润发省博店店员每天备货时最先处理的就是头天未卖完的隔夜肉。#济南大润发发臭隔夜肉洗了再卖#2.2亿2.2亿奈雪的茶菌落抽检不合格在对奈雪的茶现制现售的金色山脉宝藏茶进行无菌采样方式抽样检验时，相关机构