2021新形势下的消费者——全球消费者动向调查

毕马威国际home.kpmg/consumersnewreality新冠疫情下全球消费者动向调查 第五次访谈新形势下的消费者方法概览为了解新冠疫情对消费者需求、行为和偏好的长期影响，毕马威国际赞助一份覆盖12个市场超过 70,000 位消费者的消费者动态调查，调查时间跨越四个月，共进行了六次调查。每次调查都是为了确定疫情的发展是如何影响消费者行为的，以及这些变化将对企业产生什么影响。 本摘要包括2020年5月29日至8月24日进行的第1次至第5次消费者动向调查的数据。方法参与调查的市场法国、德国、意大利西班牙和英国中国内地和香港特别行政区日本加拿大和美国巴西澳大利亚© 2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) — 中国合伙制会计师事务所及毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，均是与英国私营担保有限公司 — 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。新形势下的消费者2*第5次调查数据收集于2020年8月14日至24日 做到以下几点的企业最有可能实现长期繁荣：1）调整商业模式，采用适当的合作伙伴关系，以应对新形势；2）重新考虑跨多个领域开展业务的成本，3）用行动践行自己的使命，优先考虑员工和消费者的人身安全；4）了解自己的客户是谁，客户的需求变化越来越快，品牌需要更快地适应这些变化以满足消费者的期望。摘要在我们最近的消费者动向调查*中，我们看到消费者预期疫情后的新常态将持续12个月或更长时间，上一份报告的一些调查发现已成为目前日常生活的现实。总的来说，消费者的基本需求着重在对价值和便利的双重追求，这预示着一些个别市场的经济前景可能会比较惨淡。 消费者依然非常重视自己的财务状况和商品的性价比在可预见的未来，随着消费者选择储蓄和偿还债务而不是消费，购物将进一步减少。 购买的便利度正在产生经济影响转向数字化将对零售商产生重大的财务影响，因为对许多零售企业而言，这是利润最低的渠道。对人身安全的关注已经改变了消费者的行为、供应商的选择和渠道的使用由于此次疫情，消费者越来越重视人身安全。现在企业在实施安全措施方面可能不那么严格，这会导致信任的流失。消费者预期新冠疫情带来的新形势将对自己的生活产生长期影响© 2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) — 中国合伙制会计师事务所及毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，均是与英国私营担保有限公司 — 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。新形势下的消费者3© 2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) — 中国合伙制会计师事务所及毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，均是与英国私营担保有限公司 — 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。新形势下的消费者4自2020年7月我们的第一份报告发布以来，发生了什么变化?性价比仍然是决定购买决策的第一推动力，保持在63%不变。紧随其后的是购买便利度（40%），自第一次调查（5月/6月）以来下降了2%。 根据个人情况定制产品是银行业（49%）和保险业（32%）消费者最重视的一项。消费者的信心下降*所有百分比均为第五次调查（8月14日至24日）和第一次调查（5月29日至6月8日）之间的比较与疫情有关的人身安全考虑成为消费者的基本要求消费者在评估新冠疫情对日常生活中的影响时，信心有所下降，也不太愿意出门恢复原来的生活习惯。— 五分之一的消费者（21%）倾向于呆在家里，这一数字与我们的第一份报告里的数字相比增加了3%。— 相比第一次调查，认为新冠疫情将持续一年以上的消费者增加了12%（32%）。 — 家现在已经成为新的中心，工作、娱乐、学习和社交活动都在这里进行。— 在接下来的6-12个月里，非必要支出预计将比疫情之前减少三分之一 (-34%)。— 和新冠疫情爆发之前相比，消费者对企业的信任度下降了4%。11个星期以来下降了7%。在回到实体商店、银行网点和户外活动场所消费时，消费者需要更多的人身安全保障。 与疫情爆发之前相比，日用品的采购量增加了，预计净支出增长了11％。 但是，消费者的购物频率降低了，下降了17％。与疫情爆发之前相比，消费者未来使用更多本地日用品的可能性增加了18％，非日用品则增加了20％，显示了消费者对本地供应商的浓厚兴趣。安全是这一趋势的驱动力之一（日用品37％，非日用品38％）。消费者认为疫情的影响将会是长久的，他们开始考虑自己未来的财务状况。由于消费者希望获得更多的安全保障，保险购买增加了5%，增至32%。此外，六分之一拥有信用产品的消费者在经济困难时已经或申请延期付款。 在预算和疫情限制措施允许的情况下，外出就餐（35%）和在家度假（32%）是最受欢迎的消遣方式。但这两个从第一次调查以来在消费者心中的重要性都有所下降（-7%和-4%）。 节约储蓄现在排在可支配收入去向第一位和第一次调查相比节约储蓄如今是消费者的当务之急+7% 43%22%消费者对自身财务管理的态度没有改变 财务窘迫型或是财务敏感型（与第一次调查相同*）预计在未来6-12个月将下降人身安全在购买驱动因素的排名中上升（依然为40％）（与疫情爆发前相比）净开支排名第三安全性现在是三大购买驱动因素之一 企业必须更加努力地让潜在的消费者相信企业视他们的人身安全为重中之重，并找到让消费者参与消费的新方法，以减轻人们对于面对面接触的担忧。人身安全的重要性上升，成为三大购买驱动因素之一。人身安全是一种消费者新的期望，它被认为是除了性价比和购买便利度之外的基本需求。这些基本需求必须在消费者能够考虑心理需求（如良好的客户体验或他人的需求）之前得到满足。消费者做出的所有购买决策依然经过了深思熟虑，左图所示的所有因素的重要性都比疫情之前增加很多。对人身安全的担忧已经成为消费者回到实体商店、网点和外出活动场所的明显障碍。 百分比代表在购买产品或服务的决策中认为该项对自己而言很重要的消费者的比例和第一次调查相比排名的变化下降一位上升一位心理需求自我实现需求基本需求人员/环境/社会良知/社区（15-16%）性价比（63%）购买便利度（40%）我的人身安全（40%）对品牌的信任度（38%）客户体验/质量/品类（33‒38%）资料来源：《新形势下的消费者》，毕马威国际，2020年8月© 2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) — 中国合伙制会计师事务所及毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，均是与英国私营担保有限公司 — 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。新形势下的消费者5主要发现 - 所有行业消费者对安全性信心不足自我们于2020年7月发布的第一份报告以来，消费者对与外界接触的安全性日益失去信心。他们不太愿意外出，而且比以前更加认为疫情的影响将持续一年以上。 预计在未来6-12个月内，消费者所有类别的总体净支出将比疫情前下降22%，非必要采购支出预计将下降34%。 在全球范围内，21%的消费者希