构建智慧旅游服务平台，推动旅游业高质量发展(2021)

构建智慧旅游服务平台，推动旅游业高质量发展整体来看，与“非典”相比，此次疫情具有“冲击重、影响长、范围广”的特点，虽然疫情过后，社会生活会尽快重归正轨，但在当今宏观经济下行压力加大和内外部经营环境日趋复杂的情况下，经济的康复远比人员的康复更加漫长且充满挑战。联系方式周星北部市场及北京主管合伙人普华永道中国+86（10）6533 7986xing.zhou@cn.pwc.com冀菲政府事务部总监普华永道中国+86（10）6533 7013faye.ji@cn.pwc.com唐海燕合伙人普华永道思略特+86（21）2323 5306petrel.tang@strategyand.cn.pwc.com王卉执行总监普华永道思略特+86（10）6533 7324carolyn.h.wang@strategyand.cn.pwc.com2 思略特 I 智慧旅游服务平台作者简介唐海燕 (Petrel Tang) 女士是普华永道思略特在地产及城市发展领域的思想领袖，她常驻上海办事处，是普华永道思略特中国合伙人。她拥有近20年以上管理咨询经验，重点关注地产和文旅领域，擅长为客户提供业务战略制订、商业模式设计、文旅产品设计、业态规划、大型项目策划和评估、组织管控优化等方面的咨询服务。同时，唐女士还参与了众多大型文旅项目的规划，涉及领域包括主题乐园、会展经济、田园综合、康养度假区等。王卉（Carolyn Wang）女士是普华永道思略特中国执行总监，常驻北京办公室，拥有超过15年行业、政府部门及管理咨询经验。她是思略特中国公共服务业务领导团队的成员之一。她在改善营商环境、政府部门行业规划方面拥有丰富的咨询经验，并为国企客户提供企业战略、治理和组织，以及转型等咨询服务。本文亦感谢普华永道思略特中国高级经理兰浚星和咨询顾问马上云的贡献。数字化推动旅游业智慧化发展在消费升级大背景下，旅游逐渐成为人们生活中必不可少的一部分，常规的跟团旅游模式已经无法满足广大游客的个性化需求和品质需求，越来越多的游客开始选择自由行的出行方式。易观国际的统计数据显示，2019年京、沪两地的国内游客中，自由行占比分别为98%、97%，入境游客自由行占比也达到81%，自由行游客超过跟团游，已经成为京、沪以及其他国内外游客的首选（见图1）。思略特 I 智慧旅游服务平台3随着移动互联网的迅猛发展，游客需求变得更加移动化、个性化和多样化，而自由行游客更加注重旅途中的服务和体验，因此智慧旅游的建设需求在近几年呈现出井喷状态。智慧旅游是利用信息化技术，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者信息，让游客及时安排和调整工作与旅游计划。简而言之是游客与网络实时互动，获得个性化的旅游产品。2019年京、沪入境游游客组成2019年京、沪国内游游客组成北京上海跟团游自由行北京上海图1 ：2019年京、沪入境游及国内游的游客组成81%81%19%19%98%97%3%2%信息来源：易观国际、思略特分析顺应数字化助推旅游业的趋势，各地政府把构建智慧旅游作为帮助旅游业转型升级的新引擎，在原本市场监管的基础上推出“一键游”形式的集成化在线旅游服务平台，成为地方性智慧旅游APP的承办人。一方面，推动数字平台智能化是政府推广城市形象、提升综合服务水平的有力抓手；另一方面，在全球疫情蔓延的特殊时代背景下，发展智慧旅游服务平台将成为疫情防控常态化条件下推动旅游业高质量发展的有效途径。图2：已推出数字化产品和服务的部分旅游餐饮企业信息来源：公开资料、思略特分析随着移动技术日益成熟，智慧旅游市场参与者在旅游产品和服务上不断创新，并渗透在旅游的每个环节中。OTA，即在线酒店、旅游、票务等预订系统平台，为各旅游业主体提供线上产品营销或产品销售渠道，同时方便消费者定制线上、移动的旅游产品。随着OTA平台赋能旅游商家的优势逐渐显现，越来越多的涉旅企业开始从“线下”走向“线上”，数字化逐渐成为旅游企业的“标配”（见图2）。OTA 平台旅行社航空公司连锁酒店连锁餐饮携程飞猪去哪儿途牛中国国旅中青旅康辉旅游春秋旅游中国国航东方航空南方航空海南航空万豪酒店洲际酒店锦江集团华住集团麦当劳汉堡王星巴克海底捞4 思略特 I 智慧旅游服务平台智慧旅游服务平台的特点成熟的智慧旅游服务平台大多为综合性服务平台，由政府和企业合作设计、搭建和运营，通过建设完善的生态体系，服务于政府、商家和游客中的多个主体。平台定位：全方位的综合性平台国内外较为成熟的智慧旅游服务平台，大多定位于服务政府、商家和游客的综合性平台，在服务对象和产品功能方面全面覆盖游客、商家及政府（见图3）。国外智慧旅游服务平台重视在展示和功能上提升游客体验，通过行业洞察、会议策划等专业服务对商家赋能。对于C端游客而言，此类平台聚集了丰富的当地旅游资讯，可作为游前游中的重点信息来源。对于B端商家而言，可通过此类平台进行宣传推广、吸引顾客。国内智慧旅游服务平台大多接入政府服务，以获取政府资金方面的支持。如游上海、游云南、智游天府等，定位于旅游资讯和公共服务一体化的综合服务平台，除常见的资讯和宣传功能外，游客能够通过APP获得市政服务，例如，投诉受理、联动执法、诚信体系、各类监测等。图3：智慧旅游服务平台服务对象一览信息来源：公开资料、思略特分析• 游上海APP• 游云南APP• 伦敦官方旅游APP• 日本Go Tokyo平台• 纽约官方旅游网国外智慧文旅平台国内智慧文旅平台部分代表性平台C端游客B端商家G端政府• 服务国内国际游客˗ 游前：资讯指南、行程规划、酒店预定˗ 游中：门票预约、目的地导航˗ 游后：社交分享、景点反馈• 服务本地餐饮、酒店、会议主办方等˗ 宣传推广˗ 行业洞察˗ 会议策划˗ 资源对接• 无• 主要服务国内游客˗ 游前：资讯指南、行程规划、机酒预定˗ 游中：门票预约、目的地导航˗ 游后：投诉• 本地餐饮、住宿、购物商店、文化娱乐场所˗ 宣传推广˗ 网上支付• 市政服务接入• 投诉受理、联动执法、诚信体系、各类监测等思略特 I 智慧旅游服务平台5产品组合：完整的生态服务体系纵观国内外较为成熟的智慧旅游服务平台，均采取合作、嫁接外部平台等方式，通过与大型OTA平台、生活服务类APP或线下商户等合作，搭建较为完整的生态服务体系。如迪拜、伦敦等官方旅游网站与猫途鹰（Trip Advisor）、缤客（Booking）、Facebook、Instagram等线上平台和第三方APP深度合作，拓展平台功能。纽约与市民常用的纽约地铁线路图、纽约城市共享单车租赁等第三方APP合作，丰富了平台的线下对接。将生活服务、交通出行、社交分享、预定筛选等各类第三方独立开发的专属旅游工具纳入旅游产品生态圈，能够有效弥补官方旅游应用在功能上的不足。既完善了用户的游玩服务和体验，又能提高用户使用智慧旅游服务平台的频率。6 思略特 I 智慧旅游服务平台运营模式：政企合作的发展思路目前，国内外较为知名的智慧旅游服务平台均由政府承办，即担任前期的项目发起人和出资方。由于智慧旅游服务平台具备公共服务属性，政府作为旅游行业的监管者和旅游资源的管理者，对平台的资讯发布、资源整合以及市场主体监管均具备较强的掌控力。因此，大部分平台由政府出资进行前期搭建。在前期搭建完