直播带货消费问题调查报告

1北京市消费者协会直播带货消费调查报告一、项目背景中国互联网络信息中心数据显示，截至 2020 年 3 月，直播用户规模达到 5.60 亿，即我国 40%的人、62%的网民都是直播用户。其中，电商直播用户规模达到 2.65 亿。受疫情影响，“直播”业态今年以来更是异常火爆，预计 2020 年度的数据还会再创新高。随着“直播”业态的发展，各种直播电商应运而生。有的通过直播销售商品或服务，有的通过直播宣传引流，有的通过直播种草吸粉。本次调查主要针对通过直播销售商品或服务的经营行为，也即俗称的“直播带货”，通常指网络主播自主或受商家委托，通过视频、音频、图文等直播方式向消费者介绍、推荐商品或服务，以达到销售目的的经营行为。近年来，直播带货在给消费者带来丰富消费体验的同时，也暴露出不少新的问题。有的主播在直播带货过程中虚假宣传，有的直播带货商品没有质量保证，有的直播带货商家售后服务不健全。由于直播带货属于新兴业态，涉及平台、主播和销售商家等不同主体，而且各个主体需要承担的责任义务也不尽相同，所以消费者遇到权益受损问题往往维权比较困难。2019 年，北京市消费者协会针对电商“砍单”、大数据“杀熟”、互联网捆绑搭售、手机 APP 个人信息安全以及乡镇（村）居民网购等互联网消费热点问题开展了一系列消费调查。2020 年，北京市消费者协会在去年开展互联网消费热点问题调查的基础上，继续针对直播带货等互联网消费热点问题开展消费调查。2二、调查目的通过开展直播带货消费调查，全面了解直播带货模式的主要特点、优势以及存在问题，探讨如何充分发挥直播带货的优势作用，如何堵住损害消费者权益的问题漏洞，促进直播带货模式规范健康发展，为复产复工和经济发展做出贡献。三、调查内容本次调查主要针对直播带货模式进行，重点调查了解消费者对直播带货模式的认知情况以及意见建议；了解直播带货模式的主要特点、优势以及目前存在的问题；探讨主播、平台和销售商家之间各自应该承担的责任和义务；探讨直播带货模式的规范治理和健康发展等。四、调查方法1、问卷调查法本次问卷调查自 2020 年 5 月 26 日启动，截止至 2020 年 6 月 2日结束，共计收回 5415 份有效调查问卷样本。设计好直播带货消费调查问卷之后，通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道发放调查问卷，向社会公开征集直播带货方面的案例。问卷内容主要包括消费者对直播带货模式的认知情况和意见建议等。2、体验调查法本次直播带货体验调查共选取了淘宝、天猫、京东、苏宁易购、拼多多、小红书、蘑菇街、抖音、快手和微博等 10 个直播平台作为体验调查对象。体验人员以消费者身份在每个直播平台各进行 3 次模拟购物体验，共完成 30 个直播带货体验调查样本。体验人员重点体验直播带货过程中是否存在虚假宣传、商家是否公示证照信息、是否支持“7 日无理由退货”等问题。33、专家研讨法邀请中国人民大学、中国政法大学、北京工商大学有关专家学者，以及北京市检察院、北京市互联网法院、北京市市场监管局、北京市法学会电子商务法治研究会和北京市律师协会有关领导专家，对本次直播带货体验调查案例、直播带货有关概念关系、不同主体之间的责任划分、如何对直播带货模式加强监管等问题进行深入研讨，共同探讨直播带货模式的法律责任、规范思路以及意见建议等。4、数据分析法通过舆情大数据技术，采集全网有关直播带货方面的舆情信息，并对采集到的舆情信息进行梳理汇总，归纳分析出直播带货的特点、优势和问题，并提出相关意见建议。五、调查结果（一）问卷调查结果本次直播带货消费问卷调查自 2020 年 5 月 26 日启动，截止至2020 年 6 月 2 日结束，通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道，共计收回 5415 份有效调查问卷样本。具体问卷调查结果如下：1、本次调查受访者以男性居多4调查结果显示，在 5415 名受访者中，男性受访者 3059 名，占比56.49%；女性受访者 2356 名，占比 43.51%。说明本次调查受访者以男性居多。2、七成多受访者为 18 岁-35 岁的中青年人调查结果显示， 26-35 岁受访者占 42.11%，18-25 岁受访者占29.47%，两者总和达到 71.58%；36-45 岁受访者占 14.04%；46-60 岁受访者占 11.93%；18 岁以下的受访者占 1.40%；60 岁以上的受访者占 1.05%。调查结果说明，本次调查受访者以中青年人居多，60 岁以上的老年人和 18 岁以下的未成年人受访者都很少。3、近六成受访者为上班族5调查结果显示，本次问卷调查的受访者以上班族为主，占比达到59.80%。此外，自由职业者占 18.60%，学生占 11.13%，其他受访者占 9.47%。4、直播带货最多的商品分别是服饰、化妆品和食品调查结果显示，受访者直播带货购买最多的商品分别是服饰、化妆品和食品。其中，服饰占 36.49%，化妆品占 36.14%，食品占 35.79%，日常用品占 30.18%，电器占 23.51%，家居装饰品占 27.02%，其他商6品占 15.09%。此外，有 11.58%的受访者表示没有直播带货消费经历。5、选择淘宝、天猫和京东直播购物的受访者最多调查结果显示，选择通过淘宝平台直播购物的受访者最多，占比62.46%；其次是天猫、京东，分别占比 40.7%和 40%；此外，有 26.32%受访者选择拼多多直播平台，24.91%受访者选择抖音直播平台，17.19%受访者选择苏宁易购直播平台，10.53%受访者选择蘑菇街直播平台，10.84%受访者选择小红书直播平台，9.12%受访者选择快手直播平台，4.91%受访者选择微博直播平台，5.26%受访者选择其他平台。6、选择直播带货的主要原因是价格便宜和展示效果好7调查结果显示，受访者选择直播带货购物的主要原因是价格便宜和展示效果好。其中，50.53%的受访者选择价格便宜，44.56%的受访者 选择展示效果好，26.32%的受访者选择从众心理，29.12%的受访者选择冲动购物，21.05%的受访者选择听从主播推荐，另有 8.77%的受访者选择其他原因。7、质量和价格是受访者直播购物时考虑最多的因素8消费者在直播带货时会考虑哪些因素呢？调查结果显示，63.86%的受访者选择商品质量，63.51%的受访者选择商品价格，41.75%的受访者选择商品品牌，32.63%的受访者选择商品销量，23.16%的受访者选择主播人气高低，21.75%的受访者选择平台形象，14.04%的受访者选择商家规模的大小，3.16%的受访者选择其他因素。说明受访者直播购物时考虑最多的是商品质量，其次是商品价格。8、受访者网购时最喜欢自己在网上挑选商品调查结果显示，有 58.25%的受访者喜欢自己在网上挑选商品，21.4%的受访者喜欢通过直播带货方式购物，12.98%的受访者喜欢通过智能推荐方式购物，另有 7.37%的受访者对购物方式无所谓。调查结果说明，受访者网购时最喜欢自己在网上挑选商品，真正喜欢直播带货和智能推荐购物的受访者不多。9、受访者直播购物时最担心商品质量问题9消费者直播购物时担心哪些问题？调查结果显示，有 64.91%的受访者担心商品质量，55.44%的