2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告

2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告 目录一、报告摘要................................................................................................................................ 4二、整体数据................................................................................................................................ 5（一）投诉问题类型分布.....................................................................................5据“电诉宝”显示，2025 年双 11 期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退 款 问 题 占 比 高 达 19.73% ， 其 余 问 题 类 型 依 次 为 ： 任 意 仅 退 款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%）、网络欺诈（5.66%）、霸王条款（3.78%）、扣押保证金（3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。...............................5.................................................................................................................................6（二）投诉地区分布.............................................................................................6（三）投诉用户性别分布.....................................................................................7（四）投诉金额区间分布.....................................................................................8三、评级数据与典型案例.............................................................................................................9（一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................11（二）生活服务电商数据与十大典型案例.......................................................20 （商家反向维权通道） （消费者投诉通道）..................................................41 一、报告摘要2025 年双 11 落幕，购物节期间，综合电商、即时零售及社区团购的全网电商销售额约 1.7 万亿人民币，同比增长 14.2%，阿里巴巴旗下平台天猫、京东及抖音分列前三名。17 岁的双 11 显得更为“冷静”和“成熟”，理性消费成为趋势。即便如此，网络消费仍暴露出新问题。首先，促销规则依旧复杂。尽管平台宣称简化，但“跨店满减、限时券、会员专享”等多重优惠叠加，计算繁琐。其次，价格套路尚未根除。部分商家玩“先涨后降”的数字游戏。有用户发现，某品牌护肤品在 10 月下旬悄然提价 30%，双 11 当天折扣后仅比平时便宜 5 元。最后，直播带货问题突出。一些主播夸大宣传，售后却难保障。消费体验仍被复杂的营销策略所累，价格诚信与售后保障仍是痛点。此外，据人民网“人民投诉”平台发布 2025“双 11”消费维权数据报告显示，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。 在此背景下，12 月 2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年双 11 期间（10 月至 11 月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025 年双 11 期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了 2025 年双 11 期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025 年双 11 期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10中，退款问题占比高达 19.73%，其余问题类型依次为：任意仅退款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%）、网络欺诈（5.66%）、霸王条款（3.78%）、扣押保证金 （3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。（二）投诉地区分布双 11 期 间 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 用 户 聚 集 地 区 TOP10 依 次 为 广 东 省（20.57%）、浙江省（9.18%）、山东省（6.90%）、河南省（5.92%）、江 苏 省 （ 5.53% ） 、 河 北 省 （ 5.21% ） 、 北 京 市 （ 4.62% ） 、 四 川 省（4.30%）、福建省（3.84%）、湖北省（3.65%）。 （三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，双 11 期间男性用户投诉比例为 71.88%，女性用户投诉比例为 28.13%。 （四）投诉金额区间分布据 “ 电 诉 宝 ” 显 示 ， 双 11 期 间 投 诉 金 额 分 布 主 要 集 中 在 0-5 万（ 32.16% ） 、 100-500 元 （ 14.32% ） 、 0-100 元 （ 13.74% ） 、 1000-5000 元（8.33%）、500-1000 元（6.25%）、5000-10000 元（5.08%）、1000