人工智能促进高质量充分就业系列报告之一：“时雨润无声”：AI+训练赋能劳动者职业发展-北京大学数字金融研究中心

人工智能促进高质量充分就业系列报告之一 “时雨润无声”：AI 训练赋能劳动者职业发展 北京大学数字金融研究中心课题组 课题组成员① 黄益平、王靖一、费越、李振华、王芳、李勇国 技术支持团队 张韶容、钟亮华、樊雪娟、阎峰、耿东东、陈凯勋、 叶政君、邵黎明 2025 年 9 月 ① 黄益平为北京大学数字金融研究中心主任，北京大学博雅特聘教授、北京大学国家发展研究院院长；王靖一为北京大学数字金融研究中心特约研究员，中央财经大学金融学院助理教授；费越为德国曼海姆大学助理教授；李振华、王芳和李勇国为蚂蚁集团研究院研究人员。在课题研究与报告撰写过程中，课题组得到了北京大学数字金融研究中心和蚂蚁集团各位领导和同事的大力支持和帮助，特此致谢。本报告不代表北京大学数字金融研究中心和蚂蚁集团的观点，所有问题由课题组负责。课题组感谢李昀达、姚依珣、刘曜嘉、谭励为四位同学的助研工作。 ii “时雨润无声”：AI 训练赋能劳动者职业发展 https://idf.pku.edu.cn ii 2025 年 9 月 目录 一、内容提要 ...................................................................................................... 1 二、研究背景 ...................................................... 2 三、研究方法 ...................................................... 5 四、主要研究发现 .................................................. 5 （一）AI 训练的整体影响.......................................... 5 1.对收入的影响............................................... 6 2.对客户满意度的影响......................................... 7 3.对服务标准程度的影响....................................... 8 （二）分人群的 AI 训练影响 ....................................... 9 1.不同性别的 AI 训练影响差异................................. 10 2.不同年龄段的 AI 训练影响差异............................... 11 3.不同所在区域的 AI 训练影响差异............................. 13 （三）AI 训练作用机制的初步分析................................. 14 1.AI 身份与性格设计的影响 ................................... 15 2.AI 情绪设定的影响 ......................................... 17 五、总结与讨论 ................................................... 18 参考文献： ....................................................... 20 1 “时雨润无声”：AI 训练赋能劳动者职业发展 https://idf.pku.edu.cn 1 2025 年 9 月 一、内容提要 近年来，随着以大语言模型为代表的生成式人工智能飞速发展，关于人工智能对于就业的影响成为国内外研究关注的焦点。部分研究通过招聘文本描述的分析判断岗位所受冲击的程度；另外一些研究则利用随机试验，分析在工作过程中使用 AI 工具对于工作表现的影响。而本研究则试图更进一步地挖掘基于人工智能的培训对于劳动者能力的影响：AI 不是作为工具出现在工作过程中，而是出现在训练环节增强劳动者的工作能力，这使得我们可以尝试探索人工智能如何促进劳动者技能升级，以智能手段，应对技术带来的就业冲击。 2024 年 3 月，蚂蚁集团数字蚂力上线了基于大语言模型构建的陪练智能体，这一智能体可以在训练环节中模拟真实客户行为与客服人员交互，提升客服能力。7-10 月间，业务团队进行了随机试验：部分新入职客服使用陪练智能体训练（下简称 AI 训练），部分则保持传统方式，基于此研究团队分析了 AI训练对于劳动者后续工作表现的影响，并对其作用机制进行了初步分析。在我们的认知范围内，这应是首个关于 AI 在训练中如何影响劳动者能力的实证研究。 研究结果显示：AI 训练对于劳动者收入、客户反馈、服务标准性上均有显著正面效果，并呈现出人群特征、地理分布上的普惠性，同时初步的分析也展示出 AI 训练一项核心优势：更加精巧、贴近现实情况的设计，可以带来更为显著的训练增益。相较于传统训练方式，AI 训练对于新入职客服，在薪资提升、客户满意度、服务标准性等方面均有显著的积极影响。具体而言，AI 训练使得新入职的客服在开始工作的前六个月，单次服务平均薪酬上升了 14.02%、日均获得客户差评数下降了 29.46%，日均人工质检不合格数量下降了 29.70%。 AI 训练同时展示出了普惠性质。得益于智能体交互的真实性，AI 训练对不同性别、年龄段、所处城市线级及城乡区分的人群均带来了显著的正面效果，且组间差距很小。同时，女性在收入、男性在减少差评率、45 岁以上人群在提升服务标准性上，均获得了强于整体平均的更大改善，展现了 AI 训练的普惠性 2 “时雨润无声”：AI 训练赋能劳动者职业发展 https://idf.pku.edu.cn 2 2025 年 9 月 质。这也是本轮人工智能浪潮显著特征之一：大语言模型、智能体降低了使用相关技术的门槛，为相对弱势群体提供了改善通道。 AI 训练的核心能力之一，在于陪练智能体可以为所扮演的客户赋予不同的身份、性格与多样化多阶段的情绪，使得客服在训练场景中积累更多经验，应对工作场景中的多样化问题。研究发现，当智能体具备非一般的身份、性格，具备负面、对抗性与不少于三阶段情绪时，AI 训练的增益被进一步放大，特别是当 AI 扮演暴躁、愤怒等对抗性情绪的客户时，效果尤佳：这部分经历对抗性情绪的客服，在上岗后五个月的差评数量减少 79.79%，质检不合格数量下降49.40%。 为在深入实施“人工智能+”行动中坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥我国数据资源丰富、产业体系完备、应用场景广阔