2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告

赛迪评估研究报告2025〇版权所有，未经许可不得转载引用 组织实施单位赛迪检测认证中心有限公司组长：王庆蒙副组长：宋建伟成员：范海勤王强杨帅韩颖范恩羽边琳谢佳辰见红玉马钰莹兰辉侯新林鞠箫倩 技术支撑单位安徽龙讯信息科技有限公司报告咨询潘春燕电话：15001116997邮箱：panchunyan@cstc.org.cn王庆蒙电话：18810111729邮箱：wangqingmeng@cstc.org.cn官方网站中国软件评测中心：www.cstc.org.cn赛迪评估：www.ccidegov.cn数字政府评估公共服务平台：dgservice.cstc.org.cn官方微信公众号I目录一、评估背景..............................................................................1二、评估范围..............................................................................4三、评估指标..............................................................................4四、评估结果............................................................................11五、建设成效............................................................................16（一）人本导向设计强化体验友好度..............................16（二）智能交互闭环优化使用流畅度..............................21（三）一键导办服务提升办事直达性..............................26（四）深度语义解析强化政策应答力..............................28（五）用户共治机制推动服务进化力..............................31六、主要问题............................................................................34（一）安全防控机制存在薄弱环节..................................35（二）适老化无障碍功能尚需完善..................................41（三）智能导办功能有待进阶提升..................................44（四）多模态交互能力需强化改进..................................47（五）服务边界控制水平亟待优化..................................49（六）复杂意图解析效能存在不足..................................51七、发展建议............................................................................53（一）筑牢全流程安全合规防线 ..................................53（二）打造零门槛便捷使用体验......................................54（三）构建一站式综合服务矩阵......................................55II（四）建立精准化动态应答机制......................................56（五）健全常态化迭代改进机制......................................57附件 1 相关政策文件...............................................................59附件 2 本次调查评估对象.......................................................62赛迪评估研究报告2025 年上半年政府网站智能问答调查评估报告1一、评估背景政府网站是数字政府建设和服务型政府转型的重要门户与前沿阵地。在人工智能技术迅猛发展、公众数字化服务需求日益增长的背景下，部署应用智能问答系统，已成为各级政府提升在线服务效能、优化用户体验、促进政策精准传达的关键抓手和必然选择。科学评估其建设与应用现状，对深化“互联网+政务服务”改革、切实增强公众和企业获得感具有重要的现实意义和战略价值。（一）顺应国家战略与服务转型大势当前，我国正深入推进“互联网+政务服务”改革和数字政府建设，国家层面系列政策文件明确要求提升政务服务智能化、精准化、便捷化水平。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》将智能问答定位为政民互动的关键载体，要求依托政府网站集约化平台统一知识问答库提升服务效能；《国务院办公厅关于印发全国一体化政务大数据体系建设指南的通知》明确提出构建智能问答等功能的通用算法模型，并将相关工作纳入政府绩效考核；《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动 “高效办成一件事” 的指导意见》等文件，则聚焦服务提质增效，要求强化人工智能大模型技术在精准交互、智能导办等场景的应用。政府网站作为在线服务核心入口，持续强化其智能问答系统的建设，直接关系到政策落地成效与公众获得感，是推动国家“放管服”改革向赛迪评估研究报告2025 年上半年政府网站智能问答调查评估报告2纵深发展、加快建设服务型政府的必然要求。 （二）回应公众需求与破解服务痛点随着数字素养的普及和商业平台体验的渗透，公众对政务服务提出了更高期待：渴望通过自然语言交互快速、精准地获取信息，解决“找不到、看不懂、问不清”的难题。这与政策中“提升政务服务智能化、精准化、便捷化水平”的要求高度契合。《国务院办公厅关于健全 “高效办成一件事” 重点事项常态化推进机制的意见》明确提出，要“稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务”，而传统网站导航复杂、人工咨询渠道有限等问题，恰恰与政策导向及公众期待存在差距。部署高效、智能的问答系统，是政府主动适应公众信息获取习惯变革、有效解决服务痛点、提升群众满意度和信任度的迫切举措。（三）技术赋能与现实挑战并存人工智能技术特别是自然语言处理和大语言模型的快速发展，为智能问答系统提供了技术支撑，这与《生成式人工智能服务管理暂行办法》中“规范利用技术提升服务效能”的导向一致。同时，政府积累的海量政务数据为系统优化奠定了基础，契合《全国一体化政务大数据体系建设指南》中“数据驱动智能化服务”的要求。但实践中，部分系统存在 “答非所问”“答不准”等问题，严重影响用户体验，同时在安全合赛迪评估研究报告