泰盈-范小龙《数字服务与数字运营的市场现状》

数字服务与数字运营的市场现状一数字发展历程市场现状分析二目录CONTENT未来趋势展望三四数字共创共盈发展历程一数字化整体发展历程信息化阶段最初的阶段主要集中在内部信息的基本传递上，通过办公自动化（OA系统）解决企业内部沟通的问题数据处理阶段流程自动化阶段算法引入极端智能决策阶段万物互联阶段打通堵点，串联孤岛，万物互联使企业能够实时监控运营状态，实现智能供应链和全球数字化协同闭环处理。企业构建智能化平台，集成不同业务领域的数据，实现全方位的智能决策支持。模型和算法引入使得企业能够进行更高级的数据分析和趋势预测，支持更精准的战略规划和决策制定。数字移动办公（BI）、数字业务流程管理（BPM）系统引入，实现业务流程的自动传递和处理。随着企业资源规划（ERP）系统的引入，数据开始被高效存储和管理，使企业能够处理更多的数字化信息。数字服务发展历程互联网技术、电子商务、在线支付、标志数字化服务模式初步形成、企业主要利用互联网技术提高内部效率，如OA、ERP等系统的应用。初始阶段（20世纪90年代）1移动互联网开始普及，出现移动支付、社交媒体、在线教育、在线娱乐等领域的数字化服务模式，线上和线下融合的OTOTO服务兴起，如各类视频网站、外卖、共享单车出现。成长阶段（21世纪初-2010年代）2大数据、大模型、人工智能开始出现、推动了数字化服务向智能化、精准化、经营化方向发展，数据成为关键生产要素、企业的核心竞争力聚焦数据，聚焦数字化行为生命周期的客户经营。现代阶段（2010年-至今）3数字运营发展历程20世纪90年代起步阶段互联网发展促使企业推动数字化运营、利用网络技术提升效能、例如雅虎开创免费电邮、亚马逊、eBay开启了在线购物的新时代。21世纪初--2010年代快速发展阶段移动互联网发展，企业对数字化运营需求增长、数字化运营市场规模扩大、如京东、阿里在电商领域的开疆扩土。这个时期Facebook\Twitter\Weixin等社交媒体用户量迅速激增。亚马逊推出网络服务AWS、谷歌的搜索引擎、云计算开始兴起。2010年代---至今变革发展阶段云计算、大数据、大模型、人工智能技术引入、企业通过数字化手段提升客户体验、优化运营流程、实现数据驱动智能决策，如字节跳动利用数字技术精准定位短视频和直播目标客群。腾讯在社交媒体、游戏、金融科技领域开始布局。扶植和发展国内经济，切实落地信息安全及知识产权保护，进一步壮大发展国内数字服务行业走向世界级发展水平。01从全球视角来看，随着新一代信息技术的加速普及，数字服务外包产业向数字化、智能化转型已成为大势所趋。04中国经济面临转型升级、大力扶持民营企业、创造就业提升等发展态势，数字服务与运营将会在更广、更深的层次上植入到更多的细分业务领域，带动BPO全面发展。02随着共建“一带一路”国际合作不断推进，中国与共建国家在服务外包领域的合作将不断加强，增长潜力巨大。特别是RCEP的保障持续性利好助推外包服务发展壮大。05科技和数字赋能才能进一步引数字服务与运营的人工智能方向发展，不仅仅具备规模优势，科技赋能才是核心竞争力03数字服务与数字运营外部市场机遇广阔、先天具备资源和禀赋优势、市场体量及需求层次等随着内外循环经济的发展要素，数字业务发展成为全球顶尖的数据产业市场。06现状分析二市场现状---规模【 2 0 1 9 年 】【 2 0 2 4 年 】 根据MarketsandMarkets报告，2019年至2024年全球数字化运营服务市场规模【数字营销占比】AI营销工具使用率年增长20%，《数据安全法》等法规推动了数字服务与运营的合规保障。社交媒体用户已超50亿，为数字服务与运营提供了广阔的用户基础和应用场景。AI与大数据的算法深入推进，如智能推荐算法使得广告点击率提升30%，用户画像精度已超90%12.4%规模提升40%复购率数字中后台产业特征体验有待提升：断点孤岛普遍存在个性化程度不足：运营与服务垂类模型待丰富伦理争议问题未妥善解决技术红利消退：AI同质化导致边际效益降低安全问题有待解决：个人意思隐患突出市场现状---挑战互惠互赢管理效能提升管理数字系统管理人力资源管理数字培训管理风险管控管理市场现状---解决案例 数字化战略寻源管理 围着订单转；围绕考核转。 围猎行方，低价中标； 低质量业务交付者；  长期关系；——成长模式； 供应商绩效更上一层楼； 不仅是订单 ， 而是商业伙伴；  培植优秀供应商； 建设供应商管理系统； 建立长期合伙人关系； 猎人模式牧人模式数字化供应商管理体系：互惠互赢牧人策略外包管理五要素环：运营流程法：管理制度物：场地设备机：系统平台人：人力资源 数字化业务系统建设一线员工可通过看板知晓同时段外包排名、实时还款、过程指标达成、历史业绩达成情况。一键看板--数字业绩展示一键自管--绩效+计划一通解决--服务式运营一键质检--质检助力业务一键推送--蜂巢计划增设“连通”权限，对于有疑问客户实现一站式、一通解决客问题，用服务粘性增加回款。上线全量语音语义质检、设置敏感词语，异常录音后台弹窗，同时坐席可一键按钮上报优秀录音、话术等。一键弹窗客户画像类型标签（行为偏好、渠道偏好、风险等级），一键场景推送（含建议话术、知识点）。智能机器化管理，可根据当月绩效目标下发日序时目标，提醒目标缺口。 传统知识库数据结构化信息以预定义的格式存储（如FAQ、产品手册），依赖 关键词匹配。响应不灵活需预设标准化流程和文案，灵活性差处理能力僵化，难 以应对复杂问题静态知识体系更新缓慢，依赖人工，无法自动根据外部变化同步更新查询效率有限仅支持简单关键词搜索，对模糊或长尾问题无法精准匹 配，无法挖掘客户隐含需求或主动推荐解决方案产品定位现分理财零售催收等 …四维 匹配 效能型策略型标杆型 …卡人画像精明羊毛档年轻潜力型风险用户型客群属性高频消费型分期依赖型商旅常客【技术地基】 自然语言处理、动态学习和智能策略匹配组合产介异议处理促成……开场白铺垫核身结束语场景维度场景细分坐席维度产品维度 账分专项分期发卡/激活服务型专家型价值型 数字化培训管理 智能四维知识库专家话术……有分期经验客户产介HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB 最低客户HFAB