2025抖音商家体验分规范

第 1 页 共 8 页商家体验分规范第一章 商家体验分说明1.1 适用范围1.2 体验分定义1.3 指标构成及说明1.4 计算规则1.5 考核权重1.6 更新周期第二章 数据展示场景2.1 商家端展示2.2 消费者端展示第三章 应用场景第四章 附则商家体验分规范商家体验分说明商家体验分是平台内商家服务能力的重要衡量指标，适用于所有商家（即时零售和全球购商家除外），分数范围为 50至 100 分。分数由商品体验、物流体验和服务体验三个维度组成，通过近 30 天的综合评分加权计算得出。分数构成及计算规则评分维度：商品体验、物流体验和服务体验，权重因行业而异。考核范围：有效支付订单数≥30 才计算分数，低于此标准适用于新商体验分规范。更新周期：分数每日更新，以抖店后台显示的时间为准。反映分数：百分制转五分制展示给消费者，具体转化规则可通过后台查看。商家端与消费者端展示商家可通过后台查看分数概况、权益概况和指标诊断。消费者可在店铺首页及商品详情页看到商家体验分，以五分制形式展示。应用场景商家体验分广泛应用于营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景。分数越高，可享受更短的结算账期、高效广告投放及更多活动准入机会。附则平台保留规则修订权，商家如不同意修订内容，可申请停止使用服务。规则对生效或修订后的行为有效，修订前行为适用原规则。最新修订生效日期为 2025 年 3 月 15 日。第 2 页 共 8 页第一章 商家体验分说明1.1 适用范围适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）1.2 体验分定义商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。1.3 指标构成及说明商家体验分为百分制，最低为 50 分，最高为 100 分，由商家近 30 天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：评分维度细分指标指标定义考核周期商品体验商品综合评分商品综合评分 = 近 30 天物流签收订单中商品评分总和/ 近 30 天物流签收订单中有商品评分的订单数（精选联盟商品综合评分≥70 分，低于 70 分强行关闭）近 30 天物流签收订单商品品质退货率商品品质退货率 = 近 30 天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数/ 近 30天物流签收订单数近 30 天物流签收订单*注：取用户首次申请售后原因物流体验揽收时效达成率揽收时效达成率 = 近 30 天达成支付揽收时效要求的订单数/ 近 30 天应揽收订单数近 30 天应揽收订单*注：支付揽收时效要求：1）现货订单，在消费者支付次日 23:59:59 前完成揽收，计为达成；如店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，在消费者支付后 48 小时内完成揽收，计为达成2）预售订单，在承诺发货时效前揽收，计为达成3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成运单配送时效达成率运单配送时效达成率 = 近 30 天达成配送线路时效要求的运单数/近 30 天应达成配送线路时效要求运单数近 30 天物流应签收运单*注：如运单存在物流轨迹异常赔付，则该运单计为不达成发货物流品退率发货物流品退率 = 近 30 天支付订单中因物流品质原因售后的订单数 / 近 30 天支付订单数近 30 天支付订单*注：取用户首次申请售后原因为物流品质原因，且产生“发货超时、错发/漏发、缺货/无货、物流轨迹超时、物流轨迹异常、欺诈发货、虚假宣传物流信息”判责或赔付的品退订单服务体验售后处理时长达成率售后处理时长达成率 = 近30天达成售后处理时长要求的退款成功售后单数/近30天退款成功售后单数近 30 天退款成功售后单*注：1）考核售后单类型：已发货仅退款（平台主动处理的售后单不纳入考核）、退货退款2）售后处理时长计算逻辑：第 3 页 共 8 页——仅退款处理时长：仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入——退货退款处理时长：退货退款售后单中等待商家操作时间，即【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间，且协商时间不计入3）售后单的售后处理时长要求，按该售后单对应订单所属商品类目，对应体验分行业的标准进行考核，具体可见 体验分考核行业售后处理时长要求飞鸽平均响应时长飞鸽平均响应时长 = 近 30 天工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近 30 天工作时间人工咨询对话轮次总数近 30 天人工客服有效会话量*注：只考核发起时间在 8:00:00-22:59:59 期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为 10 分钟1.4 计算规则1.4.1 店铺在满足近 30 天有效支付订单数≥30 时，才会计算和展示商家体验分，不满足此条件暂无商家体验分。除外情况说明：若店铺入驻小于等于 90 天，且近 30 天有效支付订单数<30 时，适用于新商体验分规范。1.4.2 商家体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重（1）商品体验 = 商品综合评分指标得分*该指标权重 + 商品品质退货率指标得分*该指标权重（2）物流体验 = 揽收时效达成率指标得分*该指标权重 + 运单配送时效达成率指标得分*该指标权重 + 发货物流品退率指标得分*该指标权重（3）服务体验 = 售后处理时长达成率指标得分*该指标权重 + 飞鸽人工平均响应时长指标得分*该指标权重1.4.3 单项指标得分：得分分值分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即 10 分为一档），不同考核行业的指标得分档位标准会有差异（具体档位标准详见抖店-商家体验分页面）；根据店铺单项指标表现所处的指标得分档位标准，得出最终分数。对于商品综合评分、 商品品质退货率、发货物流品退率、这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为 80 分。考核行业商品综合评分商品品质退货率发货物流品退率高端 3C 数码、二手奢侈品、二手数码百货、光学眼镜、农用物资、大件玩具、大件电器、定制珠宝文玩、宠物活体、家具家装、家电、手工艺/非遗技艺、教育培训、旅行箱、潮品鞋服、翡翠玉石、花卉/绿植盆栽、菩提/核桃、遥控电动类玩具、钟表、黄金珠宝等近 30 天有效支付订单数＜200，且近 30 天物流签收订单中商品差评订单数≤3近 30 天有效支付订单数＜200，且近 30 天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3近 30 天有效支付订单数＜200，且近 30 天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤3其他行业近 30 天有效支付订单数＜300，且近 30 天物流签收订单中商品差评订单数≤3近 30 天有效支付订单数＜300，且近 30 天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3近 30 天有效支付订单数＜300，且近 30 天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤31.4.4 若商家开通偏远地区物流服务且近 30 天偏远中转签收且无售后的订单数≥1 时，物流体验加分 3