【城配】埃森哲专题：物流末端网络_PoV

物流末端网络：快速个性，智能多元汪玉喜、楼姝、辛运哲物流末端网络：快速个性，智能多元2变化，悄然而至物流行业的末端环节正发生“从量到质”的变化从前几年物流行业的爆发式增长，到近几年的增速趋于稳定，中国物流行业经历了一个快车道式的“量变”过程。随着增速红利的衰减，如今物流企业的竞争也达到新的高度：面对干线时效和成本竞争的同质化，越来越多的规模化物流企业把核心差异能力放在直接接触客户的末端网络，以此来增加客户触点、提升服务体验。与此同时，末端环境的复杂度又在不断提升⸺客户需求、政府监管、跨界竞争，都对物流行业提出了更高的“质的要求”，如何从激烈的竞争中“突围”胜出，已经成为物流企业的首要战略议题。物流末端网络：快速个性，智能多元客户需求提升：客户对物流末端服务体验的预期越来越高72%60%50%图1：物流客户最在意的末端配送体验因素数据来源：2017年11月中国智慧物流研究院问卷调查送货时效安全规范送货上门44%符合习惯时效更高：下单即可以上门收件，派送越来越快，时效可以从次日变成次晨甚至即日，同时也期望零担类时效像快递时效看齐。时间更准：收派时间窗由小时级别向分钟级别缩减，误差更小，给客户更多自由度安排自己的时间。方式更活：更加习惯于外卖式的“懒人服务”，无论货物大小或重量，都希望免费接送，上门收货，送货上楼。服务智能化：能够学习客户的收派习惯和服务偏好，收派过程可视化，可根据客户需求灵活变更和调整服务。3车辆管制：为了保障交通秩序和安全，很多城市施行“禁摩限电”，并在中心城区对大型货车限行；同时为了加强环保，逐渐限制传统柴油货车行驶，推广新能源车，随着车辆迭代更替，物流企业市区内的派送和货物运输成本也在节节攀升。宏观管控收紧:国家对物流末端运输和操作管理的政策更加严格时效持续优化：各家快递公司不断提速，顺丰次晨从12:00提到10:30前派送，菜鸟要实现全国24小时必达。服务标准提升：零担产品服务标准逐渐向快递产品靠拢，德邦上线大件快递，40kg内免费上楼，60kg内包接包送。市场竞争加剧:整个物流市场在末端环节的竞争也愈演愈烈网点管制：政府（特别是作为物流产粮区的一线城市）不断加强对物流网点消防安全的审核，并在市区限制网点门前停车和拣货的操作空间，以减少对居民生活的干扰，进一步增加了物流企业在末端网点上的布点难度和成本。跨界玩家入局：“饿了么”进入物流行业，利用其外卖派送团队和智能调度系统，向阿里新零售输出运力。科技能力进化：各家公司争相开发物流配送新技术，京东无人车“618”在北京上路，菜鸟推出“无人车/无人机/快递塔/智能柜”组合的末端完整解决方案。物流末端网络：快速个性，智能多元4如何突围？在满足时效前提下打造柔性服务，决胜未来基于客户、政策和市场带来的变化，埃森哲战略认为，若要在众多市场竞争者中“突围”胜出，未来的物流末端网络应最大程度提升客户体验，在现实场景中的各种客观条件下高效运行，并能不断运用新技术为客户提供创新的解决方案，从而打造柔性化的物流服务。物流末端网络：快速个性，智能多元5首要要求：高时效、稳定性未来的物流末端网络是时效型的网络，物流企业需要从末端的各个环节着手，不断优化效率，提升收派时效，同时也要能兼容处理不同时效产品的末端运营。在夯实时效稳定性的基础上，提高对客户的时效承诺力，不断缩小预计时间窗的跨度，将误差从小时级向分钟级进化，使得收派时间更加精准。以客户体验为核心，满足不同场景不同客户接受末端收派服务体验度的差异化需求，形成一套客户专属的个性化服务体系。可以满足客户在时间、安全、服务等方面的个性化需求，也可以满足不同品类的特殊物流需求，如生鲜、医药、奢饰品等。服务方向:“脸谱化”服务图2：“脸谱化”服务满足不同场景不同客户的差异化需求取配时间定制化运送方式个性化具备夜间专项配货能力实现奢侈品的专人专送增值服务多样化逆向物流涵盖商品退换货、维修件返修接收方式隐私化选用智能快递柜代收物流末端网络：快速个性，智能多元6多元化末端网点、运力和人员的形式和功能，以适应不同的末端场景；利用网络的协同效应来平台化、生态化末端物流服务，提高资源利用率，实现动态全局最优。在数据、算法、软件和硬件等各个方面运用高新物流科技赋能末端网络，藉此不断催生新的模式和业态，不断提升客户体验。末端形态:多元化、智能化末端性能:柔性网络柔性的末端网络能有效应对运营能力和客户需求等内外部变化，并将对物流时效、成本和服务质量等产生的影响控制在最低限度，其特点主要体现在灵敏性和适应性两个方面。敏捷性：末端网络具备弹性能力，可以快速响应短期变化，如客户需求临时变动或货量突然增加；也可以缓和处理内外干扰，如车辆事故或气象因素导致的运输中断。适应性：能从长远角度调整末端网络策略、模式和技术，以适应客户需求和市场的结构性变化，如主动、有计划地向时效性、智能化的末端网络转型。物流末端网络：快速个性，智能多元7现阶段，传统的物流末端模式困难重重基于历史发展原因，很多物流企业曾经采用较为粗放的模式来换取快速扩张和增长，但相应生成的末端网络缺乏整体规划，网络结构简单叠加造成诸多效率和服务缺陷，现在已经不再能满足客户需求和环境的变化，迫切需要做出积极的改变。物流末端网络：快速个性，智能多元8首先，在网络定位方面，原先以成本优先原则规划的末端网络结构不再能满足客户越来越高的时效要求。目前市场上很多传统物流企业在建立网络之初，主要从节降成本角度考虑，在布局末端网络的时候优先货物集中运输，以提高装载率，但也因此增加了货物中转和装卸的次数，延长了货物运输和操作的时长，极大地影响了时效。例如很多物流企业采用传统多级分层的末端模式，将货物从主转运场发到小转运场，再到分部、点部，然后再进行派送的模式，虽然成本较低但却导致时效很差。其次，在运营模式方面，用同一末端网络混合运营不同产品导致操作效率不高，且不能满足客户服务需求。近几年来，部分物流企业通过产品公斤段的延伸来实现业务拓展。在进行业务扩张的时候为了最大程度利用已有的末端网络结构，将不同产品混合运营，但随着各产品货量的增加和客户对服务要求的提高，这种混合网络模式逐渐暴露出效率和服务上的弊端。例如快递货和零担货的产品性质、操作方式和服务需求都不尽相同，如果用相同的网点、运力和人员来进行收派会极大地影响运营效率，同时降低客户体验的满意度。此外，在网点布局方面，物流企业前期发展依赖门店扩张开发末端业务和服务客户的方式，已不再适应新的市场环境要求。原来许多传统物流企业依靠不断新开网点的模式拉动末端收入和承接运营，但随着市场逐渐成熟，新开网点的边际收益减少，且新的宏观政策和客户需求也给网点开设带来挑战。例如北京市区考虑防火安全和居民生活，对物流网点的开设进行限制，另外客户其实也更多希望物流公司上门接送货和提供远程客服，而不需要亲自去网点，这些都降低了新开网点的优势。最后，在网络管理方面，过去基本依靠人工经验进行末端运营的管理，已不再能匹配日益增长的物流规模和场景复杂度。在物流企业粗放式增长阶段，以人工经验为主的管理模式可以相对有效地解决简单问题，但是随着货量不断增长，末端网络结构、车辆、人员和客户需求的复杂化，人工管理从效率上、可解决问题的复杂度和效果上都逐渐显露出局限性。例如原先