2022年度住宿业市场网络口碑报告

主编：陈新华、殷颖副主编：丁志刚、宋小溪编辑：张翔、杨晓丹、李钒、刘丹、陈丹雯 要获取更多信息，请联系 :中国饭店协会地址 : 北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601 电话 :010-88365873网址 :www.chinahotel.org.cn 邮箱 :zgfdxh@126.com北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区中关村南大街 36 号湖北大厦 18 层邮编：100081电话：010-62199367网址：https://www.jointwisdom.cn邮箱：service@jointwisdom.cnC一、研究背景及目的 .................................................................................................................................. 01二、研究对象 ............................................................................................................................................... 01三、2021 年中国住宿业市场网络口碑概述......................................................................................... 033.1 2021 年全国住宿业慧评分持续稳定增长 ......................................................................033.2 点评波峰多出现在周末和小长假 ..................................................................................043.3 消费者离店当天点评比例 33.11%，较去年上涨 4.54 个百分点 ...................................043.4 消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄金周期间表扬率断崖式下降 .........................053.5 六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质 .....................................................063.6 酒店线上口碑投入增强，点评回复率明显上升 .............................................................06四、2021 年豪华型酒店口碑分析 .......................................................................................................... 074.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升 ...............................................................................074.2 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显 ..............................................074.3 豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置 .....................................................084.4 服务态度、专业性备受关注 .........................................................................................094.5 客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视 ...........................................................................09五、2021 年高端型酒店口碑分析 .......................................................................................................... 105.1 高端型酒店整体口碑表现优于上年 ...............................................................................105.2 服务关注度上升明显 ....................................................................................................105.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容 .....................................................115.4 消费者关注点从位置转向服务 ......................................................................................125.5 卫生相关维度表扬率有所下降 ......................................................................................12六、2021 年中端型酒店口碑分析 .......................................................................................................... 136.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平 .......................................................................136.2 服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板” .............................................................136.3 便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决 .........................146.4 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具 .....................................................146.5 卫生维度改善效果得到消费者认可 ...............................................................................15七