2020年数字趋势报告—亚太地区-Adobe+Exonsultancy

亚太地区2020 年数字趋势2020 年数字趋势 – 亚太地区 2执行摘要 41. 亚太地区 2020 年最激动人心的机遇： 优化客户体验 62. 亚太地区的 CX 成熟度落后于世界其他地区 103. 2020 年及以后：亚太地区将增加 CX 技术方面的投资 12结论 16研究方法 17目录22020 年数字趋势 – 亚太地区 3前言欢迎阅读 Adobe 数字趋势报告，报告内容基于我们对全球营销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度调研。今年是我们发布数字趋势报告的第 10 个年头，该报告始终致力于揭示业内驱动营销策略、公司投资和消费者行为的重大变化。本期报告（第十期）将对过去十年进行回顾。在这十年中，Adobe 与 Econsultancy 展开合作，收集了超过 7.5 万名资深人士和领导者的经验和见解。我们致力于探究众多商业领袖和重量级人物的行业洞见，这使得我们从精彩的视角见证了科技行业所经历的巨大变化。2011 年，当我们发布第一份报告时，那时的营销人员困惑于数字渠道。他们关心：社交媒体会如何影响电子商务？人们会在移动设备上购物吗？数字渠道会如何影响电视广告？当然，我们目前的经营环境与 2011 年大不相同。如今消费者的期望高得多，但也因此给我们创造了更多机会。技术和数据让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系，它们正在不断改变企业的运营方式。对于营销人员来说，这是一个新的时代。我们可以比以往更加了解受众，以更有意义的方式与他们互动。这也为品牌带来了挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来了更多结构、文化和技术方面的难题，决定了数据管理、客户体验交付的方式，并最终定义业务成功与否。监管环境的变化、人工智能和新兴技术的出现都带来了挑战和机遇，报告中详细探讨了它们的影响。2020 年数字趋势报告从根本上表明，在如今这个时代，客户体验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌，做到远超 2019 年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。数字趋势报告始终是我们 Adobe 团队和全球市场营销人员用来跟踪行业发展情况的宝贵工具。值此十周年之际，我们将回顾过去十年中的种种变化，以及这些变化将如何推动我们的客户在 2020 年以及在未来取得成功。Alvaro Del PozoAdobe International 营销副总裁2020 年数字趋势 – 亚太地区 4执行摘要亚太地区的企业深知客户体验 (CX) 的重要性，并将在 2020 年专注于优化客户旅程。他们计划在 2020 年增加 CX 技术方面的投资，因为他们希望其 CX 成熟度能够达到与全球同行一致的水平。做出这样的投资决策，理由显而易见。通过 Econsultancy 和 Adobe 联合发布的《2020 年数字趋势》报告，我们可以看出，CX 领导品牌显著超出其 2019 年业务目标的可能性是同业公司的三倍以上。 面对如此巨大的优势，亚太地区企业意识到他们必须明智地将资金投向正确的技术，并制定有效的策略来改善 CX。但是，他们应该怎么做呢？客户体验是亚太地区企业寻求发展的重中之重 • 在亚太地区的企业中，约 19% 的企业将打造更出色的 CX 视为他们 2020 年最振奋人心的机遇。• 创作更出色的内容、以数据为导向的营销、营销自动化和使用物联网技术都是他们创造更好的客户体验的主要途径。• 卓越的 CX 被视为亚太地区企业脱颖而出的差异化优势，但就实现这一目标而言，不同地域的考虑重点各不相同： »澳大利亚和新西兰 (A/NZ) 倾向于改善产品质量，提升服务品质。 »印度优先发展渐进式 Web 应用程序，用户无需下载应用程序即可畅享流畅的零售体验。 »中国致力于通过设计构筑品牌，让人一看到这个品牌就能想到其提供的优质产品和出色服务。2020 年数字趋势 – 亚太地区 5但该地区的 CX 成熟度却滞后于世界其他地区 – 澳大利亚和新西兰尤其明显• 仅 7% 的亚太地区企业认为自己具有成熟的 CX，相比之下，世界上其他地区 (ROW) 有 11% 的企业认为自己拥有成熟的 CX。• 中国在亚太地区名列前茅，有 12% 的企业认为其 CX 是成熟的。澳大利亚和新西兰处于落后，只有 3%。• 澳大利亚和新西兰正在努力追赶：他们的 CX 战略是竭力摆脱“临时性”的措施，然而，从整个亚太地区来说，这两个国家专职从事 CX 改善工作的团队普及率是最低的。因此，随着他们努力追赶，并增加投资在赋能 CX 方面的技术，亚太地区的企业将在 2020 年更具创新力。• 亚太地区企业将成为 2020 年全球 CX 技术投资的领导力量：其中 57% 的企业计划今年在赋能 CX 技术上投入更多资金，相比之下，欧洲/中东/非洲以及北美地区的这一数字分别为 51% 和 41%。• 亚太地区已经在人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术方面领先于欧洲/中东/非洲以及北美地区。超过半数 (54%) 的亚太地区企业已经开始使用或计划使用这些工具。• 中国和印度（在一定程度上）正在对 AI 和相关技术进行大规模投资。在采用 AI、AR、语音识别、区块链和物联网等新技术方面，这两个国家已经成为亚太地区乃至全世界的领导者。2020 年数字趋势 – 亚太地区 6与他们持同样想法的人不在少数。努力提供更好的客户体验已然成为了一种全球化的趋势，尽管在将客户体验视为 2020 年最激动人心的机遇方面，亚太地区的组织略微落后（亚太地区为 19%，世界其他地区为 23%）。该地区的大多数企业也认同需要持续提升体验。利用数据更好地了解和预测客户需求，通过引人入胜的内容与受众进行互动都是重要的任务（图 1）。亚太地区 2020 年最激动人心的机遇： 优化客户体验1《2020 年数字趋势》报告表明，亚太地区的营销人员认为，优化客户体验是他们 2020 年最重要的机遇。将近五分之一 (19%) 的营销人员认为专注于客户是他们在来年取得成功的关键（图 1）。2 https://www.gsmaintelligence.com/research/?file=28401018963d766ca37d014fa9cbffb1&download3 https://www.vodafone.com/business/news-and-insights/white-paper/vodafone-iot-barometer-20191 https://www.wired.co.uk/article/why-china-will-win-the-global-battle-for-ai-dominance图 1：2020 年，哪个领域将为贵组织带来最令人兴奋的商机？以上 都不是 触达和了解 移动客户 利用人工 智能/机器人来推动营销活动和体验 提升品牌 互动度的视频 社交营销 物联网 (IoT)/ 互联设备多渠道营销 利用营销 自动化来 提高效率和产出 以个人为 中心的数据驱动营销 为数字体验创建引人 入胜的内容 优化客户体验 受访者数量：4,881亚太 欧洲/中东/非洲 北美19% 23% 23%14%13%9%9%9%7%6%5%4%5%14%15%10%9%4%5%7%5%2%6%19%10%