2020年中国企业服务研究报告

甲方乙方中国企业服务研究报告2020年2©2020.4 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn核心观点注释：为方便读者阅读，本报告已经添加PDF书签。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。01本质是社会分工及复用•企业服务的本质是社会的分工，而社会分工的本质是智力资产（知识、经验、工作流等）的复用。这种本质决定了企业服务是不可逆的，种种顾虑（如对安全的担心）只能推迟不会阻挡企业服务的大势。020304•在服务型企业中，智力资产迅速沉降，凡高频需求，企业总能通过系统、培训等手段，使得专家才拥有的能力迅速为初级员工所获得。也有乙方（指服务提供商），直接把外包型服务进一步沉降为标准化产品，外包变为租用。落地需甲乙双方配合•企业服务的落地需要乙方有客户成功的意识和方法论，要重视交付和培训等细碎工作。同样也需要甲方在文化、机制上进行配套——往往是一把手主导的，具备全员意识和技能准备的配套。场景至关重要•在企业服务落地中，场景是跨越早期采用者和早期大众鸿沟的桥梁。这就要求，乙方必须深入了解，甚至必须提前了解甲方的使用者习惯、使用环境等，因此行业人才和IT技术人才、互联网人才的结合将发挥重要作用。智力沉降和乙方“叛变”3©2020.4 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn定义及研究范围“To B” 和“段时间” 为基本要素企业服务，即对企业提供的服务。区别于为个人提供的服务，如餐饮服务；也区别企业之间的实物交易，如生产资料买卖。计费方式包括按时或按次，交付方式包括线下和线上，具体形式包括外包、租用和平台。标准化程度，常作为产品和服务的区分，但这种划分仍不够清晰，例如标准化程度较高的IaaS甚至电力，究竟是属于产品还是服务。艾瑞认为，可通过“点时间”能不能完成交易作为区分，在点时间上能做到钱货两清的，为产品；需要“段时间” 才能完成交付的，为服务。本报告的研究范围不包括标准化的软件产品，但包括软件的定制部分及后期交付服务。企业服务的供需双方，仍然是“人”在参与，因此，企业服务和个人服务并非完全割裂，业界有着To B和To C融合发展的观点；但采购的最终目的、需求的具体内容、决策的时间和流程，两者有诸多不同，企业服务有其鲜明特点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。To C产品To B服务To C服务To B产品与“To C”区别与“产品”区别• 交付时间通常更长• 标准化程度通常更低• 有融合趋势，区分困难• 采购常以办公和生产为目的• 需求复杂度更高• 决策周期长，流程复杂• 决策者常与使用者分离4©2020.4 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn研究思路及关注重点演进路线、数字化转型及服务落地来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。BCA演进路线企业服务，人们常将其等同于云服务，甚至SaaS。然而，外包服务不仅当前拥有更大的市场体量，而且，在相当长的时间内会以主流形式存在。甚至，在外包向租用（云服务）的演进过程中，会产生新外包。本报告试着从更宏观的视角理清不同类型服务的演进关系。数字化转型数字化转型意义重大，影响深远，是当前及未来一段时间内企业服务的重点及热点，本报告对其亦有重点关注。服务落地本报告重点关注甲乙双方关系，及双方如何保障服务落地。这是企业服务持久良性发展的根本动力。因此，报告命名为“甲方乙方”。外包平台租用外包外包服务落地新外包数字辅助数字驱动5背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望66©2020.4 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn企业服务特点无形性、复杂性和稳定性为主要特点服务，不同于一次性交付的产品，它是通过外包、租用、平台等方式，在较长的时间内逐步地实现价值的转移，这种特点往往导致甲方在选型时无法在短时间内就完成测试，长期稳定、值得信赖的乙方更加重要。租用型企业服务，输出的其实是一整套方法论，它往往需要甲方在组织、文化和管理等方面做配套。相应地，甲方在选型时，也很少一个人就能拍板决定。所以，不管是采购，还是交付，其复杂程度都远高于个人服务。正因为企业服务的复杂性特点，加上员工习惯的形成、企业数据的沉淀，导致甲方一旦采购了某服务，并不会轻易做迁移，一般会稳定续费，因此凡做刚需的企业服务，并不会像To C服务一样大起大落，而是稳定增长，这也正是很多投资者选择此赛道的原因。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业服务的特点无形性短期之内无法进行完整测试乙方持续快速迭代极为重要复杂性甲方需要在文化、组织上配套乙方需要在交付、培训上配套稳定性一般情况下甲方不换乙方刚需服务，甲方稳定续费7©2020.4 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn优缺点（甲方视角）优点为更省、更快、高杠杆，缺点为受制于人从甲方来看，采购企业服务优点是：快速响应变化、加速资金周转、实现风险转移、专注核心业务。相比优点，缺点的重要程度相对较低，主要包括：数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定（垄断风险）。注释：此处优缺点主要依据“租用型”企业服务，“外包型”企业服务并不能满足以上所有点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。优点缺点①快速响应变化：在传统生产管理中，常制定周密计划。但随着市场和技术的快速变化（且变化越来越快），计划制定的难度上升，计划准确性下降，资源或闲置，或不足。类似于控制论的管理理念，即“快速响应而非精准预测”越来越流行，企业服务为这种理念提供落地支撑，大胆试错、小步快跑成为可能。②加速资金周转：完全自建，即使可以制定完全精准的生产计划，前期仍然要投入大量资金。采购企业服务，从财务视角，降低了固定资产占比，实现了