酒店业人工智能与自动化应用报告：应对当下挑战，塑造未来价值

ARTIFICIAL INTELLIGENCEARTIFICIAL INTELLIGENCEh2c全球调研酒店业人工智能与自动化应用报告应对当下挑战，塑造未来价值H2C’S GLOBAL STUDYAI & AUTOMATION IN HOSPITALITYNAVIGATING TODAY’S CHALLENGES,SHAPING TOMORROW’S GAINS*本报告由h2c出品，石基信息编译。目录CONTENTS核心发现KEY FINDINGSAI STRATEGY ALIGNMENTACROSS DEPARTMENTS001001003003002002004004核心发现跨部门AI战略协同AI应用现状AI与自动化落地的核心挑战Key FindingsThe State of AI AdoptionAI Strategy Alignment Across DepartmentsBiggest Challenges of Adapting AI & Automation005005营销活动自动化水平Level of Automated Marketing Activities核心发现KEY FINDINGS跨部门AI战略协同AI STRATEGY ALIGNMENTACROSS DEPARTMENTSAI应用现状006006008008007007009009AI在宾客体验提升中的应用AI投资决策核心驱动因素AI驱动的收益管理与定价决策AI对人员配置、培训与岗位职责的影响AI-driven Applicationsfor Enhancing theGuest ExperienceAI-driven Revenue Management& Pricing DecisionsAI Investment Decision-driving FactorsHow AI Impacts Staffing,Training and Job Roles011011调研方法Methodology010010AI发展趋势Where is AI Heading?前言INTRODUCTION人工智能（AI）与自动化正快速重塑全球酒店行业。然而，众多酒店集团仍难以实现技术规模化落地与可衡量的商业价值转化。h2c 发布的这项重磅调研，全面呈现了行业当前应用现状与未来发展方向，在技术变革加速的背景下，真实捕捉酒店从业者的核心观点。本次调研覆盖欧洲、中东与非洲、亚太、美洲四大区域，收集了来自171 家酒店集团的189 份有效反馈。数据显示，78%的酒店集团已启用人工智能，89%计划新增应用场景，但多数项目仍停留在试点阶段，或仅依赖通用型公共工具。人工智能平均依赖度得分（4.7 分）持续低于信任度得分（6.6 分），凸显巨大的未开发潜力。释放这一价值，需要更充分的可靠性验证、更完善的投资回报率（ROI）测算，以及全企业级的系统整合。这份技术报告聚焦人工智能创造核心价值的领域 —— 从商业智能、智能聊天机器人到数字营销，识别阻碍发展的战略与运营短板。报告深入分析酒店集团在自主研发与外部采购间的决策逻辑、人才短缺与战略模糊带来的障碍，以及营销、收益管理、宾客体验板块对人工智能转型的适配能力。调研结果同时显示，尽管行业对智能聊天机器人等成熟技术期待颇高，但创新焦点正快速转向机器人流程自动化（RPA）、新兴智能代理、数字身份核验，以及更精细化的自动化宾客交互服务。01核心发现KEY FINDINGS信任与依赖鸿沟制约发展人工智能信任度达 6.6 分，但依赖度仅4.7 分，存在显著未兑现潜力。弥合差距需强化可靠性验证、投资回报率测算与运营整合。应用普及但偏战术层面78% 的集团已使用人工智能，89% 计划拓展场景，但多数局限于试点或公共工具。全企业级战略部署稀缺，却是释放价值的关键。商业智能引领AI价值创造商业智能 / 数据分析价值认可度居首（7.8 分），智能聊天机器人（7.7 分）、数字营销（7.2 分）紧随其后。集团认可智能决策与宾客互动潜力，但系统整合仍有短板。010203核心发现投资回报率衡量尚处初级阶段42% 的集团完全不追踪人工智能投资回报。缺乏统一衡量标准，预算申请与试点规模化将持续受阻。AI在宾客体验中的应用蓄势增长未来两年，升级销售（54%）、个性化预订（49%）规划率居高，预示面向宾客的人工智能应用将快速普及。先行者可凭创新建立差异化优势率先将人工智能用于运营提效与宾客体验升级的集团，可在行业普及前树立竞争标杆。070809战略协同是核心短板人才短板大于技术障碍数据质量与整合是核心前提040506仅 8% 的集团拥有正式的全公司人工智能战略。缺乏高层引领与清晰规划，投资易碎片化、价值难以释放。人工智能专业人才匮乏（62%）、战略不清晰（51%），比投资回报不确定、技术局限更棘手。团队技能升级与路线图明确化至关重要。数据孤岛、质量低下、整合不足（尤其小型集团），严重制约个性化服务与自动化推进。02AI应用现状THE STATE OF AI ADOPTION78%AI应用现状酒店集团已使用人工智能当前最常用的AI应用（42%）：89%计划新增应用场景3%既未使用也无应用计划智能聊天机器人计划最广泛的AI应用（50%）：客户数据管理AI创造价值最高的领域（78%）：商业智能（BI）Q：贵公司目前在使用或计划在未来12-24个月内使用人工智能的业务领域是哪些？N=188酒店业AI依赖度仍处于早期阶段您当前对AI的信任程度？您当前对AI的依赖程度？大型集团中型集团小型集团总样本024686.256.54.46.74.76.64.7尽管行业对AI存在一定的信任，但低依赖度暴露出行业整体在AI应用与信心方面仍然存在较大的Gap，这需行业利益相关方立即采取行动。通过净推荐值（NPS）我们可以看到：信任度得分（-30）反映行业对AI在可靠性、准确性、数据安全的质疑依赖度得分（-70）则凸显出行业在AI信心与满意度方面薄弱，亟待重点改善。净推荐值（NPS）说明：-100：所有受访者为贬损者（0-6 分）0：推荐者（9-10 分）与贬损者占比持平100：所有受访者为推荐者Q：您当前对AI的信任程度/依赖程度如何？（0-10分，10分表示完全信任/完全依赖）N=189对AI解决方案的信任度与依赖度感知AI应用现状已使用计划使用无计划0%20%40%60%80%100%120%智能聊天机器人与虚拟助手收益管理数字营销（如生成式 AI 内容创作、活动优化）宾客互动与数字宾客旅程升级商业智能 / 数据分析个性化服务（如定制化预订引擎推荐、个性化增值销售）预测分析客户数据管理（如宾客细分、数据清洗）预订与呼叫中心（如自动邮件分类、优惠方案生成）支付反欺诈保护42%35%23%40%33%27%38%37%25%29%48%23%28%48%24%22%46%32%22%44%34%21%50%30%20%48%33%16%28%56%酒店集团当前使用或未来 12-24 个月计划使用人工智能的核心业务领域落地规划率居高Q：贵公司目前在使用或计划在未来12-24个月内使用AI的业务领域是哪些？N=188。注：有147家目前使用至少一项人工