欧洲电信简化议程：监管演进以提升竞争性与更强数字单一市场的客户旅程

2025监管演进以提升竞争性与更强数字单一市场的客户旅程欧洲电信简化议程 3 8 32 2内容3. 政策建议 28附录34执行摘要引言结论——迈向简约，竞争性与协调性欧洲框架通用免责声明尼古拉斯·门宁布鲁塞尔业务分析师保罗·杜穆林经理，TIME巴黎格雷戈里·潘克特管理合伙人，TIME布鲁塞尔帕特里克·维尔马克经理，TIME布鲁塞尔1. 欧洲电信运营商为最终用户提供了巨大的价值，但表现滞后 10这份报告由Connect Europe委托，并专门限制了Arthur D. Little的责任。Arthur D. Little的结论是其最佳专业判断的结果，部分基于Connect Europe提供的资料和信息，以及次级研究和专家访谈。任何第三方出于任何目的使用本报告，并不免除该第三方进行自身尽职调查的责任。任何对本文件或依赖本文件的使用，均由用户自行负责。Arthur D. Little和Connect Europe均不对基于本文件作出或未作出任何决定而向任何第三方承担任何照护义务或责任。2. 当前的监管框架如何影响客户旅程 14伊丽莎白塔菲奥合作伙伴，TIME rome3亚瑟·D·利特尔执行摘要数字十年的目标——由恩里科·莱塔、马里奥·德拉吉的报告以及欧盟委员会更近期的“竞争力罗盘”所提出的雄心壮志所补充——旨在推动欧盟迈向创新和竞争力的新时代，并基于四大支柱：(1) 数字技能，(2) 发展安全的数字基础设施，(3) 数字化商业，以及 (4) 转型公共服务。先进的连接网络和服务是这一政策框架的核心，对于实现相关目标至关重要。电信运营商在通过提供可靠、安全、可负担的连接服务，使数百万公民和企业能够参与数字化中发挥着核心作用。随着时间的推移，欧洲消费者得益于电信运营商通过提供更广泛的服务访问、无限使用、速度更快（x10）以及更高质量和更丰富的电视和娱乐选项所带来的巨大价值创造。然而，尽管欧洲电信运营商在相对较高的投资（资本支出）和对该行业的重视程度下，其增长却处于数字参与者中的最低水平。与全球同行——尤其是北美和亚洲的同行——相比，欧洲电信运营商在关键绩效指标上表现不佳。例如，欧洲电信运营商的收入从2014年到2023年一直保持平稳，而其他市场的收入每年增长超过3%（p.a.）。欧洲数字经济处于转折点。公民和经济体的创新能力、生产力提升以及为可持续增长创造更多机遇的能力，取决于显著升级数字基础设施。随着公民和企业对高性能及弹性连接的需求，欧洲电信监管必须与雄心相匹配。本研究特别关注影响客户旅程的监管，强调了一些关键政策调整，以恢复欧盟电信行业的整体竞争力和数字雄心，同时保障终端用户保护。 119 2019 - 2019 - 12345678910111213141516171819>9 1 4报告：欧洲电信简化议程横向和部门特定概述水平规范1993年 - 不公平合同术语指令2024 -网络指令2023 -电子1993 –不公平商业证据规则实践指令2023 -数据法案2006 -指令法规关于误导广告2023 -通用2013 - ePrivacy下的数据泄露通知条例产品安全2018 -欧洲电子通信法规2008 - 消费者信贷指令2016-2024 -不同的BEREC指南2022 –关键涵盖具体方面2011 - 消费者实体2016 - 合规使用政策.依据漫游法规注册.韧性权利指令指令2015 - 开放互联网规则2022 -漫游规则2022 -网络和2022 - 数字运营弹性法案 (DORA)2015 -付款信息服务安全总监 2指令2019年—网络安全2016 -通用行为数据保护法规2019 -数字内容 &服务指令2019 -欧洲无障碍法案货物销售指令现代化消费者保护规则指令对金融领域的特定法规；电信提供商可能属于 ICT 的定义范围电信运营商受到复杂混合的影响 超过 28 项欧洲水平性及特定领域法规 （尽管有国家法律），近一半重叠——见图1。的法规 图1. 欧洲横向和部门特定概述 -user journey的规则此外，非欧洲电信运营商的市值每年增长1%-2%，而欧洲电信运营商的市值每年下降近2%。注意：(1) DORA是针对金融行业的特定法规；电信服务提供商可能属于该定义范围络、数据或托管服务的情况下对信息技术第三方服务提供商，在他们向金融机构提供网络、数据或托管服务的情况下今天的监管框架，通过数十年的横向和特定行业立法建立起来，在许多方面已不再适合需要，考虑到动态且日益数字化的生态系统以及电信行业的高度成熟。虽然许多领域需要监管简化，但这项研究为影响客户旅程和安全监管的规则提供了一个具体的简化议程。1998 -价格指示弹性法案和比较 2002 年 - 电子隐私指令2019年法规-合同摘要模板 reg. 下属EECC 234 1 5来源：亚瑟·D·李特尔亚瑟·D·利特尔表1. 已识别的高影响监管领域概述图2. 沿客户旅程的34组义务来源：亚瑟·D·李特尔前景阶段客户流失合同持续时间13项义务11项义务6项义务安全与人工智能（横跨客户旅程）4 义务不同义务研究范围内分析表1. 已识别的高影响监管领域概述监管问题1. 过时的普遍服务义务前景相位2. 过度客户保护在电信特定法律下来源：亚瑟·D·李特尔3. 限制性的网络中立性规则5. 分散的全国客户服务呼叫中心帮助台的义务6. 过度电信特定合同持续时间与终止规则客户流失率7. 供应商切换上的差异携号转网义务不适用于科技巨头8. 国家主导的安全限制那个碎片电信运营横截面：安全9. 强合规性事件报告for security incidents undermines user保护高层描述美属海外领地已经过时，因为市场覆盖范围和价格可承受性现在几乎是普适的。当前的义务造成了重大难以收回的成本和管理负担，而定向公共资金（例如，代金券）将会为客户更高效。信息公开程度高于一般消费者法。信息和透明度规定同样受国家标准电镀，导致消费者信息过载，同时增加电信合规成本操作符。成员国对“专门服务”的有限制性和发散性解释产生了监管不确定性阻碍先进或差异化服务的推出，最终阻止终端用户获取创新供品和服务，例如低延迟游戏或远程医疗；同时，大型科技公司可以自由管理其内部的流量平台，降低服务质量等。电信公司根据GDPR和电子隐私指令面临双重数据泄露通知义务，导致合规成本增加。与数字平台相比，通信机密保护的力度不一致，并且数据要求更严格处理交通和位置线索的原因导致客户保护水平期望的混淆，同时限制电信提供创新服务的能力。国家客服规则差异显著，有时包含过度的义务（例如，响应时间或人与人交互)，提高了电信运营商的成本。僵化的指标可能会降低用户的服务质量，因为电信操作员可以优先考虑形式而非有意义的支持。特定行业规则以及某些成员国存在的过度规制增加了额外的复杂性。在没有 demonstrated市场失灵足以证明需要纯粹的行业性方法，只要作为合同期限规则并非事实上的锁定）电信用户受益于受监管的交换和号码携带，但同等保护缺席为信使、电子邮件或存储服务。这项监管空白加强了用户锁定，并且未能反映功能数字生态系统中的等价性。国家