2024年中国银行业服务报告

中国银行业服务报告2024CHINA BANKING SERVICES REPORT 2024中国银行业协会 编前言2024年，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议和中央经济工作会议精神，认真落实党中央决策部署，深入践行金融工作政治性、人民性，坚持稳中求进总基调，持续深化服务改革，助力服务实体经济，在服务中国式现代化全局中稳步推进各项工作，坚定不移地走好中国特色金融发展之路。为全面回顾和总结2024年中国银行业在服务领域付出的努力和取得的成果，总结经验，继往开来，中国银行业协会编写了《中国银行业服务报告2024》（以下简称《报告》）。报告系统性地展示了2024年中国银行业服务全貌，突出了创新与发展，提出了下一步工作建议和未来愿景，坚定不移地服务经济高质量发展，助力建设金融强国。一、践行服务文化理念 健全服务制度体系2024年，中国银行业全面践行金融工作政治性、人民性，秉承“金融为民”理念，持续完善服务体制机制建设，做实服务精细化管理，推动银行业服务提质增效。各银行业金融机构传承服务文化脉络、深化服务文化建设，践行服务文化理念，打造服务文化品牌，不断推动服务文化贯彻业务经营、员工管理全流程。加强服务制度体系建设，紧跟政策前沿动态和行业发展变化，坚持以客户为中心，不断优化服务管理制度架构，夯实服务制度基石，推动银行业服务走深向实，助力银行业服务高质量发展。12024中国银行业服务报告China Banking ServicesReport 2024二、促进服务渠道转型 深化科技赋能发展2024年，中国银行业恪守“以客户为中心”理念，持续拓展服务渠道，扩大服务半径，加快服务渠道转型。主动作为，积极响应区域协调发展、乡村振兴等国家战略，优化网点布局，推动网点服务走向乡村、走向基层、走进群众，增强客户服务的可得性、便利性。强化线上线下服务体系建设，打造智能化、数字化生态，加快自助设备、移动端同大数据、人工智能深度融合，进一步拓展了金融服务外延，重构服务渠道体系，塑造服务生态新格局，让金融服务社会民生的前沿窗口作用得到更加充分地发挥。截至2024年末，全国营业网点总数达22.37万个，自助银行12.43万家，累计布放自助设备81.74万台，通过手机银行、网上银行等线上渠道累计服务客户个人101.04亿户，企业3.08亿户。三、提升服务管理效能 升级客户服务体验2024年，中国银行业立足客户需求与服务体验，切实满足人民群众对美好金融服务的向往，持续强化党建引领，高质量、高标准推进服务效能提升，以实际行动回应人民期待，擦亮人民金融鲜亮底色。聚焦人民群众关心关切，持续优化业务流程、创新服务手段，稳步提升金融行业优质口碑。坚持以人为本，筑牢服务意识，践行服务标准，加强内部管理，注重员工行为规范的养成与服务技能的提升，开展多元培训，打造综合素质过硬的金融服务队伍，为客户提供更加优质的服务，增强客户获得感、体验感、幸福感。据中国银行业协会不完全统计，截止2024年末，优化业务流程20106个。2前言China Banking ServicesReport 2024四、坚持金融服务实体 优化服务战略布局2024年，中国银行业始终坚持为实体经济服务的金融宗旨，锚定金融服务实体的本源使命，加大对实体经济的金融支持力度，持续优化金融资源配置，将金融活水精准滴灌到经济转型的实体引擎中去。以“五篇大文章”为战略抓手，持续优化服务战略布局。聚焦科技金融，点燃创新引擎；守护绿色金融，保持生态底色；推进普惠金融，扎根民生根基；发展养老金融，做实养老服务；探索数字金融，深化科技转型，多方合力，多措并举，以金融高质量发展助力强国建设。截至2024年底，获得贷款支持的科技型中小企业26.25万家，获贷率46.9%，比去年同期高2.1个百分点。人民币普惠小微贷款余额32.93万亿元，同比增长14.6%，增速比各项贷款高7个百分点，全年增加4.2万亿元。五、保护客户合法权益 坚守人民金融底色2024年，中国银行业始终坚持人民至上，推动了一系列保护消费者权益的改革举措，制定了一系列加强消费者权益保护的制度办法，推出了一系列利民便民惠民的产品服务，持续开展了一系列金融教育宣传活动，如9月金融教育宣传月期间，累计开展宣传活动约70万次。经过接续奋斗，我国银行消费者权益保护机制逐步完善，消费者金融素养明显提升，消费者权益保护理念深入人心，银行消保工作取得了明显的阶段性成效，广大消费者的获得感和满意度显著增强。六、锚定正确目标领航 推进发展行稳致远使命重在担当，奋斗创造未来。2025年是“十四五”规划的收官之年，也是全面深化改革的关键之年。下一步，中国银行业将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十届三中全会以及中央经济工作会议精神，坚持党的领导，胸怀“国之大者”，服务金融强国建设目标。在服务实体经济中锻造竞争力，在服务人民中践行行业底色，为经济社会发展大局提供强有力金融支撑。3目录第一章 坚守金融为民初心，锻造金融强国口碑/1厚植为民情怀，深耕特色服务文化/2健全制度体系，筑牢服务保障根基/7加强机制创新，推动服务能级跃迁/11强化数智引领，打造卓越客户体验/15第二章 创新升级服务渠道，客户体验持续优化/19加快转型升级，构建网点服务生态/20聚焦功能优化，提升智能自助体验/25推动技术创新，塑造数字渠道格局/29精进卓越服务，创建优质客服标杆/34第三章 推进服务效能转化， 促进服务体验转型/38优化业务流程，提升客户服务体验/39创新服务手段，精准对接客户需求/43规范服务行为，构建优质服务生态/45强化系统培训，实现培训效能转化/4812024中国银行业服务报告China Banking ServicesReport 2024第四章 推动金融服务实体，提升产品服务质效/51加强体系建设，健全产业健康发展/52深化跨境服务，助力国家全球布局/56强化战略布局，深化科技金融服务/60推动减碳转型，深耕绿色金融服务/63筑牢共富根基，书写普惠金融答卷/66守护金色年华，发力养老金融事业/70立足资源禀赋，推进数实融合发展/73第五章 夯实消保责任机制，护航客户金融权益/76完善制度建设，筑牢金融消保防线/77坚持标本兼治，妥善化解投诉纠纷/79创新宣教模式，提高群众金融素养/81关爱特殊群体，温暖服务有爱无碍/88第六章 凝心聚力深化改革，创新驱动拓展新篇/92坚持党的全面领导，赓续金融服务红色传统/93不断优化服务流程，切实提升金融服务效能/93科技赋能服务发展，推动金融服务数字转型/93坚守消保服务初心，提升金融消保工作质量/942第一章Chapter 1坚守金融为民初心锻造金融强国口碑党的二十大报告指出，要坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。2024年中国银行业践行以客户为中心的服务理念，创新发展特色服务文化，推进银行业服务设施建设，优化服务保障组织架构，健全服务体制机制治理体系，聚焦服务本源，坚守社会责任，在培育和弘扬中国特色金融文化、锻造金融强国等重大任务中充分发挥金融主力军作用，中国金融机构勇于担当、服务为民的优质品